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El tweet de Fnac y otros casos en los que el Community Manager confundió el perfil personal con el corporativo : Gestión de crisis de reputación online llevada a la práctica

Blog: Gestión de crisis de reputación online llevada a la práctica

Esta semana la actualidad de las redes sociales ha estado marcada por el inusual tweet que apareció en la cuenta oficial de Fnac España en Twitter el pasado domingo en el que, en mitad del debate entre Pablo Iglesias y Albert Rivera en el programa Salvados de La Sexta, calificaba el argumentario de seguidores de Podemos en la red de microblogging de lamentable, irracional y mediocre.

Una valoración que no pasó desapercibida y que fue muy comentada por la comunidad, cuyas burlas y enojos la convirtieron casi instantáneamente en trending topic. Y aunque curiosamente gran parte de aquellos se hicieron eco del asunto entendieron que había sido un error del Community Manager, que había confundido su cuenta personal con la corporativa en TweetDeck, llegando incluso a solidarizarse con él, desde la empresa quisieron dejar claro lo sucedido, desvinculándose de cualquier posicionamiento político que les pudiesen haber atribuido y pidiendo disculpas a aquellos votantes del partido que se molestaron por lo sucedido.

Fuente: Twitter

Errores como el de Fnac se pueden evitar con algo de atención y tomando las medidas necesarias. Por ejemplo, utilizar diferentes gestores para la publicación en el perfil personal y en el corporativo, así como habilitar filtros de seguridad para evitar que nuestros datos estén ligados al canal de la empresa. En todo caso,

1. Si se ha realizado una publicación inadecuada siempre hay que dar la cara, ofrecer una respuesta a nuestros seguidores lo más honesta y transparente posible. Si ha sido un fallo humano, hay que admitirlo y sobre todo responsabilizarse de ello. El Community Manager es un empleado más de la empresa, sus acciones repercuten en la comunicación de la misma y en ningún caso debería dar la sensación de que se le está usando como cabeza de turco.

2. Borrar un tweet nunca es la mejor solución a la hora de gestionar una crisis en Social Media, sólo siendo adecuado para casos de extrema gravedad y como muestra de respeto. Habrá que valorar la trascendencia del contenido, si se trata de un inocente descuido o si por el contrario ha herido la sensibilidad de gran parte de la comunidad.

3. A la hora de reconocer el error, deberemos utilizar el mismo canal en el que se produjo, en este caso Twitter. A veces, para transmitir que la empresa se ha tomado el incidente muy en serio se opta además por el envío de una nota de prensa o la publicación de un vídeo de disculpa, sin embargo habrá que tener cuidado de que la respuesta no sea desmedida, ya que estaríamos contribuyendo a que el caso tuviese una repercusión mayor de la que se le dio en un primer momento.

 

Por desgracia se trata de un desliz muy común en la profesión y que ha repercutido en la reputación de muchas marcas, como podemos comprobar en los siguientes casos:

 

Cruz Roja y su noche de fiesta

 

“Ryan encontró dos packs más de cuatro botellas de cerveza Midas Touch de Dogfish Head… cuando bebemos lo hacemos bien”, rezaba un tweet publicado en la cuenta oficial de la conocida institución humanitaria. Su community manager había confundido el perfil creando una situación de lo más embarazosa que Cruz Roja supo resolver con humor y quitándole hierro al asunto: “Hemos borrado el tweet picarón pero estad tranquilos que Cruz Roja está sobria y hemos confiscado las llaves”.

red-cross-tweet

Por su parte, la responsable de las publicaciones en redes sociales, de nombre Gloria Huang, asumió su culpa en su perfil privado: “El tweet picarón de Cruz Roja fue debido a mi torpeza con Hootsuite… No estaba achispada, sólo excitada! #ahoraavergonzada”.

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PSOE y su vilipendiada candidata

 

Es curioso pero este tipo de confusiones en Twitter proliferan en el terreno de la política. En enero de 2012 el Partido Socialista Obrero Español sorprendió a sus seguidores con un tweet de lo más autocrítico y algo machista: “Con una candidata podemos ir a peor. Y con el otro no vamos a ninguna parte. ¿Qué ha pasado con la cantera?”.

psoe-tweet

Ante las críticas, el partido erró en su estrategia y achacó el error a una broma o un posible hackeo, algo que se percibió como infantil ya que el fallo del community con la herramienta de gestión era evidente, algo que señaló la comunidad que se encendió nuevamente.

