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JUN10

Descartes: "pienso, luego vendo"
10 de junio de 2010, editado por Francisco Loriente Calonge

 

Hoy me gustaría empezar hablando de las miles de acciones, que hay por hacer y de las oportunidades que se les escapan a los empresarios de transformar su relación con el cliente en ventas.

¿Quién duda de que si nos recogieran los coches en casa, todos pasaríamos la revisión en su momento y no después de estar pasados cientos de km.? ¿me puede decir alguien un concesionario, solo uno en España, que recoja el coche en casa del cliente, pase la revisión y se lo devuelva?. ¿Qué concesionario llama a su cliente para preguntarle cuantos km. lleva en el coche?

Una llamada es una relación, es el momento de obtener información, momento de interesarnos por nuestro cliente, ver sus perspectivas de cambio de coche, cómo de satisfecho está con su coche.

Si se intentara esta acción, ¿por qué no cobrar por el servicio? ¿30-50€ es un precio razonable?, hay muchos clientes que pueden soportar pagar un poco más ¿crees que no hay clientes dispuestos a pagarlo? ¿lo has probado?. Lo importante no es lo que puedas ganar de los 30-50€, si es que tienes algo de beneficio. Lo importante es que la revisión la está pasando en tu concesionario y te aseguras que el dinero destinado “por narices” a esa revisión, recaiga en el bolsillo de tu empresa y no en la de la competencia.
 
¿Quién duda, que si la tintorería recogiera la ropa en casa, las tintorerías limpiarían más prendas?. ¿Cuántos abrigos se quedan en los armarios en verano porque por pereza o por horario comercial, no se llevan a la tintorería y el invierno siguiente están sin limpiar?.
 
¿Cuántas alfombras más se limpiarían si vinieran a recogerlas a casa? ¿A quién le cabe una alfombra en su coche? ¿Se organizan en las tintorerías para hacer la recogida en las casas? ¿Por qué no organizar la recogida por barrios?
 
En las grandes ciudades hay bloques con cientos de pisos. ¿Qué les cuesta a las tintorerías poner un cartel en las comunidades de vecinos diciendo que x día a la semana se van a pasar a recoger la ropa? ¿Es tan complicado?
 
Los panaderos aun reparten las barras de pan puerta por puerta (una barra de pan vale mucho menos que una limpieza de un abrigo)
 
 ¿Quién duda que si los talleres de motos se ocuparan de arrancar las miles de motos que se quedan sin batería en los garajes durante el invierno, facturarían más?.

Creo que hay un servicio de reparación de motos a domicilio, uno, solo uno, en España solo a un “cabeza rota”, a un “cabeza pensante” se le ocurre ir con  su furgoneta a casa del motero y le hace una puesta a punto in situ. De hecho, este sr. ha creado este servicio debido a la crisis porque se quedó en paro. Se que esto tiene muchas barreras de entrada, tener el carné de conducir y saber reparar motos, bueno eso sí, y querer trabajar

 ¿A algún empresario de parkings, ubicados en los centros de las ciudades, se les ha ocurrido abrir los lavados de coches por las noches para limpiar los coches mientras la gente está disfrutando de su ocio nocturno?.

¿Cuántos parkings hay en los centros de las ciudades que los jueves, viernes y sábados tienen el cartel de completo?.
 
¿Me puede decir alguien un parking que a la entrada le digan “buenas tardes, en la planta 3 tenemos un servicio de lavado de coches completo por 20€ 24 horas al día”?, puuuuum, impacto, el cliente flipará (¿lavado de coches 24 horas al día?)  si no te ofrecen las cosas, ¿cómo te vas a enterar?, posiblemente el cliente ese día no use tu servicio, pero ¿no crees que otro día cuando vaya por la zona, se decantará por tu parking? además, acuérdate que está pagando el lavado y la estancia.  
 
