MAY17
IBERIA, aterriza que estás en las nubes
17 de mayo de 2011, editado por Francisco Loriente Calonge
Estoy seguro que recibes habitualmente decenas de e-mail que no te aportan nada. ¿Te ocurre esto? ¿Tú también eres uno de los desafortunados maltratados por las empresas y las marcas a través de sus e-mail? ¿No se darán cuenta las marcas que estamos saturados de e-mail? ¿No han caído las marcas en la cuenta de que muchos de sus e-mails tú y yo los hemos catalogado como spam y van a nuestras papeleras? o incluso peor, el día que tú y yo decidimos darnos de baja de sus suscripciones, el único enlace cliente-empresa, lo han perdido para siempre.
¿Puede ser que ya no les interese a las empresas vender? No
¿Puede ser que ya no les interese a los clientes comprar? no
¿Se puede mejorar la relación empresa-cliente? Si
¿Le interesa a la empresa? Si
¿Le interesa al cliente? También
¿Cómo se puede hacer? Es muy sencillo, deja al cliente que elija, ¿Cómo? Estás de broma… ¿Me estás diciendo que deje al cliente que elija? Sí, así de simple, el cliente es quien tiene el poder de compra y, o se lo pones fácil con ofertas atractivas, o te mandará a la papelera de reciclaje para siempre.
Echo de menos que algún representante de estas empresas, algún día me llame o me mande un e-mail pasando una encuesta (las suelo contestar gustosamente), o pidiendo mi opinión, con el fin de ayudarles a identificar mis preferencias. Su oferta se personalizará y saldremos ganando los dos. Seguro que tú tienes infinidad de malos ejemplos, yo voy a poner el caso de uno de ellos, el de Iberia
¿Cómo trata Iberia, la relación empresa-cliente una vez que haces una reserva y le das tu e-mail? Literalmente empieza a bombardearte con e-mail masivos, nada estructurados, innecesarios, que yo no le he dicho que me mande. Es la realidad, estuve aguantando unos meses por si recibía algo atractivo, novedoso, fuera de lo normal, llamativo, que se amoldara a mis preferencias, etc. no llegó nada interesante y ¿Qué hice? Lo que más o menos acabamos haciendo todos, darme de baja de su newsletter
¿No se le ocurre nada mejor a Iberia? ¿No hay otras maneras más fructíferas de tener una relación empresa-cliente? ¿Por qué no pregunta Iberia al cliente que le puede interesar?
Vamos a imaginar que a Iberia, después de volar una primera vez con ellos, te envía un código (válido por un periodo de tiempo limitado) que te permita "elegir lo que tú quieras" la próxima vez que vueles con ellos.
1. ¿Interesante? Cuando menos, como no se qué narices tiene el código y a qué da derecho ¿Qué haría? Lo más lógico. Investigar. Irme a la web de Iberia y a través del código, ver que esconde
2. ¿Qué ha conseguido Iberia ya? De momento, captar mi atención, conseguir que acceda a su web (entorno seguro), con lo cual, va a conocer todos mis movimientos en su web, donde hago clicks, que rutas marco, en qué fechas, para que número de personas, etc. o las veces que entro y salgo de su web a través de este código para ver si las ofertas van cambiando
3. Es más, si Iberia quiere profundizar, y desde mi punto de vista lo debería hacer ¿Por qué no deja abiertas ofertas en su site dentro de mi perfil? del estilo:
· 3% de descuento a los siguientes destinos europeos (validez 3 meses)
· 2% descuento durante todo un año a destinos españoles volando de lunes a jueves
· 1000 puntos iberia plus adicionales por pasajero en el siguiente vuelo
· Ahora por solo 100€ más por pasajero vuela en business a Londres, París y Milán en los dos próximos meses
· vete tú a saber qué……
4. O mejor incluso todavía, ¿Por qué no dejar un mensaje del estilo "Estaríamos encantados de que volviera a volar con nosotros, quizás aún no tenga elegido su destino, ni su fecha, pero recuerde que si nos lo dice con antelación, estamos convencidos de que podremos encontrar una oferta atractiva y ventajosa para usted, no pierda su código que le proporcionará enormes ventajas"
¿Es esto descabellado? ¿Ilógico? ¿No se puede permitir Iberia el coste de una segmentación ad hoc?
Seguramente Iberia tenga miles de clientes, quizás millones, ¿Por qué no hacen una
prueba/error con los mil próximos clientes que compren vuelos a ver qué pasa? ¿A quién no le gustaría alguna vez recibir un e-mail de este tipo? Seguramente, con recibir uno solo, ya no hay que mandarle más e-mail aburridos, reiterativos, iguales a los de la competencia que acaban en las papeleras de reciclaje de los ordenadores, cuando no, en la carpeta de spam
No utilizo el ejemplo de Iberia con el propósito de criticarles ni decir que hacen las cosas mal (aunque lo pienso). Utilizo el ejemplo a modo, de eso, de ejemplo. No solamente Iberia lo hace mal, muy pocos, o casi ningún e-commerce hace buenas y fructíferas campañas de e-mail. No tengo otro objetivo que las empresas y las marcas, tengan una mejor relación con el cliente y esta relación sea fructífera y ventajosa para ambos. A la larga se traducirá en mayores ventas para unos y mejores compras para otros.
El e-commerce no es difícil. Tienes que intentar dar a tus clientes lo que quieren. Bombardearlos con e-mails no es la solución. Proporciónales ventajas para que las usen y las disfruten como mejor convengan. Si tienen una oferta tuya, la guardarán, se acordarán de ella, de tu empresa, de tu marca y consumirán tus productos
Matrix es ficción, el marketing relacional no, aunque muchos crean que sí
+Marketing relacional en @franloriente
