Llevo unas semanas hablando sobre la irrupción y consolidación de la Web 2.0, de las redes sociales, de la configuración de Internet como un medio en el que las empresas, las marcas, pueden interactuar con sus consumidores y recuperar la confianza perdida tras tantos años de prácticas discutibles, saturación de mensajes publicitarios y "overpromising" (demasiadas promesas y pocos hechos consumados).

Decía en mis posts anteriores que los consumidores, hartos de esa situación, habían cogido el toro por los cuernos y habían pasado de ser meros espectadores y receptores de multitud de mensajes publicitarios a sujetos activos y participantes del proceso de comunicación, convirtiéndose, algunos de ellos, en prescriptores y embajadores de marca. Ese papel protagonista les convierten en aliados para aquellas empresas que se caracterizan por la transparencia y las buenas prácticas, y en una seria amenaza para aquellas que siguen estancadas en las oscuras formas de actuación del pasado, que terminaron por minar la confianza de los consumidores hacia todo lo que sonase a marca o producto comercial.

En este nuevo marco en el que nos encontramos, diversos estudios han demostrado cómo los consumidores se fían de las recomendaciones de otros usuarios de la Red, muy por encima de la poca confianza que puedan tener en las empresas que constantemente vemos anunciándose en cada uno de los medios de comunicación. Nos fiamos mucho más de lo que nos recomienda el vecino, un amigo o un contacto cibernético que de aquello que nos pueda decir una marca acerca de su producto. A ellas, en el mejor de los casos, les escuchamos; a aquellos les creemos y actuamos mucho más influenciados por sus opiniones y, lo más importante, por sus experiencias.

Poco a poco, las marcas están adquiriendo conciencia de esta realidad y se muestran mucho más preocupadas por su reputación,  por su imagen en la mente del consumidor, y están actuando en pro de la recuperación de su confianza. Las redes sociales son un medio óptimo para consolidar esa confianza, escuchar a los usuarios, comprenderles, conversar con ellos. Los consumidores son justos, piden ser escuchados y, normalmente, recompensan a aquellas marcas que les tienen en cuenta como su principal activo.

Es evidente que de cara a una estrategia de Marketing, es muy importante localizar a los líderes de opinión de las diferentes comunidades, que son, a la postre, los que actuarán como embajadores de nuestra marca y realizarán las primeras y más importantes recomendaciones acerca de nuestros productos. Sin embargo, nuestra atención y nuestras acciones no deben cesar una vez logrado ese empeño, sino que debemos tratar de alcanzar el corazón del resto de usuarios, "enamorarlos", establecer fuertes vínculos con ellos.

Para lograr este objetivo, las empresas deben ser transparentes en sus acciones, ser sinceros con sus clientes, prestarles atención y aclarar todas sus dudas. Deben demostrar a los consumidores que ellos son los más importantes, la razón de la existencia de sus marcas. Sólo así, y poco a poco, los consumidores comenzarán a concedernos parte de su confianza y, por qué no, un poco de cariño que se irá fortaleciendo con el paso del tiempo. Cariño y confianza que, una vez logrados,deberán ser consolidados con el paso del tiempo. Lo difícil no es ganarse la confianza del consumidor, sino mantenerla.

¿En qué desembocará todo esto? En una profunda mejoría de la reputación online de nuestra marca y en un boca a oído muy positivo que repercutirá muy favorablemente en nuestra imagen de marca y, a medio plazo, en nuestra cuenta de resultados. El Word of Mouth o Boca a Oído es una de las grandes propiedades de la Web 2.0 y, respecto a ella, tenemos dos opciones: descuidarla y ver como nuestra reputación termina estallando en pedazos, o bien trabajar sobre ella, convencer a nuestros consumidores potenciales con promesas cumplidas y lograr que nuestra marca se propague por la Red a una velocidad directamente proporcional a la que crezca la confianza de los usuarios y, por ende, nuestra reputación corporativa.

Prometer no es suficiente, no basta con las buenas palabras. Los consumidores quieren hechos, beneficios tangibles. Aquellas marcas que sean capaces de otorgárselos serán quienes lideren el mercado y quienes cuenten con el apoyo de los prescriptores, quienes, a la postre, promocionarán nuestra marca bajo la bandera de la transparencia y las best practices.

¿Mi conclusión? Si cuidas a tus clientes y seguidores, ellos te pagarán con su confianza y te reportarán una luz especial que te hará brillar por encima de tus competidores. Si lo pensáis, todos saldrían ganando.
 

¿Qué opinas al respecto? Espero tus comentarios.

Feliz semana a todos.

Twitter: @BorjaMKT