Motorola hace diez años, tenía una cuota del 55% del mercado mundial de móviles (mi primer móvil fue un star-tac, “yo alucinaba con él”), es más, ellos “inventaron la telefonía digital”. Hoy tienen una cuota de un 6%. ¿conoces a alguien que tenga un Motorola? ¿qué hizo Motorola para mantener su cuota de mercado?, nada, refugiarse en su éxito
 
Los casos del parking, del concesionario, de la tintorería o del taller ambulante de motos pueden parecer simples, pero por muy simples que parezcan, lograrlos es un éxito. Ten presente una cosa, el éxito pasado no garantiza el éxito futuro, como no innoves, pienses, pongas acciones en marcha, morirás

Si todo esto lo dudas, estás en tu derecho, yo no estoy aquí para que tu pienses como yo. Casos de éxito hay miles y de fracasos millones, espero que tú estés entre los miles
 
Matrix es ficción, el marketing relacional no. Recuerda:

Piensa….luego venderás
 
Me puedes seguir en twitter @franloriente

 

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MAY14

5 minutos al día 25.550 euros de ventas al año ¿te lo demuestro?
14 de mayo de 2010, editado por Francisco Loriente Calonge

Como siempre me gustaría hablar de la cantidad de veces que el cliente nos transmite información  y no lo escuchamos. Me voy a centrar en un caso muy sencillo, reservar una mesa en un restaurante

Ring ring ring ring “buenos días”, “buenos días, ¿me gustaría saber si tienen mesa disponible para comer hoy?” “¿fumador o no fumador?”, me preguntaron. “No fumador”, respondí (¿quiere esto decir que no fume? no, puedo fumar y no gustarme fumar mientras como ¿no?),  “lo sentimos sr. está completo, solo quedan mesas en la zona de fumadores”. (se abre un espacio en el que no me ofrecen ninguna alternativa y yo me lo estoy pensando, en algunos restaurantes incluso te meten prisa para que te decidas, es decir, dedican a escuchar al cliente minuto y medio, como mucho). Mi respuesta fue que “no” porque la verdad, me gusta comer sin humo. “Muchas gracias por su atención”, “adiós sr. muchas gracias por llamar” y pi pi pi pi pi, se cortó la comunicación.

¿Y? ¿ya está? El momento de la verdad donde un restaurante puede cerrar una venta, al garete por falta de planificación.
Aquí viene mi reflexión y lo que entiendo que sería lógico haber hecho por parte de la persona que atendió la llamada, siempre y cuando quiera tener una buena gestión de su restaurante.
 
“Sr., tenemos mesas de no fumadores disponibles para cenar ¿le puede interesar?”, si das con un turista que está 4 ó 5 días en la ciudad ¿le podría interesar?, probablemente le cambies los planes, pero a lo mejor si le interesa. Si te llaman en fin de semana, ¿pueden estar de turismo de fin de semana, ¿les podría interesar?, probablemente también, el cliente ve que le están dando opciones y en un porcentaje muy alto, no sabría decir cual, el cliente se amolda y acepta ciertas restricciones, condiciones, incluso oferta, ¿por qué no?.
 
“¿tiene usted disposición de venir otro día?” “pues…. a lo mejor sí, la verdad es que me gustaría hoy ir a comer porque cumple los años mi mujer (ya empieza el cliente a “largar” (bla bla bla, a darnos pistas, a explicarnos su situación)  y el restaurante a no escuchar, (mal, mal mal, muy mal el marketing relacional, y en consecuencia, la venta), de repente se le enciende la bombilla al interlocutor del restaurante (menos mal) “sr., lo vamos a solucionar…, tengo una mesa en la zona de fumadores especial para usted, está un poquito resguardada, con lo cual el posible humo que pudiera haber en el salón, prácticamente no lo va a percibir y como usted me dice que es el cumpleaños de su mujer (escucha activa del cliente), si usted lo ve bien, le vamos a obsequiar a ella con una rosa si usted me lo permite, ¿le parece bien?”

Ya nos van incentivando a que reservemos, menos mal, mesa apartada, rosa para mi mujer, nos están dando argumentos para reservar la mesa (llevar a la acción), mejora la cosa ¿no?
 
“sr. ¿a usted y a su mujer les gusta el champagne?” “pues sí, si que nos gusta a los dos, no somos unos entendidos pero si nos gusta”.
 
