Ya era hora q los clientes tuvieran la sarten por el mango

IBERIA, aterriza que est�s en las nubes

17/05/2011

Estoy seguro que recibes habitualmente decenas de e-mail que no te aportan nada. ¿Te ocurre esto? ¿Tú también eres uno de los desafortunados maltratados por las empresas y las marcas a través de sus e-mail? ¿No se darán cuenta las marcas que estamos saturados de e-mail? ¿No han caído las marcas en la cuenta de que muchos de sus e-mails tú y yo los hemos catalogado como spam y van a nuestras papeleras? o incluso peor, el día que tú y yo decidimos darnos de baja de sus suscripciones, el único enlace cliente-empresa, lo han perdido para siempre.

¿Puede ser que ya no les interese a las empresas vender? No

¿Puede ser que ya no les interese a los clientes comprar? no

¿Se puede mejorar la relación empresa-cliente? Si

¿Le interesa a la empresa? Si

¿Le interesa al cliente? También

¿Cómo se puede hacer? Es muy sencillo, deja al cliente que elija, ¿Cómo? Estás de broma… ¿Me estás diciendo que deje al cliente que elija? Sí, así de simple, el cliente es quien tiene el poder de compra y, o se lo pones fácil con ofertas atractivas, o te mandará a la papelera de reciclaje para siempre.

Echo de menos que algún representante de estas empresas, algún día me llame o me mande un e-mail pasando una encuesta (las suelo contestar gustosamente), o pidiendo mi opinión, con el fin de ayudarles a identificar mis preferencias. Su oferta se personalizará y saldremos ganando los dos. Seguro que tú tienes infinidad de malos ejemplos, yo voy a poner el caso de uno de ellos, el de Iberia

¿Cómo trata Iberia, la relación empresa-cliente una vez que haces una reserva y le das tu e-mail? Literalmente empieza a bombardearte con e-mail masivos, nada estructurados, innecesarios, que yo no le he dicho que me mande. Es la realidad, estuve aguantando unos meses por si recibía algo atractivo, novedoso, fuera de lo normal, llamativo, que se amoldara a mis preferencias, etc. no llegó nada interesante y ¿Qué hice? Lo que más o menos acabamos haciendo todos, darme de baja de su newsletter

¿No se le ocurre nada mejor a Iberia? ¿No hay otras maneras más fructíferas de tener una relación empresa-cliente? ¿Por qué no pregunta Iberia al cliente que le puede interesar?

Vamos a imaginar que a Iberia, después de volar una primera vez con ellos, te envía un código (válido por un periodo de tiempo limitado) que te permita "elegir lo que tú quieras" la próxima vez que vueles con ellos.

1. ¿Interesante? Cuando menos, como no se qué narices tiene el código y a qué da derecho ¿Qué haría? Lo más lógico. Investigar. Irme a la web de Iberia y a través del código, ver que esconde

2. ¿Qué ha conseguido Iberia ya? De momento, captar mi atención, conseguir que acceda a su web (entorno seguro), con lo cual, va a conocer todos mis movimientos en su web, donde hago clicks, que rutas marco, en qué fechas, para que número de personas, etc. o las veces que entro y salgo de su web a través de este código para ver si las ofertas van cambiando

3. Es más, si Iberia quiere profundizar, y desde mi punto de vista lo debería hacer ¿Por qué no deja abiertas ofertas en su site dentro de mi perfil? del estilo:

· 3% de descuento a los siguientes destinos europeos (validez 3 meses)

· 2% descuento durante todo un año a destinos españoles volando de lunes a jueves

· 1000 puntos iberia plus adicionales por pasajero en el siguiente vuelo

· Ahora por solo 100€ más por pasajero vuela en business a Londres, París y Milán en los dos próximos meses

· vete tú a saber qué……

4. O mejor incluso todavía, ¿Por qué no dejar un mensaje del estilo "Estaríamos encantados de que volviera a volar con nosotros, quizás aún no tenga elegido su destino, ni su fecha, pero recuerde que si nos lo dice con antelación, estamos convencidos de que podremos encontrar una oferta atractiva y ventajosa para usted, no pierda su código que le proporcionará enormes ventajas"

¿Es esto descabellado? ¿Ilógico? ¿No se puede permitir Iberia el coste de una segmentación ad hoc?

Seguramente Iberia tenga miles de clientes, quizás millones, ¿Por qué no hacen una
prueba/error con los mil próximos clientes que compren vuelos a ver qué pasa? ¿A quién no le gustaría alguna vez recibir un e-mail de este tipo? Seguramente, con recibir uno solo, ya no hay que mandarle más e-mail aburridos, reiterativos, iguales a los de la competencia que acaban en las papeleras de reciclaje de los ordenadores, cuando no, en la carpeta de spam

No utilizo el ejemplo de Iberia con el propósito de criticarles ni decir que hacen las cosas mal (aunque lo pienso). Utilizo el ejemplo a modo, de eso, de ejemplo. No solamente Iberia lo hace mal, muy pocos, o casi ningún e-commerce hace buenas y fructíferas campañas de e-mail. No tengo otro objetivo que las empresas y las marcas, tengan una mejor relación con el cliente y esta relación sea fructífera y ventajosa para ambos. A la larga se traducirá en mayores ventas para unos y mejores compras para otros.

