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La Experiencia de Cliente en la Administración Pública Australiana : Marketing experiencial de lujo

Blog: Marketing experiencial de lujo

Si te paras a pensar en cómo han sido tus experiencias con la Administración Pública, seguro que los recuerdos no son muy buenos. O quizás hayas dado con un funcionario amable, que te atiende con una sonrisa en menos de dos cambios de ventanilla; enhorabuena y echa la Primitiva porque no suele ser lo habitual.

Y que me perdonen todos los funcionarios ofendidos al leer esto, pero en España es frustrante hacer cualquier tipo de gestión, al menos de forma presencial – y eso que con las citas la cosa ha mejorado bastante – o telefónica. Vía digital es algo más eficiente, si no tenemos en cuenta las incompatibilidades de programas y las veces que se queda colgado el sistema… Lo dicho, que mis años de autónoma me han dado algo de conocimiento de causa.

 

Pero, cómo es la Administración Pública en Australia?

Sorprendentemente buena. Sí, al menos para mí, o para alguien que como yo tenga las expectativas muy bajas de acuerdo a lo vivido anteriormente. Recuerda que la capacidad de las organizaciones para sorprendernos está directamente condicionada por las expectativas previas del cliente. (Puedes leer más sobre Cómo influyen las expectativas a la hora de generar experiencias de compra memorables aquí)

Si analizamos cómo trabajan la Gestión de la Experiencia de Cliente de acuerdo al modelo triangular de las 3Ps (Producto-Proceso-Persona), os puedo decir que las claves, según mi propia experiencia, son:

PROCESO

Es eficaz; con la premisa de dar siempre una solución. Y esto da igual que sea por teléfono, en persona o vía web/mail. Es lo que se conoce como  ”Customer Success” donde ganan ambas partes: el cliente porque consigue lo que quiere, no hay frustración, y la empresa porque reduce el número de quejas, reclamaciones y llamadas al SAC con el ahorro en costes que eso significa.

Además, si llamas por teléfono hablas todo el rato con el mismo interlocutor; no te marean, ni te tienen a la espera pasando de un departamento a otro.

PRODUCTO/SERVICIO

Te dan siempre una solución, no dejan que te vayas insatisfecho, por lo que el cliente siente que la interacción ha valido la pena. No hay frustración.

Las oficinas están muy bien diseñadas para que en caso de espera, ésta sea amena. El cliente disfruta de un ambiente agradable, donde lo percibido a través de los sentidos genera una sensación agradable.

PERSONAS

Son tremendamente amables y educadas.

Siempre sonríen; puedes notarlo incluso a través del teléfono.

Son resolutivas, de acuerdo con la filosofía de “el cliente debe abandonar las instalaciones con su necesidad resuelta“.

 

Dos casos donde mi experiencia fue realmente buena

El primero fue con la ATO (Australian Tax Office) cuando tuve que registrarme para hacer mi primera declaración de impuestos. Al no ser residentes australiana y no constar en el sistema, mi proceso era un poco menos automático.

Sin embargo, me dieron un número de teléfono y problema resuelto!

No tuve que esperar mucho a que me lo cogieran, en menos de un minuto atendieron mi llamada. Les expliqué lo que quería y tras preguntarme si tenía acceso a un ordenador con conexión a internet, me fueron guiando pantalla-a-pantalla y paso-a-paso (lo recalco, porque fue tal cual) a través de la web hasta que recibí el mail de “su operación ha sido realizada con éxito“.

Y qué es lo sorprendente de todo esto? Qué hizo que mi experiencia fuera tan positiva? Pues varias cosas: (1) que me lo resolvieron desde casa, sin esperar y a la primera; (2) que el estrés con el que llamaba desapareció por completo acabando incluso con sentimiento de satisfacción; y (3) que el teleoperador espero conmigo, al teléfono, hasta que me llegó la confirmación de que todo estaba OK.

 

El segundo fue con NSW Fair Trading – algo asi como la Oficina del Consumidor – cuando envié una consulta a través del formulario de la web sobre la devolución de una TV que habíamos comprado online unos días antes.

En menos de 24 horas tenía dos llamadas que no pude atender por estar trabajando, así que me enviaron un mail contestando a mi consulta.

El mail respondía de forma breve y clara  a lo que yo preguntaba. Además me dejaban el link a la normativa legal en la que estaba basada la respuesta. Y si por si me quedaran más dudas, añadían esta frase:

I trust this information is of assistance. If you are unable to achieve an agreed outcome and require Fair Trading intervention, please contact Adrian Craig on 02 6653 XXXX and quote reference number, 863XXXX

Qué es lo destacable en este caso? Sobre todo (1) la rapidez de respuesta; (2) la multicanalidad web-teléfono-mail; y (3) único interlocutor y su frase del mail donde me deja la puerta abierta, con su nombre y teléfono directo, además del número de referencia, para que en caso de dudas pueda resolverlo de forma inmediata y con la persona que desde el principio ha llevado mi consulta.

 

Qué os parece? Habéis tenido alguna experiencia así de positiva con la Administración Pública española? Me encantaría leerlo en vuestros comentarios!!

See ya soon mates!!

 



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