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El caso Ritz-Carlton como referente de Customer Experience Management : Marketing experiencial de lujo

Blog: Marketing experiencial de lujo

Estos últimos meses, investigando sobre buenas prácticas de Customer Experience, me he encontrado con muchos artículos e innumerables menciones sobre el caso Ritz-Carlton.

Y no me extraña que se escriba tanto sobre esta compañía, líder en el exquisito servicio que da a sus clientes, porque hace más de 30 años ya hablaban del CLIENTE (en mayúsculas) como eje central de la estrategia empresarial. Sí, no hemos inventado nada, pero podemos aprender de los mejores y replicar los modelos que funcionan.

 


(Te recomiendo poner esta música de fondo mientras lees el post, así estarás un poco más cerca de la experiencia Ritz-Carlton)


 

Terminaba mi anterior post citando a los empleados de Ritz-Carlton, ahora vamos a analizar las reglas de oro que todo trabajador en The Ritz-Carlton Hotel Company debe cumplir. Un pequeño documento que deben llevar encima en todo momento, y que recoge: el credo, el lema, la promesa de los empleados y los 20 principios básicos del Ritz-Carlton.

Lo que más me gusta es su lema: “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Una frase que resume perfectamente la gran filosofía que hay por detrás y que determina el comportamiento de los empleados, garantizando que entre ellos se tratan con el mismo respeto y dignidad con los que tratan a sus huéspedes.

Pero el verdadero secreto consiste en contratar a las personas adecuadas, formarlas de manera continuada y conferirles empowerment.

El meticuloso proceso de selección, adoptado posteriormente por muchos otros hoteles de lujo en el mundo, analiza los cuatro factores que determinan que un empleado tenga un rendimiento excepcional:

  • La relación con los huéspedes
  • La relación con los compañeros
  • El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de otros
  • La preocupación espontánea por los demás

La formación continua, recordar el credo, reconocer las buenas prácticas de otros compañeros… Son acciones que motivan a los empleados y desarrollan su compromiso con la empresa. Una de las cosas que más me ha llamado la atención es que en su periodo de formación durante los primeros días en la compañía pasan tiempo aprendiendo de empleados con mayor experiencia de todas las áreas y de todos los niveles; incluso pasan una jornada con el Director General del hotel.

Y si hablamos de empowerment… ¡estos sí que lo saben hacer bien! Uno de los principios básicos de Ritz-Carlton es “hagan suyos y resuelvan todos los problemas de los huéspedes”, sean cuales sean y para ello cada empleado dispone de hasta 2.000 dólares diarios de los fondos del hotel para resolver cualquier problema de un cliente de forma inmediata. Además, el hotel valora las reacciones de los empleados ante situaciones críticas con clientes y les recompensa por ello.

 

 

Si llevamos la política de RR.HH. de Ritz-Carlton a la estrategia de Customer Experience, vemos que no están nada desencaminados; ya que precisamente los empleados, son una de las grandes patas sobre las que se asientan las teorías de experiencias alrededor del cliente. ¿Cómo crees que se sintió un cliente al que le faltaban unos calcetines durante el turno de noche y uno de los empleados fue hasta su casa para traerle un par? Sin duda, una experiencia que no olvidará.

Este tipo de reacciones de los empleados, no están en ningún manual, de ahí que inviertan en fomentar el espíritu servicial de los empleados y el compromiso con que los problemas de los clientes son como suyos propios. Y por supuesto, para que funcione, la empresa tiene que dar poder al empleado y motivarle a que haga uso de él.

¿Y cómo convencemos a los más racionales de que estas prácticas funcionan? Pues con números. Entre los años 1.992 y 2.000, las quejas de los clientes de los hoteles Ritz-Carlton bajaron del 27% a tan sólo el 1%. Y por cada 1% que aumentaba la satisfacción del cliente, la empresa ha demostrado un incremento del 2,5% de los ingresos por habitación.

En conclusión, un servicio orientado al cliente repercute en la satisfacción, recomendación, fidelidad del cliente y finalmente en los beneficios de la compañía.

 

@leticia_urrutia



Comentarios

  • Federico - 3 julio, 2013 a las 4:31 pm

    Un post y una experiencia de lujo!!! con el nocturno más famoso del mundo!!!

  • Jorge Caballero - 3 julio, 2013 a las 5:54 pm

    Muy buen post Leticia. Enhorabuena por utilizar música y llevarnos a una auténtica experiencia.

    Un saludo ^^

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