Todos hemos escuchado una historia en la que alguien compra un producto en los competidores asiáticos de Amazon para comprobar, un mes después, que cualquier parecido entre el original y lo recibido es mera coincidencia. Puedes tomártelo con humor, echar pestes o compartirlo en redes sociales y disuadir a amigos y conocidos de seguir tu ejemplo.

En la era de la infoxicación, las recomendaciones tienen más peso en nuestra decisión de compra que la información suministrada por las marcas, de ahí que éstas estén muy interesadas en conseguir adhesiones entre sus seguidores. Alibaba no ha dudado en premiar con dos noches de hotel a quien comparta su experiencia de compra en el sitio online, convirtiendo al cliente en productor y difusor de contenidos, ya que solo los diez comentarios más valorados tienen derecho a la recompensa. Una campaña redonda donde los usuarios predican las bondades de la marca, que además ve contrarrestados los recelos que rodean a las compras procedentes de Asia. Confiamos o no, así de simple. En las personas. En las tiendas online, ¿por qué unas nos parecen “de fiar” y de otras huimos unos segundos después de haberse cargado la home? La confianza es totalmente subjetiva, cierto, como también lo es que hay ciertas estrategias para fomentarla.

Un ejemplo cercano: llevo semanas tratando de reservar un hotel en una gran ciudad al otro lado del mundo, sin más referencias que webs de viajes y comparadores. La primera elección no acababa de convencer a una parte del grupo. ¿Había algo malo en ese establecimiento hotelero, era peor que el resto? No, era como los imanes: se repelían. Por suerte -y tras algunas horas de búsqueda y más quebraderos de cabeza- encontramos una alternativa que parecía respetar las leyes de la atracción, al menos en ese momento. Dos días después, lo que parecía un hotel inocuo fue ascendido a la categoría de “estoy deseando llegar” por obra y gracia de un email. No está personalizado, tampoco incluye las fechas de la reserva, ni la categoría de la habitación reservada. ¡Qué importa! Para mí se ha convertido en un hotel que se preocupa por sus clientes. No necesito más… en realidad sí: que lleguen pronto las vacaciones.