El e-commerce no es difícil. Tienes que intentar dar a tus clientes lo que quieren. Bombardearlos con e-mails no es la solución. Proporciónales ventajas para que las usen y las disfruten como mejor convengan. Si tienen una oferta tuya, la guardarán, se acordarán de ella, de tu empresa, de tu marca y consumirán tus productos

Matrix es ficción, el marketing relacional no, aunque muchos crean que sí

+Marketing relacional en @franloriente

De mayor quiero ser DEUTSCH

04/01/2011

Si estuvieran unidos en una nave 10 autónomos/micro-empresarios ¿cuánto dinero se ahorrarían? ¿Podrían crear riqueza? ¿podrían generar impuestos?

Lo normal hasta hoy ha sido que cada autónomo/micro-empresario tuviera su coche/furgoneta, el seguro de su coche, su teléfono móvil, su nave/oficina, su factura de luz, su factura de móvil y lo que tenía que pensar el día 1 de cada mes era, como poder hacer frente a todos estos gastos, que cada primero de mes se presentaban vendieran o no, tuvieran clientes o no, fabricaran o no.

Hoy en día esto no es posible porque todos esos gastos son imposibles de sufragar con la poca actividad que los autónomos/micro-empresarios tienen. No es poco que todavía algunos se vayan salvando y vayan haciendo malabares para pagar todos esos gastos además de mantener su actividad en funcionamiento.

En Alemania, según datos de la oficina federal de empleo de octubre 2010, el paro bajó hasta el 7% y llegó a la cifra más baja en 18 años. Increíble!!! ¿no?¿Por qué pasa esto en Alemania y no en España?, entre otras cosas, porque además de existir Siemens, Thyssen, Volkswagen, Man, Sap, Allianz, Adidas, Henkel, Bmw, Bayer etc. Etc. el gobierno alemán hace lo siguiente.

En todas las poblaciones que lo demanden, crea espacios conjuntos de trabajo. Establecen centros de trabajo donde, personas que quieren empezar una actividad y no tienen posibilidades económicas para ello, lo puedan hacer. ¿qué hace el estado alemán? Proporciona el espacio (nave/oficina) y los medios necesarios para poner en marcha una actividad económica (luz, tecnología, suministros, maquinaria, etc.) Para más inri, la empresa hasta que no entra en beneficios no tiene que pagar impuestos.

Los emprendedores/empresarios de estos centros de trabajo comparten todos los gastos como la luz, telefonía, gas, personal administrativo, personal de limpieza y mantenimiento, vehículos, material informático, herramientas de trabajo, conocimientos, incluso clientes y ante todo la forma de trabajar en equipo ayudándose muchas veces unos a otros, lo cual les lleva a realizar su actividad con menos recursos económicos y en consecuencia ser mucho más eficientes y competitivos.

Los últimos datos del instituto nacional de estadística dicen que somos 47M de personas ya en este país. No voy a pedir mucho, ¿tan difícil es establecer un espacio conjunto de trabajo cada 20.000 habitantes?. A mi me salen 2.350 espacios de trabajo, no pido que se pongan en marcha todos, me conformo con un 10%. 235 centros de trabajo, a una medida de 10 personas empleadas, hablaríamos de 2.350 personas con trabajo. 2.350 personas*400€ prestación desempleo= 940.000€/mes que se podrían destinar a esta actividad en vez de dedicarlo al desempleo. Por centro de trabajo podrían dedicarse al mes 4.000€, 10 personas*400€

¿Cuántos gastos conjuntos podrían compartir estas 10 personas? Alquiler, un solo alquiler en vez de 10; luz, una instalación, una línea, un contrato, un alta, al final una sola factura; agua, gas, igual que la luz; teléfono, ¿qué pasa que con una adsl no pueden funcionar 10 personas?, una sola factura, una sola línea, un solo gasto; administración, ¿un funcionario no es capaz de gestionar pagos de impuestos, gestión de pagos, facturación etc.. de 10 autónomos/micro-empresarios?; transporte. con 3-4 vehículos quizás, aprovechando viajes, estructurándose, planificándose, puedan cubrir todas las necesidades de los clientes; ordenadores con 2-3 seguramente puedan sacar su actividad adelante todos porque hay recursos ociosos, menos coste en software, etc..

