Todas las empresas se enfrentan en algún momento a algún comentario negativo en redes sociales. Pero, ¡qué no cunda el pánico!, lo importante es actuar con cabeza y manejar adecuádamente esta situación, que puede convertirse, incluso, en una oportunidad para la empresa. Una buena estrategia puede convertir clientes disgustados e insatisfechos en clientes leales y fieles seguidores.
Así que deja a un lado la negatividad y manos a la obra. Estos 10 sencillos pasos te ayudarán a ganarte, de nuevo, el respeto de tus clientes.

1. Escucha para poder dar una buena respuesta

- Configura Google Alerts para saber qué se dice sobre ti en la web.
- Consulta diariamente tu página de Facebook y Twitter.
- Haz una lista de foros y comunidades donde se agrupen tus consumidores y revisa qué cuentan.
Si estás atento a qué se dice sobre ti en la red podrás tomar acciones antes de que la cosa empeore.

2. Piénsate dos veces si merece responder

No todos los comentarios negativos o críticas merecen una respuesta. A veces, es mejor pasar y seguir adelante. Por ejemplo si es un foro o un blog muy pequeño y el comentario no ha logrado captar la atención de nadie; cuando el ataque es desproporcionado y grosero y cualquiera se da cuenta que es un problema personal; o cuando se trata de una persona conocida por sus constantes críticas y que lo único que busca es pelea.

3. Actúa rápidamente

Cuanto más tardes en contestar, más enfadados estarán tus consumidores y más tiempo dará a que los comentarios se difundan.
Cuanto antes puedes responder con algo como: hola, mi nombres es x y he escuchado tus comentarios. Ya estamos tramitándolo y te daremos una solución lo antes posible. Si tienes alguna duda contacta conmigo directamente en x”
Un mensaje así permite hacer saber al usuario insatisfecho que estás al corriente de sus críticas lo que puede frenar que siga lanzando más críticas y además permite que pueda descargar su furia con una persona real fuera del ámbito online.

4. Habla como un humano

Además de ignorar a un cliente enfadado lo peor que puedes hacer es enviar la típica respuesta corporativa estipulada de antemano.
Muestra empatía y utiliza tu nombre real y un lenguaje amistoso. Si fuese posible, incluye tu foto, incluso.
Es fácil despotricar contra una compañía pero la cosa cambia cuando alguien de esa compañía da la cara, pide disculpas e intenta buscar una solución. Una compañía que hace muy bien esto es Zappos. Echa un vistazo a su guía sobre cómo responder en Facebook.

5. Si no te disculpas de verdad, mejor no lo hagas

Tus disculpas tienen que sonar a verdad, y sobre todo, intenta explicar que acciones vas a llevar a cabo para intentar que la próxima vez no ocurra. Cuando hay que disculparse muchas empresas lo hacen por teléfono o por email, pero así nadie puede verlo. Intenta que tus disculpas sean públicas para que los clientes vean que te preocupas por tu satisfacción. Además, así clientes con el mismo problema saben qué deben hacer.

6. No llegues a una disputa verbal

Explica tu versión de los hechos pero nunca llegues a una disputa verbal. No seas excesivamente emotivo y habla como una persona y no como una compañía.

7. Aprovecha a tus fans

Lo que los demás dicen sobre ti es más creíble que lo que tu dices sobre ti mismo. Así que considera pedirles ayuda en algunas ocasiones. Por ejemplo, si un cliente pública en un blog que tiene problemas con algún producto, puedes acudir a tus fans de Twitter y Facebook para preguntar si alguien le puede ayudar.

Y tú, ¿tienes tus propios métodos para responder a las críticas? ¿has puesto en práctica alguno de estos pasos alguna vez? Comparte tu experiencia.

Las redes sociales permiten a los clientes y empleados interactuar con las compañías de manera abierta, transparente y rápida. Este es uno de los valores diferenciales de este canal y lo que lo está convirtiendo en una herramienta de comunicación cada vez más imprescindible para las compañías. Pero también es precisamente esta transparencia la que puede convertirse en el talón de Aquiles de una empresa, por lo que antes de salir al escenario es necesario tener en cuenta una serie de factores que evitarán tomar riesgos innecesarios.
 
1. Crear una política de uso de redes sociales en la compañía
Muchas veces son los empleados de la compañía los que inician las conversaciones en las redes sociales. Por lo que es necesario que sepan claramente qué pueden hacer o no; quiénes son los portavoces de la compañía en estos medios; cómo sus acciones pueden afectar a la compañía; y que sucede si las reglas no se cumplen. Además, es importante dejar claro qué acciones no se tolerarán en estos canales para evitar que te etiqueten equivocadamente como una compañía no transparente y que elimina los comentarios negativos. La política de Coca Cola es un buen ejemplo a tener en cuenta: http://www.thecoca-colacompany.com/socialmedia/

2. Adelántate a lo que puede pasar
La mayoría de los comentarios en las cuentas de Facebook y Twitter en las empresas son predecibles. Crear un cuadro de procesos para saber cómo actuar ante determinadas situaciones te permite responder rápidamente (www.flickr.com/photos/7855449@N02/5042953763/). Por ejemplo, cómo reaccionar ante consumidores felices o enfadados, preguntas sobre productos, cuándo hay que elevar la situación a tu responsable para que pueda solucionarlo, etc.