“la verdad sr., nosotros tenemos los mejores champagnes del mercado (¿nos está diciendo que nos va a costar la botella "cara"?) si usted se toma una botella de champagne cualquiera de ella le vamos a obsequiar (parece que te regalan algo), por ser hoy, el día del cumpleaños de su mujer, felicítela de mi parte, con un 5% de descuento en el precio del champagne que elijan y si no quieren tomársela hoy, les damos un tíquet regalo para que disfruten durante los dos siguientes meses de este descuento”.  (está mejorando mucho la situación de reserva)
 
“¿le parece que le reserve a mesa a las 14:30?”  “me parece buena hora” respondo, “¿le dejo mi nombre?” “si, por favor, dígame su nombre y si es tan amable un número de teléfono móvil (a los móviles se pueden mandar sms a los fijos no y hacer infinidad de cosas más….)”, “Francisco Loriente 666 666 666”, “reservada la mesa sr. Loriente,  mi nombre es Enrique, pregunte por mi cuando vengan, recuerde que tenemos servicio de aparca coches gratuito”.  “Muchas gracias Enrique”, “gracias a usted sr. Loriente”.
 
Aquí viene lo bueno y es donde me gustaría enlazar con el título del blog de hoy. 5 minutos al día 25.550€ de ventas al año ¿te lo demuestro? ¿cuánto tiempo nos ha llevado esta conversación para conseguir una reserva? ¿5 minutos?, ¡haz la prueba!, coge el cronómetro de tu móvil, ponlo en marcha y empieza a leer de nuevo el blog, cuando llegues aquí para el cronómetro.

¿cuánto tiempo ha costado?, no más de 5 minutos y ahora viene lo mejor, suponiendo que la mesa tiene un consumo medio de 70€ (las dos personas), no es una cantidad descabellada, creo yo. 70€*365 días/año que tiene el restaurante abierto =25.550€ de venta ¿es real? ¿te parece descabellado? ¿lo ves lógico?
 
Reflexiona, el restaurante tiene todos los recursos operativos, camareros, cocineros, vajillas, salones, mesas, etc, etc, etc. Infrautilizados, solo con un coste variable que será la materia prima empleada en la elaboración de los platos, ¿vamos a dejar de facturar 25.550€?
 
A las llamadas telefónicas no les dedicamos tiempo, en los restaurantes, no se dan cuenta que es el momento de la verdad más importante y que la persona que atiende el teléfono debe ser el mejor vendedor del restaurante, su mejor embajador.

Seguro que en tu negocio, también tendrás una ecuación tiempo conversión atractiva ¿la has pensado? Búscala, Rentabiliza tus acciones, 5 minutos de atención dan mucho de sí, ¿imaginas si le dedicaras más tiempo?

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ABR27

comunica pi pi pi pi pi
27 de abril de 2010, editado por Francisco Loriente Calonge

 

El otro día me contaban unos amigos que se quieren hacer una casa, que llamaron a cinco constructores al azar y tres de ellos no les contestaron al teléfono ¿cómo? Con la que está cayendo y la vía de comunicación empresa-cliente está desatendida. ¿cuántas veces pasa esto en las pymes?. A que el correo, los extractos de las cuentas bancarias, las facturas no cobradas, etc. se revisan todos los días?. Y ¿escuchar a nuestros clientes? ¿detectar negocio en lo que nos dicen? De eso, ¿quién se encarga?
 
El problema de la comunicación en la relación cliente-empresa es que la empresa no pone el oído, no es que el cliente no diga lo que quiere, es que la empresa no escucha.
 
Hay una página web que recomiendo por lo chulos que son los chupetes (te los personalizan con el nombre del niñ@, no están mal de precio, son originales, te los mandan a casa, etc.) pero por lo mal que hacen el marketing relacional, es www.tutete.com.
 
Conozco a una persona que ha sido asidua a comprar chupetes en esta web, pero de investigación nada de nada, de preguntar al cliente menos todavía y de escucharlo ni te cuento.
 