Abaratarían mucho los gastos y además, al crear actividad, facturarían, no cobrarían desempleo, pagarían sus cuotas a la seguridad social, por lo cual el estado recaudaría más y gastaría menos. En definitiva se generaría riqueza

¿Qué sugieren organismos como Ceoe, Cepyme, Cámaras de Comercio, Asociaciones de autónomos, CC.OO, UGT y resto de sindicatos, la administración local, central, provincial o autonómica, los institutos municipales de empleo y las empresas públicas, los viveros de empresas, el propio inem para hacer frente a la crisis, etc..? ¿Qué medios ponemos en este país en época de crisis?

¿No se da cuenta alguien ya que todos estos organismos no aportan nada de valor a la sociedad?. Podrían copiar del ejemplo alemán y cuanto menos, intentar crear empleo y riqueza a este país, en vez de quejarse y criticar la situación.

En vez de dar los 400€ a personas desempleadas de larga duración, ¿No sería mejor, crear con ese dinero estos centros de trabajo y retomar actividades conjuntas imitando el modelo alemán? ¿Es tan difícil? Ah claro, olvidaba, que la administración no tiene medios para hacer esto. ¿No puede desviar personal excedente de la propia administración para que gestione estos centros? ¿No tiene exceso de capacidad de edificios? ¿No tiene recursos económicos? Ah claro… que la administración solo tiene que crear infraestructuras deportivas, asistenciales, culturales, educativas, pero no económicas, faltaría más, ¿económicas? Eso no toca

Realmente no sé si esto es una solución, pero al menos intento aportar alguna idea que pueda llevarnos a la salida de este pozo sin fondo. Lo que no es una solución es quedarse quieto.

Innovar, pensar, proponer, investigar, emprender, incluso copiar ideas, como es el caso, es lo único que nos puede salvar de esta situación tan desastrosa. ¿No hay una sola persona en este país capacitada para llevar actividades de este tipo a cabo?

Matrix es ficción, el marketing relacional no. En matrix no se vive, se sobrevive. Yo no quiero sobrevivir, quiero vivir. ¿y tú?

twitter @franloriente

pol�tico, pon un especialista de marketing en tu ayuntamiento

05/11/2010

Por fin publicando de nuevo en icemd, vamos con el marketing relacional de los ayuntamientos. ¿existe el marketing en los ayuntamientos?

Sí, los ayuntamientos, esos sitios donde todos tenemos que ir alguna vez por narices a gestionar algún trámite y ninguna lo hacemos con alegría.

Hace poco pregunté en mi twitter @franloriente a mis pocos, pero inteligentes followers sobre si alguien conocía un ayuntamiento en el que existiera la figura del concejal de marketing, bueno, un director de marketing, un técnico de marketing, alguna dirección de atención al cliente (si bueno, este departamento y funcionario ya se que existe ja ja ja, eso....., existe), es decir, alguien relacionado con el marketing. La respuesta fue positiva, me la dio mi profesor y amigo @jhernandezyoc "el de Seattle, pero pilla lejos"

¿de verdad en un país como España no existe en ninguno de los 8.108 municipios (fuente INE) un concejal de marketing o algo parecido? ¿no tienen que hacer marketing los municipios, los alcaldes, los concejales? ¿no se dedican los ayuntamientos a vender? ¿la única concejalía que podría reportar ingresos, no existe? ¿alguna de las otras aporta ingresos? señores responsables de los ayuntamientos ¿en qué piensas ustedes?, ¿en endeudarnos?, ¿en gastarse el dinero que no es suyo en cosas inútiles e innecesarias?.

les puedo decir que el marketing, entre muchas otras cosas, sirve para satisfacer necesidades, crear expectativas, ayudar a vender, mejorar la relación con el cliente.... ¿los ayuntamientos no tienen que satisfacer necesidades de sus ciudadanos, mejorar la relación con ellos, crearles expectativas de vida? ¿no tienen ciudadanos (clientes) que atender?

político, perdón, sr. político ¿por qué no empiezas por algo parecido a esto? escucha a tus ciudadanos, ten un objetivo y elabora un presupuesto y ya si me apuras, destina un 1% del personal a realizar acciones de marketing

Escucha a tus ciudadanos. ¿qué ayuntamiento hace una memoria anual recogiendo las quejas de los ciudadanos? ¿por qué no hacerla?. Hazla, clasifícala por materias, concejalías, barrios, asuntos, tiempos de resolución, por sexo, edad, nacionalidades, como te de la gana, conseguirás conocer a tus ciudadanos,

Los únicos datos que desgraciadamente solo conocen los ayuntamientos de sus ciudadanos son el padrón, y poco más ¿si no conoces a tu cliente, a tu ciudadano, ¿qué narices de población, estilo de vida o servicios le vas a proponer?

Ten un objetivo. pregunta al político de turno: "¿Su ayuntamiento apoya el deporte?" sí claro hacemos campeonatos de no se qué, concentraciones de no se cuanto. ¿su ayuntamiento apoya la industria? si claro, tenemos un polígono industrial que tiene bla ba bla... ¿pero que tipo de industria apoyan aeronáutica, de investigación, de producción, industria agrícola? no bueno, ...hay un poco de todo hay pequeños talleres, algún concesionario de coches, algún almacén de productos de alimentación....

