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Customer Journey : Si emociona contarlo, imagínate vivirlo

Blog: Si emociona contarlo, imagínate vivirlo

Customer Journey

septiembre 13, 2016 10:58 am

Vamos a empezar definiendo este concepto

¿Qué es el customer journey?

“Se trata de un diagrama que muestra los pasos de un extremo a otro que sigue tu cliente una vez se ha relacionado con tu empresa”

Lo que hace este diagrama es que la empresa acaba entendiendo cómo se siente su cliente, cómo es la relación que tiene el cliente con la empresa,…

¿Para qué sirve?

Bien, un punto para definir esto es:

-          Es importante entender cómo se encuentra el cliente cuando se ha unido a la firma, que experiencias ha tenido, ya que todo esto le servirá a la empresa para poder innovar con ellos y poder satisfacer de un mejor modo las necesidades del mismo. De esta forma la empresa también puede saber en qué puntos el cliente se ha sentido frustrado o aburrido.

¿Cómo se diseña un Customer Journey Map?

  1. Lo primero y más importante, es identificar al cliente. ¿Quién es? ¿A qué se dedica?
  2. Entender cuáles son las etapas de la relación. Hay que entender cuál es su punto de vista respecto a la interacción con nuestro producto.
  3. Identificar qué es lo que le motiva y lo que le preocupa
  4. Mapear los puntos de contacto, es decir, los puntos concretos en los que vamos a interactuar con el cliente. Aunque cada cliente es diferente y cada uno tenga un “journey” distinto, hay que tener una visión global y cada punto será diferente.
  5. Analizar los momentos clave
  6. Entender cuáles son las sensaciones y sentimientos que ha tenido el cliente en cada una de las etapas

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Autor
Aranzazu Castellanos
Máster en Marketing Digital
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