Ya hemos visto en alguna ocasión la recopilación de errores habituales que se producen en la gestión de su Reputación Online por parte de las empresas, pero creo que no está de más recordar algunos de ellos, como en este listado en el que he recogido 8 de los más habituales. Son de fácil aprendizaje o solución, así que los recordaremos para ayudar en esta labor:

1. Las redes sociales son gratis

Como empresa, no podemos pensar en ahorrarnos la publicidad en otros medios y decidir trabajar por ello en las redes sociales. Aunque las plataformas en sí son gratuitas, las herramientas que necesitas para profesionalizar el trabajo en ellas no lo son.

2. El trabajo a medias

Es muy común que las empresas, una vez se dan cuenta del trabajo que se requiere crear y luego mantener una comunidad, dejen de lado la estrategia y abandonen poco a poco las redes. O quizá esperan resultados inmediatos y al no obtenerlos opten por abortar. Esto es fatal. Ya que por muy grande o pequeña que sea nuerstra comunidad, ésta notará nuestra ausencia y hablará mal de ello. la reputación de la empresa se verá dañada. Las estrategias en redes sociales son a mediano y largo plazo, y debemos vincularnos y comprometernos de verdad con las personas que nos sigan, y esto incluye estar presente de manera constante.

3. El Spam

No se usan las redes sociales para promocionarse abiertamente. Como su nombre lo indica, son espacios para relacionarse, conectarse y compartir. Muchas empresas sencillamente llenan de mensajes promocionales sus muros y perfiles, como si fueran spots publicitarios. Aquí esa estrategia no funciona, se nos considerará considera un spammer y eso dañará directamente nuestra reputación.

4. Interactuar, pero de verdad.

No hay fórmula para esto, pero si se puedo decir que uno de los principales errores de las empresas es ofrecer una imagen fría, distante y "profesional" en las redes sociales. Debemos conversar con nuestra comunidad, no sólo llenarla de conocimiento. Por supuesto que nuestra comunicad quiere conocimiento, pero también quieren conocer a la persona que está detrás del mismo. Es la única forma de generar confianza, que es el primer paso para establecer cualquier tipo de relación comercial.

5. Burocracia y redes no concuerdan

Si nuestra empresa es de la vieja guardia en la que debemos pedir autorización para realizar cualquier acción, no nos compliquemos, mejor no entrar en las redes sociales. Las redes sociales exigen  innovación y dinamismo, flexibilidad y creatividad. Si somos jefes o tenemos jefes que ven las redes como una pérdida de tiempo, será mejor que no iniciemos ninguna estrategia en las mismas, ya que nuestra reputación podría dañarse al no ofrecer en ellas lo que se requiere para que sea atractiva nuestra marca: tiempo, trabajo y valor.

6. No comprar influencia social

Muchas empresas caen en la trampa de comprar "seguidores" y "fans". ¿Qué pensaría nuestra comunidad "real" de nosotros si lo supieran?. La influencia social se gana con trabajo, repetición, valor y constancia.

7. Hacer lo mismo en todas las redes

Cada red social es diferente y las marcas interactúan en ellas de forma diferente. Si publicamos lo mismo en todas, nuestra reputación se puede ver dañada. Debemos de aprender a conocer bien cómo funcionan las redes y cómo se desenvuelven en ellas las marcas antes de iniciar nuestra andadura en las mismas. Aprendamos observando las mejores prácticas.

8. No aportar valor

No podemos integrarnos en las redes sociales y esperar solo lanzar ocasionalmente algún que otro comentario y sugerir lo que otros hacen. Somos una marca, y como tal, debemos demostrar lo que valemos y en lo que somos buenos mostrándolo con hechos. Aportando valor para nuestra comunidad. De esto dependerá en gran medida nuestra reputación online.

Un listado de errores en reputación online que, no por comunes, deja de se importante recordarlos y atajarlos. Principalmente, por ver que se trata de consignas sencillas que no suponen un freno a ninguna empresa, sean cuales sean sus características, a la hora de enderezar su rumbo en la gestión de su reputación online o de, simplemente, elegir entre lanzarse a tal labor o aparcarla como mejor solución.

Una de las principales preocupaciones de las pymes y microempresas a la hora de decidir tener presencia en Internet es el tema de la reputación online, aunque muchas veces lo llaman de diferentes maneras como credibilidad, imagen, prestigio, etc.

Lo que más comentan es que tienen miedo de los malos comentarios que los usuarios de Internet puedan hacer sobre su marca o negocio, y tienen razón en tenerlo, ya que una vez decidimos lanzarnos al mundo online dejamos de tener el control completo sobre lo que se dice sobre nosotros, y cuanto más presencia tengamos menor será dicho control.

Lo cierto es que las pequeñas empresas deben tener presente que si deciden aprovechar las ventajas de Internet a través de estrategias de marketing online u otras herramientas, deben hacerlo bien. No basta con tener una web, una tienda online o un blog. No es suficiente con abrir una página de fans en Facebook o una cuenta en Twitter. Hay que tener unos objetivos y un plan de acción o comunicación.

