Durante varios meses he compartido cómo se ve el marketing a través de los ojos de una periodista recién llegada a esta disciplina, también mis experiencias como cliente, no solo las decepcionantes. Puestos a compartir, quiero hacerlo también con el resumen ejecutivo que pone fin a esta aventura llamada Marketing en zapatillas.

Por si acabas de incorporarte a este blog (tardísimo, aunque puedes disfrutar de las entradas antiguas), aquí no he hablado de running ni de estiramientos. Mis zapatillas eran las típicas de andar por casa, las pantuflas. Partía de la tesis de que hay más marketing en nuestras vidas del que llegamos a ver, de que hay personas que lo hacen y ni siquiera se dan cuenta. Cuando en el supermercado te ofrecen un dos por uno, están haciendo upselling, y crosselling cuando la compra implica combinar varios productos adicionales al que pretendías comprar originariamente.

Con estas premisas y los ojos muy abiertos me puse a observar cada escaparate, cada explicación de los vendedores, cada anuncio, cada servicio que recibía. Había semanas que tenía muy claro qué tema quería tratar, aunque acababa aparcándolo porque justo antes de sentarme a escribir descubría una práctica que quería comentar. Generalmente eran malas, o al menos regulares. Uno de esos momentos que puede echar por tierra el recuerdo de tus clientes, incluso “arrestar” al producto en cuestión. Y no está la sociedad, plagada de empresas competidoras, para ir enfadando a los que pagan por nuestros productos y servicios, ¿verdad?

Por el camino aprendí mucho sobre la gestión de la experiencia de cliente, el eje principal del Máster (MICEMD) que hay detrás de este blog. Descubrí algo muy obvio que hemos dejado de practicar: escuchar. Vale para las relaciones personales, para las profesionales y para las comerciales. He visto –y documentado- respuestas de community managers totalmente encorsetadas, incapaces de generar algo de empatía con el usuario que buscaba soluciones a sus problemas. También las he vivido. Por eso insisto en la importancia del customer journey, de “pintar” los contactos de tus usuarios con la marca, entenderlos, descubrir a los agentes que intervienen en ellos y detectar posibles errores. Detectarlos para solucionarlos, por supuesto. Si lo intentas, estarás más cerca de ese recuerdo WOW. Por el camino puede que descubras otras necesidades sin atender, que consigas afrontarlas y construyas un océano azul en el que sueñe con reflejarse tu competencia. No es fácil, pero las vistas resultan prometedoras.

Se quedan cosas fuera, nunca llegué a contar por qué Mister Potato me seguía por obra y gracia del remarketing, ni cómo esta estrategia practicada de forma reiterada puede llevarte a preguntar entre tus contactos por el teléfono de Michael Scofield, por si tiene unos minutos libres y es capaz de idear tu plan de fuga personalizado.

En ocasiones caí en el error de señalar conductas que no respondían a los intereses de los clientes sin proponer soluciones. Aprovecho esta última entrada para insistir en la fórmula esbozada durante semanas: escucha, entiende y facilita. En el caso del hospital que ocupó mi penúltimo post, basta con centralizar la gestión de citas, además de mantener una buena comunicación interna para implicar a los empleados con los valores de la marca. Si vendes excelencia, tus trabajadores deben dar ese trato, sin excusas.

La aventura termina aquí. Echaré de menos esta cita semanal pero mantendré los ojos abiertos a la caza del marketing de las pequeñas cosas, del que se puede leer en zapatillas. ¡Ah! y trataré de poner en práctica en mi trabajo todo lo aprendido. Además de dar lecciones hay que aplicarlas. Es ley de vida y, cómo no, del marketing.

Hasta siempre…