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Perdón, una herramienta de Marketing : Marketing en zapatillas

Blog: Marketing en zapatillas

Las redes sociales han modificado nuestra forma de relacionarnos con la información. Además de consumidores, los usuarios nos hemos convertido en generadores de contenido. Demandamos inmediatez, transparencia y honestidad. Y ¿qué hay más honesto que unas disculpas a tiempo? Cuando al ahora rey emérito le pillaron con las manos en Botsuana por culpa de una caída, sus asesores recomendaron  un gesto sin precedentes en la monarquía española: pedir perdón.

El rey pide perdón

Recientemente Adidas felicitaba por mail a los participantes del Marathon de Boston con un inoportuno “Congrats,  you survived the Boston Marathon!”. El mensaje, destinado a generar engagement con los corredores, se volvió contra la marca de material deportivo por olvidar que en la edición de 2013 de esta prueba un atentado con bomba causó 3 muertos y más de 250 heridos. Adidas reaccionó, reconoció el error y pidió disculpas.

 adidas disculpas

 

Se acabó aquel tiempo en que una mala experiencia con un producto se limitaba a pataleta en la tienda y unos cuantos comentarios de sobremesa con amigos y conocidos. Lo que pasa en Las Vegas ya no se queda en Las Vegas, se extiende como la pólvora por obra y gracia de las redes sociales. Para muestra, unas sandalias:

Las  heridas que se hicieron virales

Elsa Sarmiento compartía en su muro de Facebook las quemaduras ocasionadas -no añadiré presuntamente porque la compañía reconoció la veracidad de las lesiones, calificándolas de “caso aislado”- por sus sandalias de Zara. La publicación se viralizó, su popularidad en redes hizo que saltara a los medios y  ahora hay más de 18.000 referencias en Google a las heridas provocadas por las famosas plataformas.

búsquedas sandalias Zara quemaduras

La reputación -como la fama- cuesta. Conlleva tiempo y también dinero. Un error o una mala reacción pueden acabar con ella en cuestión de horas. Elabora un manual para actuar en caso de crisis (tienes algunas indicaciones en mi post “Lección de reputación empresarial del conejo de United Airlines“) y no dudes en pedir perdón. Seguro que tus consumidores lo agradecen.

P.D. También me costaba creer que un consumidor pudiera estar agradecido tras unas disculpas, ya que éstas en el fondo están motivadas por un error del que probablemente se han visto afectados. Si perteneces al equipo de los incrédulos, te invito a echar un vistazo a los perfiles en redes sociales de Hoko, una empresa española que diseña y produce material deportivo.

Comunicado de Hoko informando a sus clientes sobre fallos en el sistema y las medidas adoptadas Respuesta de los clientes de Hoko

 

 



Comentarios

  • Chino - 3 mayo, 2017 a las 3:53 pm

    Gracias por tu post, Noelia.
    No conocía estos casos, y me ha encantado leerlos, y ver las distintas reacciones.
    Pero, por aportar algo, también me gustaría que las redes sociales, el poder que tenemos sea para agradecer como usuarios un buen servicio, una atención correcta, o un servicio excelente. Nos hemos acostumbrado a quejarnos (y claro está estamos en nuestro derecho), pero tampco cuesta nada dar las gracias cuando el dependiente ha hecho bien su trabajo (y seguro que lo agradece…)

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