FEB23
Justos por pecadores I
23 de febrero de 2012, editado por Omar Ignacio Hasan Hernández
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Reputación
Hace poco me contaban un caso real en el que una empresa de transportes analizaba la calidad y el éxito en los envíos que realizaba para una gran compañía. Uno de los criterios que trataban de medir, era la calidad percibida entre los remitentes y receptores a la hora de despachar estos encargos para reconocer e identificar la zona de tolerancia hacia su servicio. Hicieron la siguiente pregunta, “Según su opinión ¿Cuántos paquetes de cada cien extravía la compañía encargada de la logística de envíos?”, que arrojó unos resultados sorprendentes. La media de percepción resultante fue que un 35% de los envíos se perdían, sin embargo, la realidad es que sólo se extraviaban el 8%. La agencia de transportes, desde ese momento, comenzó a adjuntar en la factura mensual el tanto por ciento de paquetes entregados con éxito. ¿A qué viene esto? Venga, te lo cuento….
Cuando cualquier servicio o producto funciona correctamente, cumple nuestras expectativas y genera poso, aunque no recuerdo. Sin embargo, si no funciona, no cumple las expectativas prometidas y genera una emoción negativa. Es esta emoción la que eleva muchísimo el índice de recuerdo y convierte en errónea nuestra percepción, al menos cuantitativamente hablando. Por tanto, podemos decir que una mala experiencia pone en entredicho la reputación de cualquier organización o producto, tanto en la mente del individuo como en todo su entorno de recomendaciones y, si, sumamos el hecho de que comunicamos tres veces más nuestras malas experiencias que las buenas, al hecho de que la web ha multiplicado el eco de nuestras opiniones, tenemos como consecuencia una potencial crisis de reputación tal y como vimos en uno de los posts anteriores.
Hoy, hemos asistido a un caso que sin duda puede crear una opinión negativa en todos aquellos que están pensando en donar algún dinero para colaborar con una Ong. Es la detención de Josep María Felip, director general de Integración y Cooperación de la Comunidad Valenciana (se las lleva todas esta Comunidad) acusado de supuestos delitos de malversación de fondos públicos, fraude de subvenciones y falsedad documental, y la detención de varios de los máximos responsables de las fundaciones Cyes y Hemisferio, Marcial López, Arturo Tauroni Masia, Cesar Augusto Masia, Fernando Cañete Marco y Marc Llinares Pico según cita El Pais. Parece, además, que no quedará aquí la cosa porque se apunta a una trama ilegal de diversas Ong creadas para desviar dinero destinado al tercer mundo. Por supuesto, todo está por demostrar pero viendo la web de la Fundación Hemisferio, a la que no enlazo conscientemente, me quedan un mar de dudas sobre la realidad de su compromiso porque no da la impresión de ser algo más que un website escaparate.
En este post, quiero hacer resaltar que el interés de algunos políticos (debería haber puesto todos los políticos pero no me he atrevido) por las ong, o existe en cuanto a apropiarse del dinero que la Administración destina a estos fines, o para salir en la prensa relacionados con buenas causas, o no saben ni lo que son. Si no te lo crees, mira el siguiente video que te aseguro vas a sentir vergüenza ajena.
En el próximo post, veremos cómo han reaccionado las ong ante esta noticia y trataremos de identificar la mejor estrategia para combatir la negatividad que este tipo de noticias origina en nuestras mentes. De momento, hay una que me ha parecido muy curiosa, la del Grupo Cyes que es uno de los justos que pueden pagar por causa de los pecadores. Hasta entonces!!
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