En el justo medio está la virtud pero, ¿dónde encontrar este punto exacto? El responsable de esta teoría ya dejó constancia de la dificultad para responder a esta pregunta:

“Cuando se trata del hombre, cuando se trata de nosotros, el medio es lo que no peca, ni por exceso, ni por defecto; y esta medida igual está muy distante de ser una ni la misma para todos los hombres”.  Aristóteles, Moral a Nicómano.

¿Cómo determinar este justo medio para una campaña de emailing con una base de datos de centenares de clientes, incluso miles? Experiencia, intuición y, sobre todo, el sistema prueba-error. No parece una solución científica, pero la ciencia llega hasta donde llega. A partir de ahí hay que poner la cabeza a funcionar. Y el sentido común, que en muchas ocasiones dejamos guardado al fondo del último cajón. Por ejemplo:

¿Recordatorio del viaje? ¡Gracias!

¿Promoción por el Día de la Madre? Entiendo que es un correo programado, no me interesa, tampoco me molesta.

¿Nuevo destino,  Changsha? Mi itinerario está previsto desde hace más de un mes, cuando adquirí el billete.

¿Qué es ese correo?  No entiendo el birmano -¿o quizá es tailandés?- mis comunicaciones con Thai se han realizado siempre en inglés.

¿Otro recordatorio de viaje?

¿Ahora cambian la hora de llegada?

Respecto a lo del feedback, lo he reservado para esta entrada: siete correos en menos de dos días son demasiados, DEMASIADOS.

Como la media no es la misma para todos los hombres (Aristóteles dixit), algunos pensarán “qué compañía tan pesada” y otros -mi caso- “ya tengo material para un nuevo post”. ¿Qué habría hecho yo? Utilizar las herramientas de segmentación, averiguar en qué punto del ciclo de consumo está cada cliente y adaptar las comunicaciones a ese momento, para que su experiencia con la compañía sea de las que no se olvidan. Si un pasajero está pendiente de tomar un vuelo, probablemente no es el mejor momento para mandarle ofertas de futuros viajes, ya que toda su atención está en el corto plazo, en el momento de prepararse para la partida. ¿Y si le envías un post sobre Apps que nos ayudan a preparar el equipaje? Los que todavía no hemos ganado la batalla con el equipaje seguro que lo agradecemos.