¿realmente algún ayuntamiento tiene una misión? ¿un objetivo?, ya no te voy a decir 4,5 ó 6 objetivos, faltaría más. ¿la política de los ayuntamientos viene determinada por la elección de algo provechoso para sus ciudadanos en el futuro? o simplemente sale, o intenta, salir del paso diariamente apagando fuego tras fuego?

Intenta que tu ciudad destaque en algo, no hagas de todo, el saber de todo está muy bien, pero el importante es el técnico, el especialista, el emprendedor, con las ciudades ocurre lo mismo

Elabora un presupuesto. ¿elaboran los ayuntamientos presupuestos? sí, claro que sí, no les queda otra, pero ¿los elaboran con antelación o a posteriori? todos estamos hartos de ver presupuestos de ayuntamientos presentados dos años después de su ejercicio. Algún accionista de una empresa se puede imaginar que su gestor, que su consejo de administración, que sus socios le presenten el presupuesto pasado dos años.

Si elaboras un presupuesto hazlo bien, tan difícil es asignar un 3% a una concejalía un 8% a otra un 15% a otra y que cada concejal se apañe como pueda, si no hay dinero, no hay actividad. Aplica la sencillez, lo racional.

¿no es un concejal un experto en su materia, en su concejalía? ahhhh, que no, claro, como la vida misma, Ferrán Adriá no tiene ni idea de cocinar, Vargas Llosa no sabe escribir y Rafa Nadal en vez de jugar al tenis es japonés y juega al ping pong, ja....ja....ja.

Si un concejal está al frente de una concejalía debe ser técnico en ello limitarse a gastar su presupuesto y poner empeño en hacer las cosas con cabeza y sino que se vaya a su casa, entonces, solo entonces, el presupuesto será algo coherente

Indudablemente con este post no pretendo que haya ayuntamientos con departamento de marketing, sí creo que deberían existir, trato de darle un toque a la administración porque hay mucha gente que lo está pasando verdaderamente mal y con un poco de ingenio y conocimiento todo podría ir mucho mejor.

Matrix es ficción, el marketing relacional no

twitter @franloriente

PD: Si tienes curiosidad, haz una búsqueda en google de "concejal de marketing" tienes 213.000 resultados, compáralos buscando "concejal de ...." y saca las conclusiones que te parezca.

Descartes: "pienso, luego vendo"

10/06/2010

Hoy me gustaría empezar hablando de las miles de acciones, que hay por hacer y de las oportunidades que se les escapan a los empresarios de transformar su relación con el cliente en ventas.

¿Quién duda de que si nos recogieran los coches en casa, todos pasaríamos la revisión en su momento y no después de estar pasados cientos de km.? ¿me puede decir alguien un concesionario, solo uno en España, que recoja el coche en casa del cliente, pase la revisión y se lo devuelva?. ¿Qué concesionario llama a su cliente para preguntarle cuantos km. lleva en el coche?

Una llamada es una relación, es el momento de obtener información, momento de interesarnos por nuestro cliente, ver sus perspectivas de cambio de coche, cómo de satisfecho está con su coche.

Si se intentara esta acción, ¿por qué no cobrar por el servicio? ¿30-50€ es un precio razonable?, hay muchos clientes que pueden soportar pagar un poco más ¿crees que no hay clientes dispuestos a pagarlo? ¿lo has probado?. Lo importante no es lo que puedas ganar de los 30-50€, si es que tienes algo de beneficio. Lo importante es que la revisión la está pasando en tu concesionario y te aseguras que el dinero destinado “por narices” a esa revisión, recaiga en el bolsillo de tu empresa y no en la de la competencia.

¿Quién duda, que si la tintorería recogiera la ropa en casa, las tintorerías limpiarían más prendas?. ¿Cuántos abrigos se quedan en los armarios en verano porque por pereza o por horario comercial, no se llevan a la tintorería y el invierno siguiente están sin limpiar?.

¿Cuántas alfombras más se limpiarían si vinieran a recogerlas a casa? ¿A quién le cabe una alfombra en su coche? ¿Se organizan en las tintorerías para hacer la recogida en las casas? ¿Por qué no organizar la recogida por barrios?

En las grandes ciudades hay bloques con cientos de pisos. ¿Qué les cuesta a las tintorerías poner un cartel en las comunidades de vecinos diciendo que x día a la semana se van a pasar a recoger la ropa? ¿Es tan complicado?

Los panaderos aun reparten las barras de pan puerta por puerta (una barra de pan vale mucho menos que una limpieza de un abrigo)

¿Quién duda que si los talleres de motos se ocuparan de arrancar las miles de motos que se quedan sin batería en los garajes durante el invierno, facturarían más?.

