¿Realizas encuestas para conocer la opinión de tus clientes?

¿Estás satisfecho con el porcentaje de respuestas obtenido?

¿Estás interesado en mejorarlo?

Si has elegido el botón rojo, te invito a que revises las entradas antiguas de este blog. Si eres del club del pulgar hacia arriba, este post te interesa. La deformación profesional me lleva a enfocar el tema de hoy partiendo de una fórmula periodística que debería estar presente en todos los textos: las 5W (What, Who, Where, When, Why y How).

¿Qué? La encuesta. Elige si quieres medir la satisfacción, y optar por NPS (Net Promoter Score) o conocer la opinión sobre un determinado producto o sevicio.

A la hora de plantearse el Quién, asegúrate de que la encuesta llega a los clientes que ya han probado ese servicio, de lo contrario el índice de respuesta será próximo a cero (y eso en un escenario optimista). Si se trata de un producto nuevo a testar, elige el segmento adecuado de tu base de clientes. El CRM es tu gran aliado en esta tarea.

¿Dónde? Por correo electrónico, envío postal con franqueo pagado, telefónica, en el mismo punto de venta… Elige el canal por el que los usuarios lleguen a ti (revisa con atención el customer journey) y no descartes opciones solo porque están menos extendidas que el emaling. Vestige Cafe de Yangón (Myanmar) incluye la encuesta junto a la cuenta, un evidente “aquí te pillo aquí te mato”.

¿Cuándo? Siempre después de disfrutar del producto o servicio. Y aunque parezca una obviedad, piensa en las últimas encuestas que has recibido. En mi caso, la del taller que cambió la batería (tres días después de hacerlo), el hotel en el que me alojé (un día después del checkout), incluso la aerolínea a la que dediqué un post por su “insistencia” en comunicarse con los pasajeros (aquí tienes el enlace, por si te perdiste ese post).

A estas alturas, si tienes buena memoria, estarás pensando: “¿Por Qué? Elemental: para conocer la opinión de mis clientes”. Conocerla sí, pero sobre todo reaccionar ante ella. Y reaccionar es adoptar soluciones en función del feedback recibido, incluso compartirlas con aquéllos cuyas opiniones generaron esa solución. En definitiva, convertir un ceño fruncido en una cara sonriente, subir puestos en la encuesta de satisfacción. Si además te atreves a utilizar las respuestas de tus clientes como herramienta de marketing, el beneficio es doble… o triple.

Solo queda la quinta, el Cómo. Que tus encuestas sean claras, con preguntas directas y cerradas, que no dejen margen a la interpretación; concisas, ni el cliente más satisfecho querrá dedicarle diez minutos a algo que podría solucionar en tres; y con respuestas claras. Todavía hay algún cliente intentando comprender el matiz que separa “muy satisfecho”, “altamente satisfecho” y “profundamente satisfecho”.

Una última obviedad: cuida que el soporte de la encuesta esté a la altura de las circunstancias.