 

PP y sus amigos

 

Y de la izquierda saltamos a la derecha. El Partido Popular ya había experimentado una crisis en Social Media similar cuando, un año antes, apareció un extraño tweet de carácter personal: “No estoy aquí para cubrirte las espaldas” #sonmisamigos después de darme una hostia en un bar”.

pp-tweet

Tras la avalancha de burlas, el community borró el mensaje y se limitó a disculparse: “El twitt publicado anteriormente no correspondía a esta cuenta. Pedimos disculpas por el error”.

 

LEGO y las compras navideñas

 

Alguien que trabaja en torno a la comunicación de una marca juguetera tiene información de primera mano sobre las ofertas en sus productos. El community manager de LEGO en Chile vio la oportunidad perfecta para que sus regalos por Navidad le salieran a buen precio e invitó a uno de sus contactos a beneficiarse juntos de un 2X1.

 

Lego-tweet

 

Sushi House y el amaño que quedó al descubierto

 

Seguimos con Chile, donde el community manager de Sushi House cometió un error crítico cuando pidió a uno de sus amigos que participase en un concurso que la empresa había puesto en marcha para recompensar a sus seguidores. Lo hizo con un tweet al uso en la cuenta corporativa en vez de con un mensaje directo y de carácter privado. Muchos dirán que le estuvo bien empleado.

sushi-house-crisis

 

El Tiempo de los resfriados

 

En esta ocasión el estruendo lo originó un tweet en el perfil de eltiempo.com, la página de noticias colombiana, en el que el Community Manager informaba a Renata Cabrales, periodista y editora de redes sociales, que llegaría tarde ya que se había dormido a causa de la medicación que tomaba para frenar su proceso gripal.

tweet-eltiempo

Cuando los seguidores de la web vaticinaron el despido del empleado por semejante descuido, Cabrales se vio obligada a escribir una entrada en el blog de El Tiempo para humanizar el perfil del Community Manager y afirmar que en ningún caso sería cesado de su puesto.

 

 

BringMeTheNews y el desprecio intolerable

 

 

“¡Otra razón para evitar Eden Prairie!”, exclamaba un tweet de mayo del 2013 del medio estadounidense en referencia a la publicación de una noticia en la que una mujer había fallecido trágicamente al caerle un árbol encima.

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El comentario no sólo era ofensivo para los habitantes de Eden Prairie, una ciudad ubicada en el estado de Minnesota, sino que mostraba cierta insensibilidad ante una muerte tan desafortunada. Por esta razón el site de noticias se disculpó ante la familia de la fallecida y sus lectores asegurando además que el Community Manager les había presentado su dimisión.

 

 

Grupo ATV y el efecto Calamaro

 

En este caso, que data de septiembre de 2013, lo más humillante para la cadena no fue que su Community Manager estuviese distraído viendo el reality show Yo soy, que emitía su gran final, sino que se trataba de una programación de la competencia (Canal 2). Pese a que fue borrado rápidamente, algunos seguidores le hicieron RT a modo de burla.

tweet-atv

El más sexy de la UTP

 

La Facultad de Comunicaciones de la Universidad Tecnológica del Perú publicó en su time line un jovial “Oh shiii soy sexy *-*”. Poco más que añadir aparte de que el Community Manager del centro se tiene en muy alta estima.

 

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Diario La Hora y sus aguas mayores

Parece que al Community Manager del diario chileno le gastaron una broma pesada. La frase que se puede ver en la imagen fue escrita por un compañero aprovechando una ausencia en su puesto creyendo que iba a ser publicada en el perfil personal del empleado y no en el del trabajo. En una comunicación posterior la víctima agradecía a los divertidos twiteros su preocupación. Además, el tweet tuvo tanta repercusión que el propio medio acabó redactando un artículo en el que contaban cómo se gestó lo que llamaron un “viral por accidente”.

Fuente: Terra

 

Cacereño, un club XXX

 

En septiembre de 2015 el equipo de Segunda B detectó un considerable revuelo en Twitter ocasionado por la publicación de una imagen de contenido pornográfico en su cuenta oficial.

cacereno-crisis

Aunque intentaron borrar el tweet, fueron muchos los que ya habían tomado un pantallazo de una grave metedura de pata de la que dijeron no saber nada. Sin embargo horas después, conscientes de que su respuesta había sido poco convincente trataron de maquillar el incidente con algo de humor, calificándolo de “error humano” y citando la conocida frase del monarca Juan Carlos I a modo de disculpa.

cacereño-tweet-erotico

 

 
 
Fuentes consultadas
————————-
Mashable
El Mundo
El Tiempo – Blog
Guioteca
Terra
ABC
clasesdeperiodismo.com


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