Economía Digital | Digital Business Marketing School
|
Recordar contraseña Introduce tu E-Mail y te enviaremos a tu dirección de correo electrónico tu contraseña de acceso.
Organization Experience Management: El siguiente nivel de gestión de la experiencia : Organization Experience Management

Blog: Organization Experience Management

Cuando me planteé la temática de este blog en Icemd me propuse el reto de aproximarme a la materia a tratar desde una perspectiva diferente y personal. Para empezar necesitaba un nombre distinto con el que vertebrar todo el contenido alrededor de la experiencia de cliente.

Desarrollar el concepto de experiencia de cliente me parecía que no abarcaba, en su denominación, algo tan importante como los empleados o los proveedores, con lo que decidí llamar a este blog Organization Experience Management (la experiencia a nivel de la organización)

Las organizaciones son elementos integradores de relaciones y es en este entorno donde se generan las experiencias.

¿Pero qué es una experiencia? Empecemos con la ayuda de los que más saben de definir conceptos:

experiencia.

(Del lat. experientĭa).

1. f. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.

2. f. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo.

3. f. Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o situaciones vividas.

4. f. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.

Fuente: R.A.E

Lo primero que debemos considerar es que la experiencia es un concepto asociado a las personas y por tanto, cualquier análisis requiere considerar que dicha experiencia es un recorrido vital, alimentado de todas las interacciones pasadas, presentes y futuras dentro del entorno de relación de cada individuo.

Yo soy yo y mi circunstancia y si no la salvo a ella no me salvo yo

Meditaciones del Quijote (Ortega y Gasset, 1883-1955)

La circunstancia, que decía Ortega y Gasset la conforma el trato con el mundo, la relación y el acto de participar en el mismo. La relación de las personas con las organizaciones son una parte del recorrido vital de cada individuo.

Todo esto implica que cuando una persona establece un contacto con una organización, el proceso de experiencia incorpora no solo las situaciones vividas, que condicionan la percepción, sino las expectativas de satisfacción presentes y los anhelos vitales de consecución de los objetivos que cada individuo atesora.

¿Pero qué quiere decir todo esto? Las personas no empiezan de cero en sus interacciones con las organizaciones y pretender que podremos controlarla es subestimar la propia naturaleza humana.

¿Entonces qué hacemos? La respuesta está en la propia complejidad de nuestra naturaleza y la gestión de las emociones. La experiencia es emoción y la conforman una combinación de elementos racionales e irracionales, en los que las organizaciones pueden participar a través de  diferentes técnicas y procesos.

Es necesario identificar cómo se relaciona con nuestra organización: dónde y cuándo. Qué espera de nosotros, gestionando las expectativas, objetivas y subjetivas y enriqueciendo la relación a través de todos los contactos que se producen.

La marca, como elemento aglutinador de la emoción, forma parte del recuerdo y retroalimenta la experiencia. Pero no olvidemos que el ecosistema de relación incluye a nuestros competidores, al entorno social y a las circunstancias individuales.

Entendiendo la complejidad que suponen las emociones, como palanca principal de la experiencia junto al conocimiento, necesitamos dividir el problema en partes más pequeñas para poder estudiarlo.

Considerando tratar los aspectos más relevantes de la gestión de la experiencia en las organizaciones es necesario desarrollar, como materia multidisciplinar, diferentes aproximaciones que cubran todos los elementos que conforman la experiencia.

  • Midiendo el WoW

  • Actores de la experiencia: Clientes

  • Actores de la experiencia: Empleados y Proveedores

  • La empresa en tiempo real

  • Little Big Data

  • Customer Journey y la experiencia

  • Tecnología para la experiencia

  • Omni, Multi y Muchicanalidad

  • Call center: ¿hay alguien ahí?

  • La creatividad es un arma cargada de futuro

  • Usabilidad: haciendo las cosas fáciles

  • Gamificación: Mejora de la experiencia a través del juego

  • Escuchando al Cliente

  • Social Media: Gestionando los earned media

  • Gestión de la Reputación

  • Mejores prácticas

  • Futuro de la experiencia de Cliente

  • La experiencia de Cliente en Euros

  • Recursos sobre Customer Experience

Durante las próximas semanas me he planteado como reto identificar empresas líderes en experiencias olvidándonos de todas esas marcas que en este momento os vienen a la cabeza (y que no voy a nombrar!)

¿Consideras que debería contemplar algún otro aspecto relacionado con la experiencia de cliente? Tu opinión es muy importante para que este blog.

Gracias por tus comentarios!

 



Comentarios

  • Laura - 12 marzo, 2015 a las 9:57 am

    Muy interesante el tema que planteas, te seguiré leyendo para que me inspires!!
    Buena suerte con tu blog!!

    • joseluis.perezmadrigal@gmail.com - 13 marzo, 2015 a las 7:51 am

      Gracias Laura!

  • Javier Feria - 12 marzo, 2015 a las 10:19 am

    MUcha RAE, pero el nombre de la bitácora en inglés… ;-)

    Enhorabuena, pinta muy bien!

    • joseluis.perezmadrigal@gmail.com - 13 marzo, 2015 a las 7:55 am

      Gracias Javi! En mi defensa diré que digo nike, ifon y guindos 8 :-)

  • Angel Hervás - 12 marzo, 2015 a las 9:33 pm

    Muy interesante y “emotivo” el blog.

    • joseluis.perezmadrigal@gmail.com - 13 marzo, 2015 a las 7:55 am

      Gracias Ange!

  • Deja un comentario

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

    Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

    Aceptar la política de privacidad



    “Los comentarios y opiniones que exprese en este Blog serán de su exclusiva responsabilidad, no representando en ningún caso a El Instituto de Marketing Relacional, Directo & Interactivo (en adelante ICEMD). Antes de ser publicados, los comentarios deberán ser validados por el Titular del Blog, por lo que puede suceder que éste decida no publicarlos. En ningún caso serán publicados comentarios sexistas, racistas, que inciten a la violencia o que en general resulten ofensivos o intimidatorios. Sus comentarios deberán respetar las normas de propiedad intelectual e industrial de terceros, así como los derechos de imagen, honor e intimidad de acuerdo a la ley vigente. No está permitido que utilice este espacio para hacer publicidad a favor de terceros. ICEMD queda eximida de cualquier responsabilidad derivada de los perjuicios que pueda causar al contravenir estas normas”.

    Los datos registrados pasarán a un fichero propiedad de ICEMD, adecuándose a la Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre de Protección de Datos Personales.

    ICEMD se compromete a tratar de forma confidencial los datos de carácter personal facilitados y a no comunicar o ceder dicha información a terceros.

    Para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, oposición o cancelación de sus datos se deberá enviar una carta a junto con copia del DNI a Avda. Valdenigrales s/n Edificio Esic, Pozuelo de Alarcón 28223 Madrid, por las dos caras, o pasaporte, con la referencia "PROTECCIÓN DE DATOS"”. CERRAR
    Autor
    Jose Luis Perez
    PS-MRELPOZ2
    Top 5 de este blog
    Otros blogs recomendados
    Etiquetas de este blog