Economía Digital | Digital Business Marketing School
|
Recordar contraseña Introduce tu E-Mail y te enviaremos a tu dirección de correo electrónico tu contraseña de acceso.
Lección de reputación empresarial del conejo de United Airlines : Marketing en zapatillas

Blog: Marketing en zapatillas

Titular este post “A United Airlines le crecen los enanos” hubiera llevado consigo una reprimenda por parte de Alejandro López-Riobóo -el tutor encargado de evaluar los avances de este blog-, empeñado en que escriba siguiendo criterios SEO. Sustituir el giro “le crecen los enanos” en aras de la corrección política por “A United Airlines se le mueren los conejos”, me habría costado la expulsión directa del club de los chistes fáciles.

Por si te has perdido (¡vuelve, este post no ha hecho más que empezar!), actualizo la información: tras la expulsión con violencia de un pasajero que se negaba a abandonar el avión por overbooking, la difusión de las imágenes y la falta de reacción por parte de los directivos -empeñados inicialmente en culpar al pasajero-, llega un nuevo golpe a la crisis de reputación de la aerolínea:

conejo1

La muerte de Simon puede agrandar la brecha que ya ha llevado a la aerolínea a perder el respaldo de muchos inversores, para quienes las crisis de reputación son casi tan importantes como las incertidumbres en los mercados. Si tu marca está en peligro, no te escondas, no culpes a la víctima y, sobre todo, no trates de justificar lo injustificable. Puedes repetir el comportamiento de Oscar Múñoz, Consejero Delegado de United Airlines, o seguir el ejemplo de Mary Barra, CEO de General Motors.

El año en que Barra estrenó su cargo se produjo una crisis en la compañía que obligó a retirar casi 5 millones de vehículos por problemas de fabricación, primero en el encendido y posteriormente con las luces de freno. Fallos que provocaron multitud de accidentes y víctimas mortales. Semejante situación podía haber acabo con General Motors, pero ahí estaba su CEO dispuesta a enarbolar la bandera de la transparencia. Utilizó la web de la compañía para dirigirse a los clientes (“son nuestra brújula), reconocer los errores, anunciar las medidas a adoptar y comprometerse a que “nunca más vuelva a ocurrir”.

Con la repuesta de Mary Barra, ”Crisis manager of the year 2014″ según la revista Fortune, podemos construir nuestro Manual para crisis de reputación:

1. Localiza el problema, infórmate de lo que ocurre y de cómo arreglarlo.

2. Da explicaciones, asume públicamente que algo no va bien. No esperes a comprobar si el tema pasa desapercibido en redes sociales.

3. Comunica lo que estás haciendo para solucionar el problema.

4. Aprende de la crisis, mejora tu Manual con tu experiencia en este proceso.

 

Puedes ponerlo en práctica o quedarte esperando a que alguien componga una canción a tus problemas. Aquí, United Airlines parte con una ventaja de 17 millones de visualizaciones.

El tema, compuesto por Dave Carroll después de que la aerolínea rompiera su guitarra, tuvo tal repercusión que el cantante empezó a dar conferencias sobre atención al cliente y llegó a publicar un libro. Juan Quaglia cuenta en su blog que Carroll volvió a viajar con United, ¡y perdieron su equipaje!

 



Comentarios

  • Chino - 3 mayo, 2017 a las 4:01 pm

    ¿Nos hubiéramos enterado hace unos años de la muerte de un conejo en un avión? Podríamos pensar que el alcance de las redes nos lleva también a hacer acciones de marketing, o de recaudación para una causa social, como la actuación de Kenny G hace unos días en pleno vuelo. http://elpais.com/elpais/2017/04/25/gente/1493118160_864802.html
    Una mezcla de creatividad y redes sociales que hacen que una acción relativamente pequeña adquiera una enorme repercusión.

