Comienzo este 2012 escribiendo un post sobre uno de los estudios de 2011 más representativos de las nuevas tendencias en Internet en nuestro país: el estudio Social Commerce realizado por Correos y Territorio Creativo.

Se trata de un amplio estudio que analiza las cifras de los mercados de comercio electrónico en EE.UU., Europa, China y España. En todos ellos se extrae una conclusión: el e-commerce es un sector en auge que año tras año supera récords de ventas y que cada vez representa un mayor porcentaje de las ventas totales de toda clase de negocios. También se destaca el papel de las redes sociales como canal de promoción de marca y productos y como canal de atención al cliente, tanto para generar ventas como para mejorar el servicio post-venta.

Centrándonos en España, es especialmente llamativo que, en un país que se encuentra inmerso en una recesión y en el que existe un marcado descenso en el consumo, las ventas a través de canales digitales hayan crecido trimestre a trimestre desde comienzos de 2009 hasta hoy como apreciamos en el gráfico. Este hecho es consecuencia del desarrollo de Internet como canal de venta de productos y servicios y del aumento en el consumo de medios digitales, por parte de los usuarios españoles.


Fuente: CMT, Informe de Comercio Electrónico, 2º Trimestre de 2011.

El estudio incluye una parte titulada “Panel: entrevistas en profundidad” que plasma las ideas de los representantes de cinco negocios españoles que utilizan Internet como canal de ventas, ya sea exclusivo (pure players) o mixto (click & mortars y vendedores por distribución física). Todos ellos destacan que las redes sociales son un punto clave para lograr el éxito comercial. Vamos a destacar los puntos más importantes sobre su experiencia en social media y la utilidad que este medio le aporta a cada negocio.



1. Virginia Barbancho, Directora de Marketing de Rumbo (turismo, pure player)

Virginia destaca que las redes sociales le permiten a Rumbo:
- Recibir comentarios, observaciones y consultas
- Comunicar situaciones especiales en el servicio de forma ágil
- Realizar ofertas y promociones que contribuyen a aumentar las ventas.


2. Manuel Betegón y Diego González, Dpto. de e-commerce de La Vida es Bella (ocio, distribución física)

Para La Vida es Bella, las redes sociales son útiles para:
- Estar conectados con clientes y proveedores
- Atender las dudas del público
- Facilitar la venta en la web
- Fomentar la venta en canales físicos


3. Juan Macías, CEO de deMartina (juguetes, click & mortar)

Juan Macías destaca que inicialmente su negocio pensó en las redes sociales para llegar a aquellos usuarios que no entraban a través de Google AdWords y externalizó la gestión. Más adelante se percataron de la necesidad de gestionarlo internamente para que se encargara alguien que conoce el negocio y los productos de deMartina.

Actualmente deMartina utiliza las redes sociales para:
- Aumentar la confianza de marca, especialmente con la promesa del servicio
- Identificar la necesidad de cambios y mejoras en las descripciones de productos en la web
- Generar ventas de productos llamativos y productos con descuento
- Fomentar las recomendaciones de sus productos por parte de sus clientes a otros usuarios

4. Elga Castro, Subdirectora de Revenue y Distribución Online de Vincci Hoteles (turismo)

Vincci Hoteles tiene tres objetivos fundamentales en las redes sociales: mejorar branding, fidelizar al cliente y atenderle de forma eficaz.
Para ello centran sus esfuerzos en:
- Ahorrarle tiempo al cliente en buscar lo que necesita dentro de su web
- Informar al cliente sobre su destino, no solo sobre el establecimiento

Elga Castro destaca que existe una relación proporcional entre contenido, opiniones y ventas.




5. Ágata Careaga, Directora General de Gaats (textil, pure player)

Ágata centra su discurso sobre redes sociales hablando del perfil de community manager que en su caso es también blogger. Para Gaats, este puesto requiere cuatro habilidades fundamentales:
- Know-how sobre el sector
- Interés en dialogar con la gente joven
- Capacidad para comunicarse
- Habilidad para escribir

Y en tu negocio, ¿con qué fin se utilizan las redes sociales? Comparte tu experiencia dejando tus comentarios. ¡Gracias!

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Ayer se cumplían diez días del Black Friday (viernes negro), ese gran fenómeno del comercio electrónico norteamericano en el que la gran mayoría de e-retailers realizan promociones agresivas para lograr deshacerse de todo su exceso de stock.