He leído un interesante estudio sobre reputación online de algunas "grandes marcas", realizado por LF Channel. Se analizaron marcas de diferentes sectores como supermercados, aerolíneas, telefonía, cámaras digitales y ordenadores y el estudio se realizó simultáneamente en diferentes países europeos utilizando el índice KAI (Kaizo Advocacy Index) que combina la relevancia cualitativa de la información obtenida en la red con un sistema de puntuación cuantitativo.

En resumen, las cinco marcas más valoradas por los usuarios en Internet son: Mercadona (supermercados), HP (ordenadores personales), Panasonic (cámaras digitales), Yoigo (Telefonía) y Vueling (aerolíneas).

Algunos de los aspectos más valorados positivamente por los usuarios son la excelente atención al cliente, publicidad transparente, la buena gestión de crisis, etc., y por el contrario aspectos como comentarios negativos mal gestionados, errores en las facturas, malas noticias económicas, demandas legales, ambiente laboral negativo, etc., dañan la reputación online de las marcas. Se puede leer el estudio en el centro de prensa de LF Channel.

A la vista del estudio, cabe concluir y destacar que las pymes y microempresas tienen muchas ventajas que deben de aprovechar con respecto a las grandes empresas y sus limitaciones. La estructura organizacional y tamaño en general les permite reaccionar más rápido y gestionar su reputación online de manera muy eficaz. También tener un mayor conocimiento de sus clientes y sus necesidades y expectativas, entre otras cuestiones.

Por todo ello, y por muchos motivos más, toda pyme y microempresa que tenega una intención real de trabajar su reputación en internet y los medios sociales no debe de tener miedo a sumergirse en este mundo. Solamente hace falta preguntarse una cuestión: ¿estamos dispuestos a asumir las consecuencias?. Si el trabajo es serio y comprometido, éstas serán más positivas que negativas.

Me ha parecido muy intereante el artículo publicado por Emiliano Pérez en el que se hace una analogía de las 4 Ps tradicionales del marketing y las que él considera las 4 Ps que se podrían definir como fundamentales a día de hoy en el trabajo del Community Manager en la gestión diaria de la Reputación Online de las empresa que representa. Las 4 Ps mencionadas son: planificación, presupuesto, poder y "pasta". Veamos la explicación sobre cada una de ellas:

Planificación

Sin planificación no hay éxito posible. No es ni siquiera posible saber si estamos teniendo éxito si previamente no hemos realizado una planificación adecuada. Antes de poner a trabajar a un Community Manager, la empresa debe tener muy en claro sus objetivos y cuáles van a ser los KPI's y las estrategias que llevará a cabo para lograrlos.
Pero además, la planificación debe incluir el cronograma de publicación, el flujo de comunicación interna, la definición de responsabilidades y todo aquello que pueda ser susceptible de formar parte del plan integral de la empresa en redes sociales.

Presupuesto

Se ha mencionado muchas veces en diferentes foros que las redes sociales no tienen nada de gratuitas. Pero, aunque parezca mentira, aún hay gente que cree que la presencia de las empresas en las redes sociales no tiene coste. Como mínimo no consumirá tiempo, el más caro de los recursos que puede consumir una empresa.

Pero además de tiempo, dependiendo de la velocidad con la que queramos lograr nuestros objetivos, necesitaremos destinar presupuesto para desarrollar nuestras campañas. Necesitaremos dinero para gráficas especiales, para anuncios en Facebook, para campañas de AdWords, para aplicaciones y herramientas de monitorización profesionales, y un largo etcétera que deberemos evaluar de acuerdo a las posibilidades de la empresa.

Poder

Una vez conformado el equipo de social media, deberemos establecer las funciones que tendrá cada protagonista y respetarlas a rajatabla. Si delegamos en una persona (o grupo de personas) la publicación de los contenidos y las respuestas, nadie se puede saltar esta norma. Ni siquiera el dueño de la empresa.

Hemos visto innumerables casos de dos personas respondiendo la misma pregunta de un cliente. Y lo que es peor, dando dos argumentos completamente contradictorios. El efecto en la Reputación Online de la empresa en este caso es claramente negativo.


Pasta

Obviamente, el Community Manager ha de ser un trabajador reconocido y remunerado como el resto. Necesita cobrar por su trabajo...¿Cuánto? lo que pueda pagar la empresa y lo que acepte cobrar el Community Manager.

No hagamos caso de esas tablas que nos muestran los sueldos de estos perfiles en Estados Unidos. Es un mercado mucho más maduro y el retorno que están obteniendo las empresas es mayor que en España. Pero tampoco creamos a pies puntillas la generalizada idea entre muchas empresas que se "lanzan" a las redes sociales de que es un trabajo que ha de realizar el becario. No porque un becario bien formado no pueda cumplir con estas tareas, sino porque quien ocupe este puesto tiene que tener unos conocimientos sobre marketing general y una implicación con la empresa que hay que pagarlos bien si queremos asegurarnos un buen resultado.

Si la empresas apuestan por estar presentes en la redes sociales y dentro de su estartegia se pone valor al hecho de llevar una gestión seria y controlada de su imagen en las mismas, necesitarán a un Commnunity Manager, ya sea alguien externo, contratado, o alguien de la propia empresa, fomado. Una vez dado el paso, el hecho de cumplir con las 4 Ps expuestas resulta imprescindible para tener éxito en la gestión correcta de nuestra Reputación Online.