Creo que hay un servicio de reparación de motos a domicilio, uno, solo uno, en España solo a un “cabeza rota”, a un “cabeza pensante” se le ocurre ir con su furgoneta a casa del motero y le hace una puesta a punto in situ. De hecho, este sr. ha creado este servicio debido a la crisis porque se quedó en paro. Se que esto tiene muchas barreras de entrada, tener el carné de conducir y saber reparar motos, bueno eso sí, y querer trabajar

¿A algún empresario de parkings, ubicados en los centros de las ciudades, se les ha ocurrido abrir los lavados de coches por las noches para limpiar los coches mientras la gente está disfrutando de su ocio nocturno?.

¿Cuántos parkings hay en los centros de las ciudades que los jueves, viernes y sábados tienen el cartel de completo?.

¿Me puede decir alguien un parking que a la entrada le digan “buenas tardes, en la planta 3 tenemos un servicio de lavado de coches completo por 20€ 24 horas al día”?, puuuuum, impacto, el cliente flipará (¿lavado de coches 24 horas al día?) si no te ofrecen las cosas, ¿cómo te vas a enterar?, posiblemente el cliente ese día no use tu servicio, pero ¿no crees que otro día cuando vaya por la zona, se decantará por tu parking? además, acuérdate que está pagando el lavado y la estancia.

Motorola hace diez años, tenía una cuota del 55% del mercado mundial de móviles (mi primer móvil fue un star-tac, “yo alucinaba con él”), es más, ellos “inventaron la telefonía digital”. Hoy tienen una cuota de un 6%. ¿conoces a alguien que tenga un Motorola? ¿qué hizo Motorola para mantener su cuota de mercado?, nada, refugiarse en su éxito

Los casos del parking, del concesionario, de la tintorería o del taller ambulante de motos pueden parecer simples, pero por muy simples que parezcan, lograrlos es un éxito. Ten presente una cosa, el éxito pasado no garantiza el éxito futuro, como no innoves, pienses, pongas acciones en marcha, morirás

Si todo esto lo dudas, estás en tu derecho, yo no estoy aquí para que tu pienses como yo. Casos de éxito hay miles y de fracasos millones, espero que tú estés entre los miles

Matrix es ficción, el marketing relacional no. Recuerda:

Piensa….luego venderás

Me puedes seguir en twitter @franloriente

5 minutos al d�a 25.550 euros de ventas al a�o �te lo demuestro?

14/05/2010

Como siempre me gustaría hablar de la cantidad de veces que el cliente nos transmite información y no lo escuchamos. Me voy a centrar en un caso muy sencillo, reservar una mesa en un restaurante

Ring ring ring ring “buenos días”, “buenos días, ¿me gustaría saber si tienen mesa disponible para comer hoy?” “¿fumador o no fumador?”, me preguntaron. “No fumador”, respondí (¿quiere esto decir que no fume? no, puedo fumar y no gustarme fumar mientras como ¿no?), “lo sentimos sr. está completo, solo quedan mesas en la zona de fumadores”. (se abre un espacio en el que no me ofrecen ninguna alternativa y yo me lo estoy pensando, en algunos restaurantes incluso te meten prisa para que te decidas, es decir, dedican a escuchar al cliente minuto y medio, como mucho). Mi respuesta fue que “no” porque la verdad, me gusta comer sin humo. “Muchas gracias por su atención”, “adiós sr. muchas gracias por llamar” y pi pi pi pi pi, se cortó la comunicación.

¿Y? ¿ya está? El momento de la verdad donde un restaurante puede cerrar una venta, al garete por falta de planificación.

Aquí viene mi reflexión y lo que entiendo que sería lógico haber hecho por parte de la persona que atendió la llamada, siempre y cuando quiera tener una buena gestión de su restaurante.

“Sr., tenemos mesas de no fumadores disponibles para cenar ¿le puede interesar?”, si das con un turista que está 4 ó 5 días en la ciudad ¿le podría interesar?, probablemente le cambies los planes, pero a lo mejor si le interesa. Si te llaman en fin de semana, ¿pueden estar de turismo de fin de semana, ¿les podría interesar?, probablemente también, el cliente ve que le están dando opciones y en un porcentaje muy alto, no sabría decir cual, el cliente se amolda y acepta ciertas restricciones, condiciones, incluso oferta, ¿por qué no?.

“¿tiene usted disposición de venir otro día?” “pues…. a lo mejor sí, la verdad es que me gustaría hoy ir a comer porque cumple los años mi mujer (ya empieza el cliente a “largar” (bla bla bla, a darnos pistas, a explicarnos su situación) y el restaurante a no escuchar, (mal, mal mal, muy mal el marketing relacional, y en consecuencia, la venta), de repente se le enciende la bombilla al interlocutor del restaurante (menos mal) “sr., lo vamos a solucionar…, tengo una mesa en la zona de fumadores especial para usted, está un poquito resguardada, con lo cual el posible humo que pudiera haber en el salón, prácticamente no lo va a percibir y como usted me dice que es el cumpleaños de su mujer (escucha activa del cliente), si usted lo ve bien, le vamos a obsequiar a ella con una rosa si usted me lo permite, ¿le parece bien?”

