Identificación, Diferenciación, Interacción y Adaptación.

 

Tal y como expusimos y dijimos con anterioridad, el éxito de una estrategia de marketing relacional se cimenta sobre cuatro axiomas fundamentales, cuatro palancas, que permitirán a todo buen estratega conseguir objetivos de relación con los clientes adecuados, en base a objetivos previsibles, mesurables y duraderos en el tiempo.
 

Hemos estudiado ya como conseguir maximizar los resultados de nuestra estrategia con distintos métodos eficientes de Identificación y Diferenciación de clientes y usuarios finales en entornos B2B, algo que como hemos podido observar no siempre resulta sencillo, aunque también hemos podido contrastar que resulta sumamente importante para estrategas, consultores y planificadores de marketing y de negocio.

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Bien pues, una vez que tenemos la información adecuada, sobre los clientes adecuados, es necesario  una vez más, recurrir a la estrategia de marketing relacional para conseguir una interacción con ellos en términos de esperanza de éxito alta, es decir, es necesario estudiar las distintas formulas de interacción con clientes cuyo éxito es más que probable, y tratar de identificar los problemas y oportunidades que se presentan en un entorno de negocio B2B.
 
 
 
 
 
Resulta en este sentido muy importante tener en cuenta, que en gran cantidad de estrategias de marketing relacional, el proceso de identificación y diferenciación puede llegar a ser ciego para el cliente, y en consecuencia, el proceso de interacción es el primer contacto del cliente con la estrategia de marketing relacional de la empresa. En cualquier caso, incluso aunque las fases de identificación y diferenciación requiriesen de cierto grado de comunicación con el cliente, la fase de interacción será la que en mayor medida soporte dicho fenómeno comunicativo empresa-cliente, por lo que sin lugar a dudas se trata de la fase crucial de toda estrategia de marketing relacional, y en la que más profesionales de la empresa se ven involucrados (directivos, consultores, planificadores, creativos, productores y externos). De tal forma, que una adecuada interacción con clientes debe tener en cuenta una seria de acontecimientos, que de ninguna manera podrán ser aleatorios, o sin conexión, sino más bien algo con criterio y más o menos ajustado a estos tres conceptos:
 

·         Debería al mínimo las molestias del cliente.

·         El resultado debería aportar algún beneficio real para el cliente.

·         Debería influir en su trato específico de ese cliente.
 

Por otro lado, si realmente hemos realizado una adecuada identificación y diferenciación de clientes, entonces sabremos que en nuestra base de datos, o cartera de clientes, existen algunos con más valor que otros, algo que es necesario hacerle ver al cliente en nuestra forma de interactuar con él, sobre todo con aquellos que mayor valor representan para la empresa. Esto parece complicado, sobre todo si no se conoce bien al cliente, y si no se conocen bien las distintas opciones de comunicación al servicio de la empresa, pero si se dispone de ambas informaciones, no será difícil realizar una interacción personal y discriminada en función del valor de cliente y sus necesidades, incluso a través de medios de gran eficiencia y bajo coste, pero de gran valor percibido por los consumidores.
 
 
 
 
Estamos pues, intentando estudiar las distintas opciones a nuestra disposición, para establecer un diálogo con nuestros clientes, teniendo en cuenta que para que el cliente lo perciba como interesante, como relevante para su relación con nuestra empresa, deberá estar basado en beneficios, beneficios para él como cliente, y por supuesto beneficios para nosotros como empresa, de la mano del siguiente esquema lógico:
 

 

El objetivo de esta pata de la estrategia de marketing relacional es la implicación del cliente a través del diálogo, que deberemos intentar conseguir que sea a nivel emocional, y a nivel económico, pues una implicación única a nivel económico no asegura la lealtad del cliente, es decir, no asegura el beneficio mutuo. Para ello, deberemos conseguir, tal y como hemos mostrado en las fases de identificación y diferenciación, convertir la información en conocimiento.

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