Si has tenido ocasión de leer posts anteriores sobre experiencia de cliente, ya lo tienes claro. Si acabas de incorporarte, prepárate para escuchar la clave que resume horas de estudio (ojo, spoiler): acaba con los “dolores” del cliente, con las molestias y preocupaciones. Los usuarios nos sumamos a la Ley del Mínimo Esfuerzo; pero que sea mínimo, tienes que dejar algo que resolver. Los pájaros comen directamente del pico de sus padres; nosotros preferimos hacerlo del plato. Aquí también hay excepciones, no siendo éste el lugar para dirimirlas.

Maurien Martínez (IZO) explica en sus clases de Economía Conductual la “Teoría del Huevo”. En 1940 los preparados instantáneos para postres no despegaban en el mercado, lo que chocaba con el éxito de hojaldres y masas precocinadas. Ernest Dichter, psicólogo y experto en Marketing, percibió que el problema radicaba en que el cocinero -que sólo tenía que añadir agua al preparado- no llegaba a sentirse implicado en el plato, no alcanzaba el orgullo del creador. Detectado el problema, la solución resultó sencilla: eliminar de la fórmula el huevo, que sería añadido en la cocina del cliente, además de un poco de leche y aceite.

 Sobrevaloramos nuestras creaciones (uno de los quince principios de la Economía Conductual), de ahí que nos apasione la customización, la capacidad de intervenir en el proceso creativo para conseguir un producto diferenciado. Siempre dentro de un orden, por supuesto, ¿conocen a muchos clientes dispuestos a realizar el patronaje y coser su propia chaqueta? Por si acaso, no compliques demasiado el proceso, corres el riesgo de perder un cliente.

La predisposición a realizar un mayor esfuerzo dependerá del resultado a lograr, además del compromiso del cliente. Un fan de Apple estará dispuesto a pasar horas haciendo cola para conseguir el primero su iPhone último modelo, mientras que muchos de los seguidores de la marca se limitarán a hacer su reserva y esperar a que el terminal llegue a su domicilio.

Cuando algo te apasiona, harás lo que sea por conseguirlo. Conozco a una persona capaz de rehacer el cubo Rubik en lo que yo tardo en pensar un título ingenioso para un post, al que los juegos de ingenio le duran lo que tarda en sacarlos de la caja. Se trata de la víctima propicia para las cajas secretas japonesas, una especie de rompecabezas en el que el movimiento de los distintos elementos de la caja hará posible su apertura. Salvo que estos puzzles tampoco tienen secretos para él. Por ese motivo la pasada Navidad recibió un regalo al que, al menos, tuvo que dedicar más tiempo: los planos para construir su propia puzzle box.

En resumen: personaliza tus productos, deja un margen para la participación del cliente y, sobre todo, elige bien tu público objetivo o corres el riesgo de que tu aventura empresarial termine antes de haber empezado.

P.D. Quiero darle las gracias a mi sobrina por prestarme las letras de madera para la imagen que acompaña a este post. En realidad tendría que agradecer que se entretuviera jugando con la O el tiempo suficiente para que yo pudiera formar el título de este blog. ¡Viva el DIY!