Ya nos van incentivando a que reservemos, menos mal, mesa apartada, rosa para mi mujer, nos están dando argumentos para reservar la mesa (llevar a la acción), mejora la cosa ¿no?

“sr. ¿a usted y a su mujer les gusta el champagne?” “pues sí, si que nos gusta a los dos, no somos unos entendidos pero si nos gusta”.

“la verdad sr., nosotros tenemos los mejores champagnes del mercado (¿nos está diciendo que nos va a costar la botella "cara"?) si usted se toma una botella de champagne cualquiera de ella le vamos a obsequiar (parece que te regalan algo), por ser hoy, el día del cumpleaños de su mujer, felicítela de mi parte, con un 5% de descuento en el precio del champagne que elijan y si no quieren tomársela hoy, les damos un tíquet regalo para que disfruten durante los dos siguientes meses de este descuento”. (está mejorando mucho la situación de reserva)

“¿le parece que le reserve a mesa a las 14:30?” “me parece buena hora” respondo, “¿le dejo mi nombre?” “si, por favor, dígame su nombre y si es tan amable un número de teléfono móvil (a los móviles se pueden mandar sms a los fijos no y hacer infinidad de cosas más….)”, “Francisco Loriente 666 666 666”, “reservada la mesa sr. Loriente, mi nombre es Enrique, pregunte por mi cuando vengan, recuerde que tenemos servicio de aparca coches gratuito”. “Muchas gracias Enrique”, “gracias a usted sr. Loriente”.

Aquí viene lo bueno y es donde me gustaría enlazar con el título del blog de hoy. 5 minutos al día 25.550€ de ventas al año ¿te lo demuestro? ¿cuánto tiempo nos ha llevado esta conversación para conseguir una reserva? ¿5 minutos?, ¡haz la prueba!, coge el cronómetro de tu móvil, ponlo en marcha y empieza a leer de nuevo el blog, cuando llegues aquí para el cronómetro.

¿cuánto tiempo ha costado?, no más de 5 minutos y ahora viene lo mejor, suponiendo que la mesa tiene un consumo medio de 70€ (las dos personas), no es una cantidad descabellada, creo yo. 70€*365 días/año que tiene el restaurante abierto =25.550€ de venta ¿es real? ¿te parece descabellado? ¿lo ves lógico?

Reflexiona, el restaurante tiene todos los recursos operativos, camareros, cocineros, vajillas, salones, mesas, etc, etc, etc. Infrautilizados, solo con un coste variable que será la materia prima empleada en la elaboración de los platos, ¿vamos a dejar de facturar 25.550€?

A las llamadas telefónicas no les dedicamos tiempo, en los restaurantes, no se dan cuenta que es el momento de la verdad más importante y que la persona que atiende el teléfono debe ser el mejor vendedor del restaurante, su mejor embajador.

Seguro que en tu negocio, también tendrás una ecuación tiempo conversión atractiva ¿la has pensado? Búscala, Rentabiliza tus acciones, 5 minutos de atención dan mucho de sí, ¿imaginas si le dedicaras más tiempo?

twitter @franloriente

comunica pi pi pi pi pi

27/04/2010

El otro día me contaban unos amigos que se quieren hacer una casa, que llamaron a cinco constructores al azar y tres de ellos no les contestaron al teléfono ¿cómo? Con la que está cayendo y la vía de comunicación empresa-cliente está desatendida. ¿cuántas veces pasa esto en las pymes?. A que el correo, los extractos de las cuentas bancarias, las facturas no cobradas, etc. se revisan todos los días?. Y ¿escuchar a nuestros clientes? ¿detectar negocio en lo que nos dicen? De eso, ¿quién se encarga?

El problema de la comunicación en la relación cliente-empresa es que la empresa no pone el oído, no es que el cliente no diga lo que quiere, es que la empresa no escucha.

Hay una página web que recomiendo por lo chulos que son los chupetes (te los personalizan con el nombre del niñ@, no están mal de precio, son originales, te los mandan a casa, etc.) pero por lo mal que hacen el marketing relacional, es www.tutete.com.

Conozco a una persona que ha sido asidua a comprar chupetes en esta web, pero de investigación nada de nada, de preguntar al cliente menos todavía y de escucharlo ni te cuento.

En un espacio de quince meses ha realizado ocho compras de chupetes grabados con tres nombres diferentes. Una de las beneficiarias de los chupetes, ha sido mi hija. Ya no necesita más chupetes (eso no quiere decir que aún no los lleve) y ahora tutete.com ¿a quién le va a vender? A este cliente no, se esfumó el cliente, se fue, adiós tutete.com gracias por los servicios prestados.