En el Black Friday los consumidores aprovechan las ofertas para comprar regalos a sus familiares de cara a la tradicional Cena de Thanksgiving (acción de gracias) y el Día de Navidad – cada vez son más los “Black Friday smart shoppers” que anticipan las compras de Navidad.

Si miramos más a fondo las raíces del Black Friday descubrimos que no se trata de una novedad. En realidad, el Black Friday se lleva practicando desde los años 60 en los comercios físicos de Estados Unidos de costa a costa, aunque sí son innovadoras algunas prácticas de marketing que se están llevando a cabo para esta fecha tan marcada, así como su crecimiento gracias a la venta por Internet.

Fuente: National Retail Federation, EEUU.

No obstante, un fenómeno comercial que crece a mayor ritmo incluso es el Cyber Monday (cíber lunes), lanzado en 2005 por Shop.org y basado en la venta de productos electrónicos a través de Internet 3 días después del Black Friday.

Según un estudio de Hitwise de 2010, las visitas web del Cyber Monday subieron un 16% respecto del año anterior por un 13% del Black Friday. Scott Silverman, uno de los fundadores de Shop.org y creadores del concepto del Cyber Monday ha destacado que en 2005 este día fue el 12º día por volumen de ventas online, mientras que en 2010 ya se convirtió en el nº1, superando los mil millones de dólares. Además, este evento se está expandiendo a nivel mundial y ya se realizan campañas de marketing a nivel nacional en países como Reino Unido, Francia o Alemania.

Fuente: comScore

El propio Silverman destacó ya en 2010 la importancia de las redes sociales en el proceso de decisión previo a la compra, llegando a afirmar que “hay una correlación directa entre el uso de Facebook y las ventas en el Cyber Monday” como podemos observar en el siguiente gráfico.

Fuente: Techcrunch

Debido al auge de las ventas generadas (o alimentadas) a través de las redes sociales se han acuñado términos como “social commerce”, aquellas ventas derivadas de la actividad en redes sociales, y f-commerce, las ventas que se realizan a través de facebook shops, tiendas virtuales incrustadas en la propia interfaz de la red social.

El 2011 ha sido un año de gran crecimiento de los medios sociales. Según un estudio de IBM este año ha habido un incremento del 115% en el volumen de discusiones en redes sociales relacionadas con el Cyber Monday en comparación con el año anterior. Durante el Cyber Monday, los usuarios han compartido las ofertas más interesantes y consejos para comparar precios, así como sus recientes experiencias de compra durante el Black Friday. El estudio también refleja una subida en las compras realizadas a través del móvil (se estima que el 20% de las transacciones fueron a través de móvil) y destaca que la mayor conversión a compra es aquella de los usuarios de iPad y iPhone.

Según un estudio de Deloitte, el 57% de los consumidores planeaba usar las redes sociales para encontrar los mejores descuentos, el 51% pensaba leer los comentarios y el 49% buscaba aprovechar a las redes sociales para encontrar ideas de regalos de cara a las Fiestas de Navidad. Y es que las redes sociales se han afianzado como medio de comunicación estrella entre los propios consumidores para el proceso de decisión de compra.

En el siguiente gráfico podemos ver el impresionante volumen de menciones de los términos Black Friday y Cyber Monday en redes sociales apreciando dos grandes subidas los días 25 (Black Friday) y 28 (Cyber Monday) de noviembre y con topes de 750.000 y 200.000 menciones en tan solo una hora, respectivamente.

Fuente: Testify Digital

Pero, ¿cuáles han sido realmente las marcas innovadoras del Cyber Monday en 2011? Vamos a ver 5 acciones destacadas de negocios muy diferenciados:

1) Pizza Hut, después de un estudio con Radian6, ha decidido ofrecer un 20% de descuento a todos sus fans a través de su página de Facebook y a sus seguidores en Twitter en todos los pedidos realizados el cíber lunes a través de su web en EEUU para aprovechar el gran volumen de tráfico en la red que se produce este día. 

2) BeachMint, una marca californiana creada por el portal de moda StyleMint ha creado una aplicación de Facebook especial llamada CyberMint Monday para emitir un evento en directo con la participación de sus diseñadoras y en el que se han podido comprar los artículos mostrados con ofertas especiales para los fans de la marca a través de la propia aplicación.

3) La web de ofertas online Brad Deals crea una fanpage específica para el Cyber Monday con el fin de captar a aquellos navegantes que buscan promociones online específicas para esta fecha e incluye en la página ofertas de partners como Macys, Target o Toys R Us.  

