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Digitail: descubriendo el futuro de la moda en el entorno digital : Shopping Experience la decisión del cliente

Blog: Shopping Experience la decisión del cliente

El miércoles 5 de abril, tuve el placer de asistir a la conferencia “Digitail: retos y oportunidades de la moda en retail” que ofreció el grupo Arvato Bertelsmann en Madrid.

Fue una jornada realmente interesante en la que se abordaron temas muy diversos y que combinaban la incertidumbre del sector ante los caminos abiertos por la transformación digital con las enormes oportunidades que también ofrece: experiencia del cliente, nuevos hábitos de compra, internacionalización, omnicanalidad, see now buy now y showrooming, entre otros.

En esta sesión, inaugurada por Modesto Lomba como presidente de ACME, junto con José Luis Rodriguez de Arvato, se introdujeron las primeras pinceladas sobre omnicanalidad.

Una de los enfoques más sorprendentes, por su transversalidad y carácter macro, fue el de Jochen Muller, analista político de la Comisión Europea, que abrió un debate sobre una temática candente en el parlamento europeo: el geoblocking en comercio electrónico. Con la campaña #stopgeoblocking el Bureau Européen des Unions de Consommateurs (la organización europea del consumidor) está sensibilizando sobre la necesidad de una unificación de criterios en comercio electrónico (tasas, logística, productos, etc.) a nivel europeo. Como muestra un botón, en el video a continuación se muestra representada la realidad que del comercio electrónico aplicado en una tienda de proximidad y cómo afecta al consumidor.

xusgarcia - cx - shopping experience

En el siguiente bloque y dentro del ámbito de la internacionalización, Miguel Valdivieso, consultor y analista de ACME puso de manifiesto el avance imparable del e-commerce en el entorno internacional donde Korea y Japon lideran el mercado internacional. Sin embargo, identificó también los grandes mercados de China o India, siendo ésta última uno de los más prometedores ya que cuenta con más de 40 millones de clientes y se espera que en 2020 llegue a los 200 millones.

Según datos de 2016 en UK el 25% de las ventas totales de retail se realizan online

En el otro lado del mundo, Asos, Boho y Next, son las marcas que están liderando el cambio en UK. En esta línea, los marketplaces como Amazon, Google o Alibaba, no se quedan atrás. No se están limitando solamente a la distribución, están creando sus propias marcas y compitiendo como un retailer más en el mercado online.

Otro de los temas clave de la jornada fue cómo enfocan el e-commerce marcas de diseño. Val Diez Rodrigálvarez, directora general de Stampa, fue clara, el sector está altamente presente en Internet, pero el entorno lo limita. En el mundo del lujo, y más concretamente de perfume y cosmética, la experiencia sensorial es decisiva, la única forma de transmitirlo es mediante un entorno que demuestre las propiedades del producto.

Igual que el packaging define la identidad de un perfume, en digital, la experiencia del e-commerce es el packaging

Por su parte, Salvador Suarez, consultor experto en lujo digital, fue un paso más allá, poniendo su centro en el cliente final, en entender sus motivaciones y hábitos de compra como centro de la comunicación marca-cliente.

Vivimos en un entorno puramente competitivo, donde estamos en permanente relación con nuestros consumidores y con marcas nuevas que van quitando cuota de mercado

Por este motivo las marcas de lujo son más cercanas. Hemos visto evolucionar la publicidad del target a las comunidades, con un mix de medios cada vez más digital.

Coincidía con Salvador Suarez, Nils Klose, vicepresidente ejecutivo de productos de consumo de Arvato, en el enfoque en el cliente y el conocimiento de sus motivaciones a través de customer journeys para identificar los puntos de mejora que resuelvan problemas a los consumidores. De nuevo la omnicanalidad es clave, dado que el consumidor no utiliza un sólo canal y espera ser reconocido como cliente en cualquiera de los canales que utilice para contactar con la marca.

En la posterior mesa de debate, moderada por Cesar Tello (Adigital), Ignacio Sierra (Cortefiel) y Verónica Baez (Designersroom) abordaron el see now, buy now como una de las tendencias de la moda actual y del fast fashion.

Si algo ha cambiado el mercado ha sido el poder de la comunicación, “el modelo anterior era más íntimo, más personalizado, ahora el desfile es el show up de la marcaIgnacio Sierra identificaba la propuesta de valor del fast fashion como mass market, no low cost, con una interpretación en precio de las tendencias.

Ignacio Sierra “La comunicación bidireccional con el cliente, te abre un mundo de experiencia que te conecta y te hace saber lo que necesitas, como tienes una estructura empresarial eficiente puedes llevarla con rapidez al mercado y cumplir con las necesidades de los consumidores”

Verónica Baez, por su parte puso de manifiesto el carácter prosumidor de los clientes que buscan cada vez más la co-creación y la customización de las prendas para que tengan ese toque personal que las diferencie dentro de la oferta de consumo masivo.

Para concluir, una mesa redonda de dos amigos de la escuela y jóvenes empresarios de retail, Jaime Garrastazu (Pompeii) y Alberto Cebrian (El Ganso), dónde se trató la experiencia online – offline y dónde destaca la juventud de ambas empresas y el ímpetu de crear, de probar y de consolidar un proyecto por el que merece la pena apostar.

Personalmente, me quedo con varios aprendizajes:

  • No hay vuelta atrás en el mundo digital
  • La mejor forma de fidelizar y convencer es conectar con tu cliente
  • La experiencia de cliente importa y mucho, tiene que ser omnicanal

¿Cuál es tu punto de vista? ¿Qué destacarías como aspecto clave del Digi-tail?



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