3. Protege tus cuentas
Cuando creas una cuenta en Facebook o Twitter para tu compañía asegúrate de conceder el acceso a distintas personas manteniendo los derechos del administrador protegidos. Así te asegurarás de que la gente no se vaya de la empresa con las llaves de tu cuentas. Échale un vistazo a este vídeopara saber más detalles sobre la seguridad en tus cuentas.

4. Enseña a tus empleados cómo actuar
Educar y entrenar a los empleados es clave para evitar cualquier riesgo y para cumplir la política de redes sociales de la empresa. Es necesario enseñar continuamente a los empleados nuevas políticas, herramientas y best practices.

El programa de formación desarrollado por Dell es un buen ejemplo: content.dell.com/us/en/corp/d/corp-comm/social-media-policy

5. Escucha y responde rápido
Adopta una buena estrategia de escucha en medios sociales. Revisa qué se dice en las distintas redes sociales y responde lo más rápido posible.
Hay herramientas gratuitas como Google Alerts que te permiten saber qué se está diciendo en tiempo real.

 El 2011 ha supuesto grandes cambios en el campo del recruiting, tanto desde el punto de vista de la empresa que demanda talento como de la persona que busca trabajo. La difícil situación del mercado de trabajo durante este año, ha llevado a la gente a utilizar google como una herramienta fundamental para la búsqueda de empleo. Por ejemplo, la búsqueda de la palabra “job” en Google en Reino Unido creció exponencialmente durante el año pasado. Se prevee que este uso de Google siga creciendo durante el 2012. Por eso, es importante que las empresas optimicen a nivel de SEO sus portales de empleo o “job careers sites” para que sus ofertas puedan ser encontradas por los usuarios de internet.

¿Qué papel han jugado las redes sociales en la selección de personal en 2011?

LinkedIn, ha tenido un crecimiento enorme durante este 2011. Durante 2012 seguirá creciendo y se prevee que a finales de 2012 llegará a tener 300 millones de miembros. Actualmente las propias empresas están animando a sus empleados a crear su perfil en esta red profesional para que ayude al posicionamiento de la marca. Por ello, es previsible que esta herramienta durante este 2012 adquiera un rol fundamental en el campo del recruiting y las empresas acudan a ella antes de publicar incluso sus ofertas.

Facebook, todo producto tiene un ciclo de vida y parece que Facebook no es una excepción. Su crecimiento se ha ralentizado durante 2011 y han decrecido algunos de sus valores estrella como el número de páginas vistas por sus usuarios y el tiempo de permanencia en el sitio. Esto lleva a recomendar a las empresas que diversifiquen la publicación de sus ofertas y su forma de llegar al usuario entre otras redes sociales como Twitter o Google Plus.

Twitter, durante mucho tiempo profesionales expertos en selección han utilizado con cautela Twitter porque consideraban que estaba constituida por gente joven. Sin embargo, durante 2011 este concepto ha cambiado y numerosas empresas lo han utilizado para localizar candidatos potenciales. No obstante, hay que tener tres cosas en cuenta antes de utilizar Twitter como herramienta de recruiting: antes de publicar de manera masiva una oferta identifica tus candidatos potenciales e identifica su actividad en Twitter; utiliza la herramienta para localizar perfiles de marketing, ventas y IT, que son los que más abundan; piensa en Twitter como una vía para informar a empleados potenciales sobre tu empresa, así que piensa dos veces antes de twittear algo. ¿Estás buscando un perfil concreto y no sabes cómo encontrarlo en Twitter? Utiliza Follower Wonk, esta herramienta devuelve los perfiles que más se ajusten a tus criterios de búsqueda.


Sin embargo hay otras muchas herramientas que están apareciendo para facilitar el trabajo de búsqueda de los profesionales de Recursos Humanos. Podemos citar algunas como Bullhorn Reach, una herramienta gratuita que permite a los departamentos de RRHH publicar ofertas de empleo a través de sus cuentas en redes sociales o identificar candidatos cualificados, entre otros. Otra herramienta es Brave New Talent, que permite crear comunidades de empleados, ofertas de empleo y habilidades. Además, permite al reclutador segmentar las comunidades en función de sus intereses. Por último, mencionar BranchOut, la red de profesionales especialmente diseñada para que los profesionales de RRHH puedan buscar candidatos en Facebook.

Pero, ¿qué pasa con España? En nuestro país el porcentaje de uso de redes sociales para la selección de personal decrece bruscamente. Los principales motivos son el conocimiento limitado de estas herramientas y el alto grado de rechazo por parte de la alta dirección. Por tanto, en España todavía nos queda mucho camino por recorrer para llegar al nivel de otros países como EEUU, en donde el 89% según el estudio Jobvite Social Recruiting Survey 2011de los responsables de selección usan las redes sociales en la búsqueda de profesionales, preferentemente Linkedin (86%), Twitter (55%) y Linkedin (46%).