4) Walmart ha incluido indicadores sociales (botones de me gusta y de recomendación) en su propia web para todos los juguetes, de tal forma que aquellos interesados en los productos que deseen compartir la oferta en su muro o en el de sus familiares y amigos puedan hacerlo solo con hacer un clic, lo que atraerá a más tráfico a la sección web de juguetes de Walmart gracias a un efecto viral.

5) La organización benéfica The National Conservancy propone una guía de regalos respetuosos con el medio ambiente en su iniciativa Green Gift Monday y dispone de una aplicación en Facebook para que se registren aquellos interesados en colaborar.

El impacto de las redes sociales en la toma de decisión del consumidor es cada vez mayor y las marcas son conscientes de la necesidad de estar presentes y adaptar sus ofertas en estos canales. El Black Friday y el Cyber Monday son dos ejemplos más de la relevancia del social media en 2011. 

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Las redes sociales son importantes, y mucho, y para aquellos que nos dedicamos al marketing aún más. Lo son porque las personas las utilizamos y porque en ellas se publica y se comparte información relevante a distintos niveles. Y lo son porque Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn y otras tienen un buen puñado de usuarios, veamos un vídeo sobre los números de social media en 2011.

Los números son relevantes pero igualmente lo son las formas en que son utilizadas las redes sociales y lo que nos lleva a las personas a utilizarlas, este razonamiento es necesario para que las empresas fijen unos objetivos de marketing y comunicación y unas estrategias acordes a los mismos. Y qué mejor que “hablar de mi libro”.

Como usuario, las redes sociales me sirven para expresarme y compartir información, ya sea algo que estoy planeando hacer, una noticia que me interesa, las fotos de mi último viaje, el vídeo de unos quintillizos que no paran de reírse (como es gracioso, lo comparto) o mi currículum. Además, puedo hacerlo en tiempo real con un simple clic, las plataformas así me lo permiten.

Tengo la capacidad de compartir el enlace a este blog en un segundo tan pronto lo publique y hace diez años no podía. Del mismo modo, las redes sociales son importantes para mí como espectador de mis amigos, pues yo consumo la información que ellos publican. Mis propias redes sociales físicas, aquellos círculos de amigos, familiares, compañeros de trabajo, conocidos y compañeros de profesión están incluidas en mis redes sociales digitales y yo leo y veo lo que ellos comparten. También sigo en RRSS a las marcas que me gustan para informarme y para que la gente vea lo que a mí me gusta. Hay un alto grado de sincronización entre lo que hago offline y lo que hago online, no son dos mundos independientes, más bien se alimentan mutuamente.

Por ejemplo, yo suelo comentar lo que mis amigos publican y ellos hacen lo mismo con mis contenidos, y como nosotros hay millones de personas. Esto provoca un diálogo, al que se suma más gente. Estas conversaciones a veces las seguimos cara a cara, sin Internet de por medio y más tarde vuelven a viajar por la red. Uno de los temas de los que solemos hablar es de marcas y productos, por necesidades puntuales que acabarán en una compra inminente o por simple curiosidad, hablando de las últimas novedades sobre productos que nos gustan o de los proveedores de servicios que nos tienen hasta el gorro. Incluso a veces hablamos de la experiencia de compra y de la publicidad tradicional (sí, los anuncios de toda la vida). Esta información es importante para las empresas porque pueden ganar dinero si saben aprovecharla.

Como empresa, marca o producto las redes sociales abren una nueva forma de comunicación con los consumidores. Los mensajes de las marcas, que antes se lanzaban de forma unilateral y medio a ciegas a la gran masa, ahora obtienen la respuesta de la audiencia que nos da pistas sobre lo que quiere, lo que le gusta y lo que espera de nosotros, y nos lo dicen a la cara frecuentemente. Además, la audiencia es cada vez mayor y, por lo tanto, la muestra es más fiable y podemos comunicarnos con un mayor número de personas; los números del vídeo impresionan.

Las empresas pueden escuchar y participar en conversaciones, gestionar la información, mejorar sus productos, medir su reputación, publicitar sus productos a un público segmentado, atender a sus clientes, gestionar situaciones de crisis, generar engagement, identificar a los líderes de opinión y, por supuesto, conseguir nuevos clientes, y a un coste bajo. Por supuesto, las redes sociales requieren de mucho trabajo, un aprendizaje constante y una dedicación profunda de los community managers, pero los números lo respaldan. En el blog SOCIAL ICE, nos centraremos en cómo relacionarnos con nuestros clientes y prospects y analizaremos casos reales. Espero que os guste y que participéis.

@eduardocerdan