  • Alejandro - 3 mayo, 2017 a las 4:08 pm

    Noelia, pues no te voy a regañar por el SEO de tu blog, (es mejorable, por supuesto). Muy buen trabajo y estoy aprendiendo mucho. Besos

    • natanceg@gmail.com - 3 mayo, 2017 a las 4:10 pm

      En breve, un post sobre SEO ;)

  • Deja un comentario

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

    Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

    Aceptar la política de privacidad



    “Los comentarios y opiniones que exprese en este Blog serán de su exclusiva responsabilidad, no representando en ningún caso a El Instituto de Marketing Relacional, Directo & Interactivo (en adelante ICEMD). Antes de ser publicados, los comentarios deberán ser validados por el Titular del Blog, por lo que puede suceder que éste decida no publicarlos. En ningún caso serán publicados comentarios sexistas, racistas, que inciten a la violencia o que en general resulten ofensivos o intimidatorios. Sus comentarios deberán respetar las normas de propiedad intelectual e industrial de terceros, así como los derechos de imagen, honor e intimidad de acuerdo a la ley vigente. No está permitido que utilice este espacio para hacer publicidad a favor de terceros. ICEMD queda eximida de cualquier responsabilidad derivada de los perjuicios que pueda causar al contravenir estas normas”.

    Los datos registrados pasarán a un fichero propiedad de ICEMD, adecuándose a la Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre de Protección de Datos Personales.

    ICEMD se compromete a tratar de forma confidencial los datos de carácter personal facilitados y a no comunicar o ceder dicha información a terceros.

    Para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, oposición o cancelación de sus datos se deberá enviar una carta a junto con copia del DNI a Avda. Valdenigrales s/n Edificio Esic, Pozuelo de Alarcón 28223 Madrid, por las dos caras, o pasaporte, con la referencia "PROTECCIÓN DE DATOS"”. CERRAR
    Autor
    Top 5 de este blog
    Etiquetas de este blog
    #testimoniales, 4ps, 5W, Adidas, algoritmo, Alibaba, Amazon, amazon prime wardrobe, antonio navalón, Apple, Argentina, Aristóteles, atención al cliente, atributos de marca, Barrio Sésamo, Big Data, Birmania, blog, Boston Marathon, branding, Calahorra, centros comerciales, cliente, cliente-céntricos, clientes, co-creación, community manager, competencia, compra online, comunicación, confianza, contraetiqueta, creatividad, crisis de reputación, Cristiano Ratazzo, crm, Cross selling, customer journey, customización, cuñadismo, Dave Carroll, Decathlon, diferenciación, digital, disculpas, Diversificación, DIY, e-commerce, economía conductual, El becario, El Corte Inglés, El libro de Petete, embudo de conversión, emociones, encuesta, Engagement, esfuerzo, ESIC, estereotipos, etiqueta, experiencia, experiencia de cliente, experiencia presencial, facebook, fan, feedback, feria del libro, FIAT, Fortune, General Motors, geolocalización, Gestión de la experiencia de cliente, google, Hoko, hospital, ICEMD, iinbound marketing, impacto, influencers, Innovación, inversores, isasaweis, IZO, Juan Carlos I, Juan Quaglia, kate moss, keyword, lady di, La estrategia del océano azul, lector, logotipo, machismo, Magnet, mailing, marca, marketer, marketing, Marketing de la Experiencia, marketing mix, marketing sensorial, Martin Lindstrom, Mary Barra, maurien martínez, meigas, merchandising, michael jackson, minority report, misión, Monastrellissimo, Myanmar, Net Promoter Score, NPS, online, overbooking, palabras clave, paquete, paula echevarría, Pepe Chuletón, perdón, periodismo, personalización, pictograma, Portugal, producto, promociones, propuesta de valor, Publicidad, publicidad exterior, Real Madrid, recomendaciones, recomendación, RedBubble, redes sociales, reputación, reputación empresarial, reseña, ROI, románico, satisfacción, segmentación, SEM, SEO, Small Data, Street Marketing, sumiller, teoría del huevo, territorio de marca, Thai Lion Air, tripadvisor, trump, turismo, twitter, United Airlines, Up selling, usuario, valor añadido, valores, ventas, Vestige Cafe, videoblog, vino, viral, wikipedia, Wonder Woman, WOW, Zara