Ha llegado el momento de hacer balance de todo lo aprendido y de todo lo vivido en este blog. Cuando empecé a escribir, me enfrentaba a la tarea de descifrar poco a poco las distintas facetas de la experiencia de compra, ya sea online u offline. En mi camino se tropezó la omnicanalidad y la transformación digital y muchas personas que con sus testimonios han hecho que sea un blog vivo, con experiencias reales de profesionales del sector.

Pero vayamos por partes, ¿cómo ha sido este camino?

Uno de los grandes ejes ha sido sin duda la transformación digital dentro de la experiencia de compra. Sin duda se ha visto afectada por el incremento de los dispositivos móviles y el paso imparable del e-commerce, con Amazon a la cabeza, que a principios de año nos sorprendía a todos con AmazonGo y que hemos visto como se ha afianzado en alimentación comprando Whole Foods. Otro de los grandes aspectos ha sido el avance de los asistentes de voz, que será sin duda uno de los canales de tráfico más potentes de los próximos años para e-commerce. El objetivo de estos avances es simplificar el proceso de compra y sobre todo, ponerlo fácil, es un modelo muy enfocado a la conveniencia, para ello, no sólo analizan la experiencia de cliente (CX), también la experiencia de usuario (UX). Dentro de este aspecto también se encontraría la logística, ese eslabón de la cadena que es el menos visible y sin embargo es uno de los que más pueden impactar negativamente a la compra.

El otro gran eje de la experiencia de compra es la experiencia offline, en tienda física. Aquí también ha llegado la transformación digital, con gamificación, con apps que te conocen a la perfección y te recomiendan prendas o los probadores digitales que llegaron a Mango a principios de este año. Sin embargo, la experiencia de cliente va mucho más allá de incluir pantallas inteligentes en la tienda o de elegir estupendas ubicaciones como aeropuertos o centros comerciales, se trata de personas. En este trato con las personas es dónde se marca verdaderamente la diferencia y se consigue fidelizar. El modelo de tienda de toda la vida en la que te conocen, funciona. En una sociedad cada vez más aislada en sus propios dispositivos, conectar con otra persona es difícil, pero los resultados son muy satisfactorios si se genera empatía REAL, no impostada.

Dentro de la experiencia de cliente en tienda juega también un papel muy importante el marketing de los sentidos, una especie de omnicanalidad sensorial, de tal forma que estas comunicando la marca en todas las formas posibles para que nuestro cerebro guarde el recuerdo y lo asocie a ti. Es una disciplina que está muy ligada al neuromárketing y consigue potenciar los valores de la marca, buenos ejemplos de ello son Rituals o H&M con su reciente incursión en el mundo foodie.

Como hemos podido ver a lo largo de estos meses, e-commerce y tienda física son dos realidades distintas pero necesarias, que además conviven, y tienen que satisfacer las necesidades de su cliente, que ahora está mucho más informado y es omnicanal (presente en varios canales y que espera ser reconocido en todos ellos). La Omnicanalidad y la brecha existente on-off ha tenido gran representación en todos los post, ya que es uno de los puntos de dolor de la experiencia de cliente que se encuentra con que es tratado de forma diferente dependiendo del canal. Es sin duda el gran reto del retail, que ha encontrado su gran aliado en la tecnología para conseguir dar servicio a las nuevas necesidades de los clientes.

Sin embargo, pocas son las empresas que destaquen en omnicanalidad, aunque si que hay casos de éxito como Burberry, Zara, Daniel Wellington, Uniqlo y que son los que han abierto camino hacia una mejor experiencia de cliente en retail a todos los niveles.

Este movimiento hacia el cliente, este estudio de sus necesidades y sus pains son los que han hecho que se desarrollen tendencias y nuevos modelos como el See Now, Buy Now (lo quiero ahora), el social selling (quiero lo que lleva ella..),  click & collect o bingo box (conveniencia 24h).

Y como la experiencia del cliente se trata de personas, también hubo entrevistas a profesionales de distintos sectores que aportaron su visión a la evolución del retail: Marta Castellanos (Ricoh), Verónica Bello (Designit), Enrique Benavides (CBRE), Carmen Gª de Zúñiga (SEUR).

Por mi parte, participé como ponente en MOMAD hablando sobre Omnicanalidad, sin duda uno de los highlights de este año a nivel personal.

Espero que hayáis disfrutado leyendo este blog tanto como yo escribiéndolo, creo que he conseguido mi objetivo de plasmar la realidad del retail desde distintas perspectivas para conseguir una foto lo más aproximada posible de un sector tan complejo como este.

Me despido dejando una última pregunta ¿qué es Customer Experience para ti?