Y tutete.com ¿qué ha hecho para seguir vendiendo a un cliente que ya tenía relación con ellos y que le ha dicho adiós? NADA, ABSOLUTMANTE, NADA

En este momento quien comunica pi pi pi pi pi es el cliente que ya no necesita más chupetes, pero mientras ha durado la relación comercial ¿ha escuchado tutete al cliente?. Una de dos o este cliente tenía trillizos, dudoso porque los habría comprado todos a la vez y no escalonados en el tiempo o ¿puede ser que haya regalado chupetes?. Aquí está el problema de tutete.com (como el del 95% de las pymes) nunca pregunta, y lo que es peor, no pone el oído.

De los treinta quizás cuarenta momentos de la verdad que ha tenido tutete.com con su cliente, en ninguno de ellos, ha solicitado preguntar sobre el destino de los chupetes, si eran para un familiar, para un amigo, etc. Si tutete.com escuchara a sus clientes, fuera hábil en su estrategia relacional, debería haber intentado como mínimo saber quiénes son los destinatarios de los regalos porque ya digo que trillizos, este cliente no tiene.

Este cliente podría haber referenciado esta web muchas veces y lo hizo porque cuando el niñ@ tiene el chupete con su nombre, la gente pregunta donde lo había comprado.

¿cuántos datos de posibles propects (clientes que aún no lo son) habría podido captar tutete.com si hubiera hecho una escucha activa y no pasiva como ha hecho, durante la relación con este cliente? ¿ podría tutete.com hace ofertas para familias numerosas? ¿tiene posicionamiento en este sentido?, ¿por qué no oferta tutete.com otros productos acordes a la edad de los clientes que han dejado de consumir chupetes por su edad?

Acabo de visitar su web dice: “los originales” ¿Y? estoy seguro de que ya tienen competencia porque los chupetes molan y los padres con los hijos somos giili…. ¿Y? tutete.com te estás durmiendo en los laureles, no vendes más por tu culpa, es sencillo.

No eran los Levi´s, los originales ¿Y? eran. Ahora son unos de los miles de cada vez más originales jeans que hay en el mercado globalizado.

Tu empresa no hace falta que sea original pero, si lo es, mucho mejor.

Si no hace una buena relación con los clientes, si no tiene un plan de contactos, sino innova, sino……. ¿qué hará? Decir como tutete.com que son los originales y ¿eso crea ventas?

Tutete.com comunica pi pi pi como miles de empresas

¿tu empresa comunica? Seguro que sí pi pi pi pi pi

twiter @franloriente

de la coca-cola a las rosquillas de sart�n

24/03/2010

Empezamos?

Así acabo mi primer blog y empieza el segundo, ¿por dónde empezamos? Por la lógica, por lo básico ¿por dónde sino vamos a empezar? Por la coca-cola.

Todavía estoy esperando algún día que alguien se ocupe de reponerme la coca-cola de mi frigorífico. Supongo que para el gigante de Atlanta, quizás sea demasiado ambicioso ocuparse de mí, o de ti. Pero ¿no podría ser interesante yo para los tenderos de mi barrio? O tú? o tu vecino? o los integrantes de tu comunidad de vecinos?

¿te imaginas si un tendero, en sus horas muertas llamara a sus clientes?, ya sé que las adsl son carísimas y que los tenderos no llaman por teléfono excepto para hacer sus pedidos. Pero…….

¿Vemos que pasaría?

-ring, ring, ring, Doña Carmen, buenos días soy Enrique el tendero de la esquina-

-Hola Enrique hijo, buenos días-

-¿qué necesita que le suba a casa?-

-Ay Enrique, lo de todas las semanas, agua, leche desnatada, coca-cola (ya van cuatro de publi gratuita) y unos bizcochitos de esos tan buenos que tienes- (Hasta aquí lo lógico, escuchar al cliente)

-Se lo mando con el chico, ahora mismo o se va a ir usted a la peluquería?- (Enrique está intentando averiguar que el envío se haga una vez y cuando el cliente lo pueda recibir)

-Cuanto antes por favor, ahora mismo

-Eso está hecho, ¿Le pongo unos tomates recién traídos de Murcia y un poco de jamón del que a usted le gusta tanto?-

-Ay Enrique sabía yo que algo se me olvidaba y era eso- (¿funciona el CRM de Enrique al ver los pedidos anteriores de Doña Carmen antes de llamarla y haberse preocupado de estudiarla?, parece que sí),

-No se preocupe Doña Carmen, ¿ha comprado hoy el pan?

-No hijo, no he podido bajar todavía a la calle. ¿por qué no me sube el chico dos barras rústicas de esas tan tostaditas que tenéis?, ah!, y se me olvidaba, ponme también una botellita de ese aceite de Jaén tan rico que ya me has traído alguna vez porque viene mi nieto a merendar y le voy a hacer pa amb tomaca (a partir de ahora pan tumaca), porque con la receta que me diste (el proveedor enseña a su cliente la usabilidad de sus productos), no veas como merendó la semana pasada (¿nos está diciendo doña Carmen que tiene un consumidor más en su casa todas las semanas una tarde para merendar y no nos estamos dando cuenta? Otro cliente, member get member?)

