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Cómo medir la experiencia del cliente : Si emociona contarlo, imagínate vivirlo

Blog: Si emociona contarlo, imagínate vivirlo

Para saber si el cliente está o no satisfecho del producto o de la marca que le hemos ofrecido, hay que hacer un seguimiento y ser capaces de medir la experiencia para poder mejorar en un futuro. Para ello, hay diferentes métodos que se pueden utilizar.

Empezaré con las preguntas básicas que una empresa se debe hacer.

1.       ¿Cuánto tiempo se tarda en contestar un email/ llamada?

Lo que primero quiere un cliente, es que se les responda a sus problemas de una manera efectiva. Si no somos capaces de satisfacer sus necesidades y sus expectativas, conseguiremos reducir notablemente su satisfacción. Hay diferentes vías por las que se puede satisfacer las necesidades del cliente, ya sea por teléfono, vía email,… Siendo el teléfono el medio que más prefieren los clientes a la hora de contactar con el soporte, ya que por norma general, suele ser la vía más rápida y la más sencilla en el que el cliente se puede expresar mejor a la hora de explicar la incidencia.

El email es un medio muy típico también, pero un poco más difícil de medir. Los clientes creen que un máximo de 24 horas de plazo para responder al email es lo normal según varios estudios. Sin embargo, una respuesta más rápida es una buena manera de diferenciarse del resto de la competencia y demostrar la efectividad a los clientes.

2.       ¿El cliente es capaz de encontrar lo que estaba buscando?

Más de la mitad de la gente se compromete con una compañía por la capacidad que tienen de encontrar lo que necesitan de una forma sencilla. Hacer un seguimiento de si una solución a un problema ha sido útil o no es importante para futuras resoluciones. Las métricas de apoyo le permiten controlar a la empresa, si un cliente ha sido capaz de resolver con éxito un problema ya sea por teléfono o bien en su base de conocimientos.

Cuando se trata de la interacción en línea, los clientes ciertamente no son tímidos acerca de dejar que se conozcan sus opiniones, todo lo que tiene que hacer es escuchar y proporcionarles un medio para expresarse. Esto también les sirve a las empresas para poder hacer un buen seguimiento de las críticas.

3.       Experiencia de clientes

Llegados a este punto, si la respuesta a la pregunta anterior es sí, y el tiempo de respuesta de email y llamada es menor de 24 horas, probablemente ya tengas un posible cliente.

Para ello, se debe medir la experiencia del cliente a través de encuestas de relación para tener una idea de su satisfacción. También es muy importante identificar las oportunidades de experiencia de mejora en todos los puntos de interacción. La experiencia y la lealtad de los clientes son los puntos más importantes para el crecimiento de su negocio.

Las empresas que han dominado la capacidad de gestionar la experiencia están sacando provecho de una potente herramienta de marketing, ya que los clientes son más propensos a creer lo que experimentan, lo cual es lo más importante para la empresa en sí.

 

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Autor
Aranzazu Castellanos
Máster en Marketing Digital
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