En un espacio de quince meses ha realizado ocho compras de chupetes grabados con tres nombres diferentes. Una de las beneficiarias de los chupetes, ha sido mi hija. Ya no necesita más chupetes (eso no quiere decir que aún no los lleve) y ahora tutete.com ¿a quién le va a vender? A este cliente no, se esfumó el cliente, se fue, adiós tutete.com gracias por los servicios prestados.
 
Y tutete.com ¿qué ha hecho para seguir vendiendo a un cliente que ya tenía relación con ellos y que le ha dicho adiós? NADA, ABSOLUTMANTE, NADA
 
En este momento quien comunica pi pi pi pi pi es el cliente que ya no necesita más chupetes, pero mientras ha durado la relación comercial ¿ha escuchado tutete al cliente?. Una de dos o este cliente tenía trillizos, dudoso porque los habría comprado todos a la vez y no escalonados en el tiempo o ¿puede ser que haya regalado chupetes?. Aquí está el problema de tutete.com (como el del 95% de las pymes) nunca pregunta, y lo que es peor, no pone el oído.
 
De los treinta quizás cuarenta momentos de la verdad que ha tenido tutete.com con su cliente, en ninguno de ellos, ha solicitado preguntar sobre el destino de los chupetes, si eran para un familiar,  para un amigo, etc. Si tutete.com escuchara a sus clientes, fuera hábil en su estrategia relacional, debería haber intentado como mínimo saber quiénes son los destinatarios de los regalos porque ya digo que trillizos, este cliente no tiene.  
 
Este cliente podría haber referenciado esta web muchas veces y lo hizo porque cuando el niñ@ tiene el chupete con su nombre, la gente pregunta donde lo había comprado.
 
¿cuántos datos de posibles propects (clientes que aún no lo son) habría podido captar tutete.com si hubiera hecho una escucha activa y no pasiva como ha hecho, durante la relación con este cliente? ¿ podría tutete.com hace ofertas para familias numerosas? ¿tiene posicionamiento en este sentido?, ¿por qué no oferta tutete.com otros productos acordes a la edad de los clientes que han dejado de consumir chupetes por su edad?
 
Acabo de visitar su web dice: “los originales” ¿Y? estoy seguro de que ya tienen competencia porque los chupetes molan y los padres con los hijos somos giili…. ¿Y? tutete.com te estás durmiendo en los laureles, no vendes más por tu culpa, es sencillo.
 
No eran los Levi´s, los originales ¿Y? eran. Ahora son unos de los miles de cada vez más originales jeans que hay en el mercado globalizado.
 
Tu empresa no hace falta que sea original pero, si lo es, mucho mejor.
 
Si no hace una buena relación con los clientes, si no tiene un plan de contactos, sino innova, sino……. ¿qué hará? Decir como tutete.com que son los originales y ¿eso crea ventas?
 
Tutete.com comunica pi pi pi como miles de empresas
 
¿tu empresa comunica? Seguro que sí pi pi pi pi pi
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MAR24

de la coca-cola a las rosquillas de sartén
24 de marzo de 2010, editado por Francisco Loriente Calonge

Empezamos?
 
Así acabo mi primer blog y empieza el segundo, ¿por dónde empezamos? Por la lógica, por lo básico ¿por dónde sino vamos a empezar? Por la coca-cola.

Todavía estoy esperando algún día que alguien se ocupe de reponerme la coca-cola de mi frigorífico. Supongo que para el gigante de Atlanta, quizás sea demasiado ambicioso ocuparse de mí, o de ti. Pero ¿no podría ser interesante yo para los tenderos de mi barrio? O tú? o tu vecino? o los integrantes de tu comunidad de vecinos?
¿te imaginas si un tendero, en sus horas muertas llamara a sus clientes?, ya sé que las adsl son carísimas y que los tenderos no llaman por teléfono excepto para hacer sus pedidos. Pero…….

¿Vemos que pasaría?