-Doña Carmen, ya está saliendo el chico por la puerta con el agua, la leche desnatada, la coca-cola, los bizcochitos, los tomates murcianos, el jamón y la botellita de aceite ¿quiere que le ponga unas rosquillas de sartén que me han traído del pueblo, ahora que estamos en vísperas de Semana Santa?

-Ay que ricas Enrique, si por favor, eres un encanto que haría yo sin ti (¿y Enrique sin su cliente?) ponme dos bolsas y así se lleva una bolsa mi nieto cuando venga mi nuera a recogerlo que les encantan.

¿esto ocurre? o es ciencia afición como MATRIX

tú, empresa, empresario, trabajador de empresa, emprendedor ¿crees que esto cuesta tanto hacerlo? ¿crees que si Enrique no llama a Doña Carmen (vamos a llamarlo globalmente marketing relacional) el niño va a merendar pan tumaca con jamón, aceite y rosquillas de Semana Santa y lo que es peor aún, pudiéndoselo vender nosotros, si no llamamos, ¿crees que doña Carmen se acordaría de nosotros? Hay competencia, mucha competencia, mucho donde elegir, muchas tiendas donde comprar, muchos productos alternativos.

Si nuestro cliente no recibe esa llamada, puede comprar en otro establecimiento, puede encontrar un servicio mejor que el nuestro, puede encontrar unos productos más atractivos, puede olvidarse de nosotros porque no le estamos haciendo caso, puede sacar a merendar al niño a la cafetería, etc. Etc. Etc.

Y todo esto en que se traduciría, Doña Carmen pasaría por nuestro establecimiento como podría pasar por muchos otros, sin embargo, como nos hemos preocupado de ella, como la hemos analizado, como hemos contactado con ella en el momento justo, como hemos tenido en cuenta una ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL, a Doña Carmen no le faltan productos de nuestra empresa y a Enrique, ¿SABES LO QUE A ENRIQUE NO LE FALTARÍA? DINERO EN SU BOLSILLO por hacer las cosas que los demás no hacen PENSAR.

Espero que algún día haya muchos Enriques porque Doñas Cármenes con euros en el bolsillo hay millones en el mundo esperando que los de ATLANTA, los de la leche, los bizcochitos, el aceite, el tomate murciano y las rosquillas de sartén entre MILLONES DE PRODUCTOS DE CONSUMO... rellenen los frigoríficos

PENSAMOS EN MARKETING RELACIONAL?

por algo hay que empezar. PONERSE LAS PILAS

01/03/2010

¿cuándo se van a dar cuenta los empresarios que SOLO EXISTEN GRACIAS A SUS CLIENTES?

Este es el primer blog que escribo en mi vida, cualquiera lo diría, viene mi reflexión porque veo que el mundo empresarial, ESTÁ OBSOLETO, DESFASADO, muchos números, muchos balances, muchos asesores, muchos préstamos, cuentas corrientes en diferentes entidades, etc, etc, etc. ¿Y LOS CLIENTES?

Algún empresario que se precie o que esté en miras de ser empresario en los cinco siguientes años ha pensado en qué si no tiene clientes no existirá su empresa, su negocio, él como empresario?

Empresario, si tú, tú que tienes todo lo que digo arriba, ¿conoces a tus clientes? ¿los analizas? ¿les prestas atención? ¿alguna vez has preguntado a tus clientes qué puedes hacer por ellos? ¿por qué quieres tener muchos clientes si no les haces ni caso? ¿te das cuenta que tus clientes son el único ingreso, repito, EL ÚNICO INGRESO que tiene tu empresa, el resto son gastos? ¿qué seguimiento haces de un posible cliente (prospect) cuando contacta contigo? ¿le das importancia (o solo si contacta contigo a la 4ª vez te lo tomas en serio?

Antes ha ido todo muy bien y ahora con esta crisis galopante ¿qué hacer? Pues empezar a HACER lo que no hemos hecho antes HABLAR CON EL CLIENTE, DIALOGAR, PREGUNTARLE, RESPONDERLES, ASESORARLES, AYUDARLES, ACONSEJARLES y sobre todo ESCUCHARLES

Además de todo esto, te das cuenta que los mercados están saturados, los productos son infinitos, hay sobrecapacidad de todo (que se lo digan a los productores de qué coches, pisos, cerveza, ropa, móviles, televisores, leche…. ¿crees que hay algo que a algún cliente se le antoje y no lo pueda adquirir en 5 minutos?

Ha cambiado todo, LA TIERRA ES PLANA y el cliente tiene la SARTÉN POR EL MANGO

O te pones las pilas o TU NEGOCIO FRACASARÁ. En este blog encontrarás reflexión y si lo piensas SOLUCIÓN.

·Empezamos?