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Mi experiencia de usuario en ESIC (1) : Marketing en zapatillas

Blog: Marketing en zapatillas

- ¡Perdona!

- ¡Oye!

Sábado. Son las 8.50. El piloto automático me ha llevado del parking hasta el interior de ESIC. Estoy lo suficientemente despierta como para oír una voz femenina que interpela a alguien, pero con los gritos me pasa como con los silbidos: prefiero no pensar que son por mí.

- ¡Perdona!

Una parte de mi cerebro invita a mi cuello a girarse y ¡bingo! Una señorita me pregunta que dónde voy. Así, a bocajarro. El sueño acecha y tardo más de 30 segundos en murmurar mi destino:

- A clase

- Estamos de obras, no puedes ir por allí.

Usuario confundido

Tras recibir indicaciones sobre la ruta alternativa -ESIC, cuánto bien haríais a los alumnos con indicativos de dirección y horario de cierre de las distintas puertas de acceso-, camino pensando que la mañana de esa chica está siendo mucho más dura que la mía. Por mi cabeza, repentinamente despejada, desfilan multitud de carteles con los que se podría haber informado a los alumnos de la realización de reformas, incluso con antelación. Porque cuando tienes ocasión de elegir el parking más cercano a tu edificio, no te planteas si la entrada estará o no operativa. La experiencia de usuario consiste también en dejar que siga viviendo mis rutinas, salvo que vayas a mejorarlas.

No me saques de mis rutinas si no es para mejorarlas

En mi último post reflexionaba sobre lo que el periodismo puede aprender del Marketing. El texto de hoy, sin proponérmelo, me ha llevado por el camino inverso, convencida de que muchas de las decepciones del usuario/cliente/consumidor podrían evitarse con una explicación, más o menos prolija en función de la naturaleza inquisitiva de cada uno, que aquí también es fundamental la personalización. Conviene recordar que hacen falta 12 experiencias buenas para que el cliente olvide una mala. ¿Merece la pena arriesgar tanto en lugar de colocar una nota informativa bien visible?

Captura tw

No me trates como a la niña que ya no soy, anticípame los problemas para que busque una solución. Quizá podamos buscarla juntos. Incorporar al cliente como un miembro más de la organización es otra forma de marcar la diferencia, de emocionarle y de asegurar que no te olvida.

 



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