Ya sabemos que el porcentaje de clics en las redes sociales es bajo, ¿pero por qué? Si la gente está ahí para comunicarse y para buscar información en medios distintos a los buscadores.

Es cierto que muchas redes sociales pueden ser utilizadas como motor de búsqueda de cuestiones mas especificas, no obstante aunque hagamos una promoción, evento o anuncio, su efectividad puede ser baja, esto se debe a que la clave de un buen uso de las redes sociales esta, no en ofrecer lo que la empresa quiere promocionar, sino en crear una necesidad a través de la integración de dicha empresa en grupos de interés.

Las redes sociales ofrecen la posibilidad de que sea el cliente quien elija lo que quiere (son en cierto modo el enemigo de la publicidad), la función de la empresa debería ser satisfacer los deseos del demandante, por la sencilla razón de que si el cliente lo quiere, esta vendido.

El reto está en encontrar a las personas más relevantes, es decir a las personas que más seguidores tengan sobre el producto, servicio, o grupo que deseamos promocionar, a partir de aquí es crucial evitar torpezas como las promociones y venta directa. Si hacemos esto es casi seguro que las personas que compongan un grupo de interés no quieran saber nada de nosotros.

Las redes sociales

En Sí las redes sociales son gestoras de relaciones (Relationship Management) no obstante desde el punto de vista de la empresa, en la mayor parte de las ocasiones, son un saco de potenciales clientes, lo que resulta muy poco efectivo para sus acciones.

La gestión adecuada del cliente, sirve para mejorar la oferta en función del tipo de cliente, podríamos decir que para segmentar y cualificar conglomerados de clientes iguales o muy parecidos.

Las redes sociales son al fin y al cabo conglomerado del mercado donde la gente opina, participa, busca y enseña…

Twitter por ejemplo, podría considerarse como un Social CRM,  tiene las características fundamentales de un sistema CRM. En primer lugar, vamos a ver  por qué Twitter es un CRM Social y vamos a empezar por analizar cuál es el concepto principal del CRM  y lo que implica un Customer Relationship Management.

El CRM no es una base de datos, ni un gestor de bases de datos ni tampoco un programa informático. El CRM es un sistema integrado que tiene como fin el conocimiento del CLIENTE, mejora en las RELACIONES y por supuesto la mejora en la GESTION.

Obviamente Twitter al ser un tipo de red social, se le atribuyen los contactos (Relaciones), contiene un mercado (Clientes), pero a demás tiene la particularidad de ser utilizado principalmente a través del móvil lo que facilita su uso (Gestión).

A demás existen programas de gestión como hootsuite, que se instalan en ordenadores y en dispositivos móviles (Smart Phones), donde pueden hacerse gestiones desde el propio móvil y un gran numero de posibilidades como monitorizaciones, alertas, seguimiento, establecer prioridades, selección de redes, e información sobre las interacciones.

Segmentación

Las redes Sociales ofrecen un auto segmentación cada vez más acertada debido a los nichos que se forman en las mismas. Es decir, a través de este medio podemos descubrir grandes grupos  con inquietudes o necesidades muy concretas, luego el trabajo aquí no reside en segmentar sino en encontrar el grupo adecuado para poder participar en aquello en lo que estoy interesado.

Integración

Encontrar estos nicho no es difícil, pero dependiendo de su temática si que puede ser complicado participar y aun mas hacer que te sigan y liderar.

Cualificación = Mejor Servicio

Una empresa debe ser lo más honesta posible a la hora de participar o por lo menos debe parecerlo si quiere ganarse a un grupo en cuestión. Facebook se ha convertido un soporte publicitario cada vez menos efectivo debido a la masificación de ofertas. La clave esta en conseguir captar a través de la interactividad por parte del usuario, es decir haciéndole partícipe de temas que realmente le interesen ,  ofreciendo ganchos muy agresivos o dando actividades y concursos atractivos.

Community Management

El Community Manager no de ser una persona Juridica sino física, con nombre y apellido.

Nunca hacer ver al cliente que se le intenta captar para algún tipo de acción promocional o con beneficio lucrativo para la empresa.

El Community deberá estar a la ultima en blogs y en twitter ya que aquí es donde se encuentran los heavy users, que son a su vez los que tenemos que intentar captar para que nos reduzcan esfuerzos y procesos, nos den credibilidad y actúen de prescriptores.

Herramientas de gestión

Existen varios gestores para redes sociales, ambos Hootsuite, rockmelt o bien otros navegadores permiten monitorizar, obtener resultados de tus temas, grupos y acciones y son compatibles con prácticamente todas las redes sociales. A demás, permite su gestión desde un teléfono móvil, lo que como herramienta sería similar en su concepto, al uso de una blackberry o PDA para la gestión de un CRM.

Integración en un sistema CRM

Hasta ahora un CRM se ha compuesto por la integración del call cententer, con la automatización de la fuerza de ventas, gestores de campañas, de publicidad y otros gestores de canales.

Nos da en definitiva una visión 360° del cliente a través de la recogida de información (ya sea en la web, en correos electrónico, a través del callcenter, teléfono, fax o contacto personal).

Con ello podemos hacer una segmentación estratégica de los clientes (englobar y segmentar) y ofrecer una personalizada y diferenciada oferta según la propuesta de valor resultante de un gran conglomerado de clientes.

Social CRM:

La integración de las herramientas de gestión Hootsuite, Rockmelt o bien otros navegadores en un sistema CRM nos dan como resultado final un CRM multiplicado.

Si se ha gestionado adecuadamente, es un mayor conocimiento de nuestro cliente proporcionando a la empresa la posibilidad de dar un mejor servicio, más acertado y finalmente con un índice superior en la satisfacción del cliente = Social CRM.