ABR27
comunica pi pi pi pi pi
27 de abril de 2010, editado por Francisco Loriente Calonge
El otro día me contaban unos amigos que se quieren hacer una casa, que llamaron a cinco constructores al azar y tres de ellos no les contestaron al teléfono ¿cómo? Con la que está cayendo y la vía de comunicación empresa-cliente está desatendida. ¿cuántas veces pasa esto en las pymes?. A que el correo, los extractos de las cuentas bancarias, las facturas no cobradas, etc. se revisan todos los días?. Y ¿escuchar a nuestros clientes? ¿detectar negocio en lo que nos dicen? De eso, ¿quién se encarga?
El problema de la comunicación en la relación cliente-empresa es que la empresa no pone el oído, no es que el cliente no diga lo que quiere, es que la empresa no escucha.
Hay una página web que recomiendo por lo chulos que son los chupetes (te los personalizan con el nombre del niñ@, no están mal de precio, son originales, te los mandan a casa, etc.) pero por lo mal que hacen el marketing relacional, es www.tutete.com.
Conozco a una persona que ha sido asidua a comprar chupetes en esta web, pero de investigación nada de nada, de preguntar al cliente menos todavía y de escucharlo ni te cuento.
En un espacio de quince meses ha realizado ocho compras de chupetes grabados con tres nombres diferentes. Una de las beneficiarias de los chupetes, ha sido mi hija. Ya no necesita más chupetes (eso no quiere decir que aún no los lleve) y ahora tutete.com ¿a quién le va a vender? A este cliente no, se esfumó el cliente, se fue, adiós tutete.com gracias por los servicios prestados.
Y tutete.com ¿qué ha hecho para seguir vendiendo a un cliente que ya tenía relación con ellos y que le ha dicho adiós? NADA, ABSOLUTMANTE, NADA
En este momento quien comunica pi pi pi pi pi es el cliente que ya no necesita más chupetes, pero mientras ha durado la relación comercial ¿ha escuchado tutete al cliente?. Una de dos o este cliente tenía trillizos, dudoso porque los habría comprado todos a la vez y no escalonados en el tiempo o ¿puede ser que haya regalado chupetes?. Aquí está el problema de tutete.com (como el del 95% de las pymes) nunca pregunta, y lo que es peor, no pone el oído.
De los treinta quizás cuarenta momentos de la verdad que ha tenido tutete.com con su cliente, en ninguno de ellos, ha solicitado preguntar sobre el destino de los chupetes, si eran para un familiar, para un amigo, etc. Si tutete.com escuchara a sus clientes, fuera hábil en su estrategia relacional, debería haber intentado como mínimo saber quiénes son los destinatarios de los regalos porque ya digo que trillizos, este cliente no tiene.
Este cliente podría haber referenciado esta web muchas veces y lo hizo porque cuando el niñ@ tiene el chupete con su nombre, la gente pregunta donde lo había comprado.
¿cuántos datos de posibles propects (clientes que aún no lo son) habría podido captar tutete.com si hubiera hecho una escucha activa y no pasiva como ha hecho, durante la relación con este cliente? ¿ podría tutete.com hace ofertas para familias numerosas? ¿tiene posicionamiento en este sentido?, ¿por qué no oferta tutete.com otros productos acordes a la edad de los clientes que han dejado de consumir chupetes por su edad?
Acabo de visitar su web dice: “los originales” ¿Y? estoy seguro de que ya tienen competencia porque los chupetes molan y los padres con los hijos somos giili…. ¿Y? tutete.com te estás durmiendo en los laureles, no vendes más por tu culpa, es sencillo.
No eran los Levi´s, los originales ¿Y? eran. Ahora son unos de los miles de cada vez más originales jeans que hay en el mercado globalizado.
Tu empresa no hace falta que sea original pero, si lo es, mucho mejor.
Si no hace una buena relación con los clientes, si no tiene un plan de contactos, sino innova, sino……. ¿qué hará? Decir como tutete.com que son los originales y ¿eso crea ventas?
Tutete.com comunica pi pi pi como miles de empresas
¿tu empresa comunica? Seguro que sí pi pi pi pi pi
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