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Twitter, ¿Una herramienta para comunicar transparencia?
9 de febrero de 2012, editado por Omar Ignacio Hasan Hernández

CATEGORIAS: Reputación

Facebook es mi mujer y mis amigos.
Twitter es mi amante, una desconocida con quién me lo paso mejor.

Como vimos en posts anteriores, las redes sociales nos aportan varios valores a la marca: transparencia, difusión Word of mouth, conocimiento de nuestros seguidores y potenciales clientes, llamadas a la acción, medición de compromiso y lealtad a la marca. ¿Cuál de estos valores queremos lograr con Twitter?, ¿Que nos ofrece twitter para alcanzar a nuestro grupo objetivo?
Twitter, tiene dos componentes que otras redes no tienen; uno es que la razón de elaboración de nuestra red de seguidores y personas a las que seguir no es la amistad sino el contenido que nos ofrecen; y otro, es que su potencial para la difusión es completamente exponencial aunque efímero por el continuo movimiento del timeline. La cuestión es cómo aprovechar estas particularidades para construir una estrategia eficiente. A lo largo del post, vamos a intentar encontrar respuestas a estas preguntas y a conocer algunos consejos de buenas prácticas en Twitter. Vamos alla…

¿Qué podemos conseguir con una presencia en Twitter?

Transparencia a través de un contacto directo con los donantes informándoles sobre lo que se está haciendo en una campaña en concreto. Por el momento no he encontrado a ninguna ONG que lo haga, pero, del mismo modo que se deben crear distintos perfiles utilizando los individuos más conocidos y notables de la organización para cuando necesitemos publicar tweets expresando mayor cercanía, o como plan de emergencia en caso de que se produjera una crisis reputacional, también se deberían crear perfiles con el nombre de los responsables in situ de las campañas de apoyo en el extranjero y enlazarlas con aquellos donantes que decidan colaborar en ella. Los tweets podrían ser pequeños mensajes sobre la vida cotidiana en la "misión" y las incidencias del día a día. De esta manera, logramos fidelizar al colaborador, ser nombrados en su entorno de recomendaciones y captar más voluntarios, demostrar una transparencia fuera de toda duda y seguramente acabar haciendo upselling.
Consecución de leads, o mejor dicho, registros, para dirigir bien nuestra publicidad a través de llamadas a la acción como hace Intermon Oxfam en #Crece. Ya hemos hablado de que las redes sociales no son el sitio más indicado para vender/captar fondos, pero sí debemos aprovecharlas para pedir colaboraciones no monetarias en busca de sensibilización y educación.
Difusión mediante el retweet y el incremento de followers. En twitter, hay algunos trucos para multiplicar los followers como seguir 50 o 100 cuentas diarias esperando obtener más visibilidad y seguimiento de vuelta, sin embargo, mi recomendación es la paciencia y la creación de contenidos de calidad sobre la cantidad (aunque una no quita la otra) para obtener seguidores comprometidos. Hay que evitar mensajes del tipo “se nos ha ido la luz en la oficina y se ha armado un follón…”, y aportar valor a la comunidad. Puedes tratar de crear comunidad en torno a un tema o campaña, difundir contenido para educar, contar tus éxitos, dar las gracias y mencionar. Siempre es importante agradecer con un mensaje personal a toda aquella persona que decida seguirte y tener en cuenta transmitir con autenticidad la forma de pensar de la ONG y no la nuestra propia.
Conocimiento de tus seguidores. Una de las tareas más importantes en las redes sociales es conocer a los que te conocen. Desde su implantación, las redes sociales han hecho que se terminen los monólogos, en ocasiones brillantes pero casi siempre vacios, y se impongan los diálogos. Algunos consejos para gestionar este conocimiento son:

Mecanizar el seguimiento inmediato de aquellos que te siguen porque siempre es agradable que te devuelvan el interés. De no poder hacerlo por cualquier circunstancia, hay que poner mayor cuidado en el mensaje de agradecimiento por seguirte y quizás explicar el porqué no le sigues. La naturalidad y la cercanía son siempre una actitud acertada.
Hacer listas, te permite categorizar, y por tanto, segmentar. Puedes reunir a todos los presentes de determinada comunidad, a los relacionados con un evento o noticia, a los relacionados con una temática, etc… Son imprecindibles cuando te comienza a seguir mucha gente y tu timeline se satura. Crea listas privadas que te ayuden a gestionar toda la información, si no la tienes categorizada se convertirá en inservible. Demasiada información es sinónimo de desinformación
Responde a todas tus menciones
Identifica a tus seguidores claves (por su notoriedad, por sus menciones o los retwwets que te haga) y hazles saber que les lees y compartes sus publicaciones

Otros consejos de buenas prácticas para gestionar adecuadamente la presencia de tu organización en Twitter son:

Espaciar los tweets y analizar e identificar las mejores horas para interaccionar con tu comunidad de followers
No twitees sólo tu propio contenido, twitea o retwitea todo aquello que responda a los intereses de tu comunidad
Debido al continuo movimiento que se produce en el timeline es conveniente twitear unas 10 veces diarias (siempre con calidad) para garantizarse una presencia en el mismo sin caer en el fastidio
La persona encargada de gestionar esta red debe divertirse y disfrutar porque es una vía que te ayudará a llegar a tus objetivos pero hay que invertir bastante tiempo y energía
Usa siempre una actitud positiva y nunca negativa
Elabora tweets lo más cortos posibles para que los demás puedan hacer RT o comenten y piensa en lo mismo a la hora de poner tu nombre para las menciones
Usa herramientas para monitorizar como Social Mention que te ofrece una imagen sólida sobre cómo se utilizan los términos, el seguimiento de la fuerza de una marca, si son positivos o negativos, la pasión (porcentaje de personas discutiendo sobre la marca) y el alcance. También facilita hashtags asociados y los términos que los top users están utilizando sobre nosotros.
Twittercounter puede ser la herramienta más completa con medición y comparativa. Usa Twitrratr para conocer el sentimiento sobre alguna búsqueda, o Twitterholic para averiguar quién es el líder de un mercado en cuanto a número de seguidores.