Economía Digital | Digital Business Marketing School
|
Recordar contraseña Introduce tu E-Mail y te enviaremos a tu dirección de correo electrónico tu contraseña de acceso.
OPTUS: Experiencia de Cliente con las Telco australianas : Marketing experiencial de lujo

Blog: Marketing experiencial de lujo

Las Telco han mejorado mucho en los últimos años. Pero no se porque me da que en España siguen un poquito atrás en cuestión de Experiencia de Cliente. Salvo casos puntuales, como el de PepePhone, los clientes siempre nos hemos sentido engañados por las compañías de teléfonos móviles.

Hoy os voy a hablar de mi compañía de teléfono en Australia: OPTUS. Y cómo trabajan ellos las 3 Ps para la implementación de una estrategia Customer Experience.

PERSONAS:

Cuando llamé al Servicio de Atención al Cliente (SAC) para preguntar si podía congelar mi contrato debido a que pasaría en España un mes y por lo tanto no usaría mi línea de móvil australiana, la persona que me atendió demostró tener las herramientas y el training suficiente como para solucionar mi problema en una sola llamada y con un ‘único interlocutor.

Yo quería “no-pagar” la cuota el mes que no estaría aquí, pero eso no fue posible. Sin embargo, obtuve el mismo resultado: me ofrecieron un descuento del 50% de mi factura durante dos meses, en términos netos, tuve mi mes gratis.

PRODUCTO:

OPTUS, además del servicio de telefonía móvil, internet etc, ofrece otros servicios como valor añadido a sus productos. Estoy hablando del programa Optus Perks: un sistema de recompensa donde el cliente se beneficia desde el primer día de descuentos para espectáculos, museos, exhibiciones… y 50% de descuento en cines!! Con lo que me gusta el cine, no puedo estar más contenta cada vez que vamos al cine 2×1, porque aquí el cine no es lo que se dice barato, con un precio medio de $25 AUD por persona!

Optus Perks movies

Otro servicio destacable que hace que usar Optus sea una experiencia mejor, es saber que no consumes datos cuando usas Spotify, Pandora, Google Play o Netflix!! Se trata del servicio Optus Stream, donde el uso de estas Apps tiene consumo cero de datos.

Optus Stream

PROCESOS:

Que la tecnología es la gran aliada de la mejora de procesos en CX Management está más que claro; y Optus App es una prueba más de ello.

Se acabaron los mensajes o llamadas al SAC para consultar el saldo, los datos consumidos o las recargas. Desde una única App, muy intuitiva y con un look-and-feel incluso mejor que la propia web, se puede hacer de todo. Yo la uso bastante a menudo (nunca antes había usado la App de Movistar o Vodafone siendo cliente de ambas por largos periodos de tiempo) para ver cuántos datos llevo consumidos, recargar el móvil de Alex con un par de clicks, participar en sorteos, hablar con el SAC de forma directa a través de un chat sin esperas y comprar mis entradas de cine a la mitad de precio!

Optus App

Y hasta aquí mi experiencia con la compañía. Por su puesto os he contado lo bueno, seguro que tendrán sus errores, pero de momento no los he encontrado y parece que quieren cuidar de verdad a sus clientes… Así que hablando en valores de NPS (Net Promoter Score) les daría un 9 o 10, es decir: sí se lo recomendaría a un amigo o familiar con total seguridad. Una lastima no poder decir lo mismo de mi experiencia con Movistar o Vodafone España…

Gracias por leer y compartir!



Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Aceptar la política de privacidad



“Los comentarios y opiniones que exprese en este Blog serán de su exclusiva responsabilidad, no representando en ningún caso a El Instituto de Marketing Relacional, Directo & Interactivo (en adelante ICEMD). Antes de ser publicados, los comentarios deberán ser validados por el Titular del Blog, por lo que puede suceder que éste decida no publicarlos. En ningún caso serán publicados comentarios sexistas, racistas, que inciten a la violencia o que en general resulten ofensivos o intimidatorios. Sus comentarios deberán respetar las normas de propiedad intelectual e industrial de terceros, así como los derechos de imagen, honor e intimidad de acuerdo a la ley vigente. No está permitido que utilice este espacio para hacer publicidad a favor de terceros. ICEMD queda eximida de cualquier responsabilidad derivada de los perjuicios que pueda causar al contravenir estas normas”.

Los datos registrados pasarán a un fichero propiedad de ICEMD, adecuándose a la Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre de Protección de Datos Personales.

ICEMD se compromete a tratar de forma confidencial los datos de carácter personal facilitados y a no comunicar o ceder dicha información a terceros.

Para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, oposición o cancelación de sus datos se deberá enviar una carta a junto con copia del DNI a Avda. Valdenigrales s/n Edificio Esic, Pozuelo de Alarcón 28223 Madrid, por las dos caras, o pasaporte, con la referencia "PROTECCIÓN DE DATOS"”. CERRAR