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Adaptarse o morir, hablemos de Macy’s : Shopping Experience la decisión del cliente

Blog: Shopping Experience la decisión del cliente

Hace tiempo un buen amigo mío, me recomendó que viera el enfoque que había hecho Macy’s sobre Omnicanalidad (sí, hablamos de estas cosas, típica conversación de café). Es un video fascinante de 2 minutos en el que resume increíblemente bien una situación tan compleja como es la omnicanalidad en la experiencia de compra.

La idea era compartirlo en este post, cuando para mi sorpresa ya no está disponible. Ante esto, y siguiedo mi instinto de reportera, decidí investigar un poco más sobre cuál es la situación actual de Macy’s.

Era finales de 2014 cuando Google publicaba el video del caso y acumulaba miles de visitas, la propuesta suponía un salto para retail. Algo así como buscar parecerse a Amazon, mostrar stock, estar disponible. Ser verdaderamente omnicanal. Un claro ejemplo de una gestión eficiente de los recursos y de la búsqueda de soluciones.

macysc - customer experience - chusgarcia - shopping experience

¿Y cuál es la situación actual?

Los planes de Macy’s para este 2017 son cerrar 63 tiendas y en este proceso buscan ahorrar más de 550 millones de dolares anuales y reinvertir en el canal digital.

Dicho esto volvamos al video, ¿qué explicaba? Desde mi punto de vista, las 5 claves de su estrategia omnicanal:

1 – El impacto de online afecta offline. O lo que es lo mismo, ese “aha moment” en el que la marca descubre que “por cada dolar que invertían en búsqueda, le reportaba seis dólares en ventas en tienda”. Es un argumento muy poderoso que seguro que hará plantearse a más de uno qué está haciendo o cómo puede empezar a implementar una estrategia digital ya.

2- Conoce a tu cliente. Macy’s lo tiene claro, sus clientas son mujeres de entre 25 y 54 años con las que llevan estableciendo un vínculo desde hace años. Y como las conoce sabe que “they want what they want”, que no se van a conformar, que son conocedoras de moda y que tienen claro lo que buscan… y si, también dónde encontrarlo. Si no está en Macy’s seguirán investigando por su cuenta.

3- Ofrece la mejor experiencia a tus clientes. Macy’s se cuestionó su modelo de negocio, llevan más de 150 años ofreciendo lo mejor a sus clientes, pero ¿y online? Online había carencias, porque el canal es distinto. Su solución es revolucionaria: subir el inventario de productos de los centros y que esté disponible online. Esto supone que el cliente está siempre informado de lo que ofrece Macy’s y de las unidades que le quedan disponibles.

4- Flexibilidad en la compra. Otro punto de vital importancia, en el que se pierde el miedo a dónde hará el cliente la compra, porque lo principal es que compre en Macy’s, ya sea en la tienda física o en el e-commerce. De tal forma que puede comprar online el producto e ir a buscarlo al centro, puede ir directamente a la tienda a probárselo y comprar si le convence o comprarlo online y que se lo envíen a casa.

5- Un único presupuesto de marketing. Muestra la unificación en el criterio, apostar por la omnicanalidad y no hacer divisiones internas. Identificar los mejores espacios para anunciar Macy’s en cualquiera de sus formas y conseguir el objetivo principal: incrementar las ventas y mejorar la experiencia del cliente.

Visto todo esto, cerrar 63 tiendas no es un movimiento casual.

¿Crees que es un planteamiento apropiado? ¿Está siendo coherente con su estrategia?



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