 -ring, ring, ring, Doña Carmen, buenos días soy Enrique el tendero de la esquina-

-Hola Enrique hijo, buenos días-

-¿qué necesita que le suba a casa?-

-Ay Enrique, lo de todas las semanas, agua, leche desnatada, coca-cola (ya van cuatro de publi gratuita) y unos bizcochitos de esos tan buenos que tienes- (Hasta aquí lo lógico, escuchar al cliente)

-Se lo mando con el chico, ahora mismo o se va a ir usted a la peluquería?- (Enrique está intentando averiguar que el envío se haga una vez y cuando el cliente lo pueda recibir)

-Cuanto antes por favor, ahora mismo

-Eso está hecho, ¿Le pongo unos tomates recién traídos de Murcia y un poco de jamón del que a usted le gusta tanto?-

-Ay Enrique sabía yo que algo se me olvidaba y era eso- (¿funciona el CRM de Enrique al ver los pedidos anteriores de Doña Carmen antes de llamarla y haberse preocupado de estudiarla?, parece que sí),

-No se preocupe Doña Carmen, ¿ha comprado hoy el pan?

-No hijo, no he podido bajar todavía a la calle. ¿por qué no me sube el chico dos barras rústicas de esas tan tostaditas que tenéis?, ah!, y se me olvidaba, ponme también una botellita de ese aceite de Jaén tan rico que ya me has traído alguna vez porque viene mi nieto a merendar y le voy a hacer pa amb tomaca (a partir de ahora pan tumaca), porque con la receta que me diste (el proveedor enseña a su cliente la usabilidad de sus productos), no veas como merendó la semana pasada (¿nos está diciendo doña Carmen que tiene un consumidor más en su casa todas las semanas una tarde para merendar y no nos estamos dando cuenta? Otro cliente, member get member?)

-Doña Carmen, ya está saliendo el chico por la puerta con el agua, la leche desnatada, la coca-cola, los bizcochitos, los tomates murcianos, el jamón y la botellita de aceite ¿quiere que le ponga unas rosquillas de sartén que me han traído del pueblo, ahora que estamos en vísperas de Semana Santa?

-Ay que ricas Enrique, si por favor, eres un encanto que haría yo sin ti (¿y Enrique sin su cliente?) ponme dos bolsas y así se lleva una bolsa mi nieto cuando venga mi nuera a recogerlo que les encantan.

¿esto ocurre? o es ciencia afición como MATRIX

tú, empresa, empresario, trabajador de empresa, emprendedor ¿crees que esto cuesta tanto hacerlo? ¿crees que si Enrique no llama a Doña Carmen (vamos a llamarlo globalmente marketing relacional) el niño va a merendar pan tumaca con jamón, aceite y rosquillas de Semana Santa y lo que es peor aún, pudiéndoselo vender nosotros, si no llamamos, ¿crees que doña Carmen se acordaría de nosotros? Hay competencia, mucha competencia, mucho donde elegir, muchas tiendas donde comprar, muchos productos alternativos.

Si nuestro cliente no recibe esa llamada, puede comprar en otro establecimiento, puede encontrar un servicio mejor que el nuestro, puede encontrar unos productos más atractivos, puede olvidarse de nosotros porque no le estamos haciendo caso, puede sacar a merendar al niño a la cafetería, etc. Etc. Etc.

Y todo esto en que se traduciría, Doña Carmen pasaría por nuestro establecimiento como podría pasar por muchos otros, sin embargo, como nos hemos preocupado de ella, como la hemos analizado, como hemos contactado con ella en el momento justo, como hemos tenido en cuenta una ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL, a Doña Carmen no le faltan productos de nuestra empresa y a Enrique, ¿SABES LO QUE A ENRIQUE NO LE FALTARÍA? DINERO EN SU BOLSILLO por hacer las cosas que los demás no hacen PENSAR.

Espero que algún día haya muchos Enriques porque Doñas Cármenes con euros en el bolsillo hay millones en el mundo esperando que los de ATLANTA, los de la leche, los bizcochitos, el aceite, el tomate murciano y las rosquillas de sartén entre MILLONES DE PRODUCTOS DE CONSUMO...  rellenen los frigoríficos

PENSAMOS EN MARKETING RELACIONAL?
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