Economía Digital | Digital Business Marketing School
|
Recordar contraseña Introduce tu E-Mail y te enviaremos a tu dirección de correo electrónico tu contraseña de acceso.
Y ahora… ¿de qué nos disfrazamos? Employee Experience en Interbank : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Ésta es la típica pregunta que uno se hace cada año cuando se acerca la fiesta anual del banco. Es una fiesta temática donde absolutamente todo el personal va disfrazado. Es muy divertido y genera un ambiente de compañerismo y horizontalidad en la organización. Todos nos podemos reír de todos y de uno mismo. Quise empezar por esta pregunta porque refleja el ADN de lo que es Interbank y de lo que explicaré más adelante.

Una de las partes más importantes del Customer Expirience y de toda esta teoría acerca que como mejorar la experiencia de los clientes es el Employe Experiencia, o la experiencia de los empleados. En realidad éste término está acuñado dentro de un contexto del marketing de la experiencia pero su tratamiento y ejecución por parte de las empresas viene dándose desde hace muchos años. Cuando hablamos de employe experience nos referimos a temas de cultura, valores, el ADN de la empresa.

Captura de pantalla 2017-05-05 a las 10.26.27

Recuerdo que hace uno años en Interbank, un banco de Perú donde trabajé por 5 años y medio, hice un curso de liderazgo, donde me enseñaron muchas cosas acerca de cómo poder transmitir a mi equipo y en general a la organización, la cultura y los valores corporativos.

Aprendí además que en el 50% de los casos de abandono o renuncia voluntaria se atribuyen al jefe directo. En ese sentido, cobra todo el sentido del mundo que si uno quiere ser un referente en experiencia del cliente, primero debe empezar por dentro, por sus empleados, y la empresa debe ser capaz de trasmitir su filosofía e identidad a través de sus líderes y jefes de equipo. Si no puedo tener como embajadores de mi marca a mis propios empleados, ¿cómo pretendo tenerlos afuera de mi empresa?

Para tener presente los elementos que incorpora el mundo de employe experience, voy a contarles el caso de Interbank porque creo que refleja casi a la perfección las buenas prácticas que se deben de llevar a cabo para conseguir éstos embajadores.

Captura de pantalla 2017-05-06 a las 9.57.02

Primero que nada,  es  fundamental tener un refuerzo permanente de la “misión” y “visión” de la empresa. Desde que ingresé al banco en mi entrevista personal me recalcaron ambos elementos, que quedaron grabados en mi memoria porque es la organización que lo pone de manifiesto en las memorias, eventos, cuadros en cada planta y sucursal, celebraciones y otros.

En segundo lugar no menos importante son los valores corporativos. Dicen que el número máximo de valores no debe exceder de los 7 para que sean de fácil recuerdo. Interbank tiene 6, y tal como la misión y visión, no deja de hacerlos notar y comunicar diariamente con canciones adaptadas con contenido referido a los valores, con eventos mensuales del área de Recursos Humanos  donde se vive un valor por mes y con comunicación en el intranet corporativo.

En tercer lugar, es muy importante que las personas (o colaboradores) que trabajan en la organización tengan estos valores y sean capaces de trasmitirlos. Ninguna organización que quiere dar un cambio transformacional lo podrá hacer sin que el cambio empiece por sus propios trabajadores. Al final, una institución está conformada por personas que deben compartir un elementos comunes no sanguíneos que constituyen una identidad empresarial. Esto en muchas empresas como Interbank es un requisito que evalúan desde el reclutamiento de un nuevo colaborador y anualmente se lleva un control de desempeño de las competencias o “skils” necesarios para desarrollarse y hacer línea de carrera en la organización. Estos “skils” están muy correlacionados con los valores de la empresa.

Finalmente, existe un término denominado “endomarketing” o marketing hacia adentro el cual hace referencia a vivir internamente o promocionar dentro de la propia empresa, los atributos más importantes de nuestros productos y por ejemplo anunciar las campañas más relevantes internamente. Esto con fines de dar a conocer mejor la propuesta de valor y que se pueda comunicar a su vez hacia los clientes o para que sean los propios empleados los que hagan uso, vivan y sientan los beneficios de ser clientes de Interbank. Al final, quienes mejor que nosotros, los propios trabajadores, son los mejores recomendadores de mi marca. Esto merece un wow.

Captura de pantalla 2017-05-13 a las 13.54.54

Conozco muchas grandes empresas que por temas de presupuesto los trabajadores no pueden hacer uso de los beneficios que los clientes tienen. Craso error. Creo incluso que se debe gastar en marketing al menos lo mismo en los empleados que en los clientes, per cápita.

En Interbank nos disfrazamos dos veces al año, en Halloween y en la Fiesta anual del Banco (valor del sentido del humor), hacemos obra social (valor vocación de servicio), tenemos un concurso anual de innovación y creatividad, etc. Vivimos los valores en la práctica y es un mensaje que se comparte en todos los niveles jerárquicos de la organización.

No sé si la mayoría de ustedes puede recordar la misión, visión y valores de su último centro de labores. Yo hace más de 8 meses que no trabajo en Internbank, pero los recuerdo perfectamente y creo que en este rubro del employee experience, son los mejores, no por nada tienen el primer lugar en “Great Place to Work”



Comentarios

  • Luis - 28 mayo, 2017 a las 6:01 pm

    Muy interesante experiencia la de Interbank.
    Compartir la cultura de la empresa y sus valores, es necesario para trabajar alineados y tener un propósito que vaya más allá de “cumplir con la obligación de trabajar”.
    La comunicación interna, formación, los out-door son siempre iniciativas interesantes y necesarias.
    Posiblemente en España, hemos tardado un poco más de tiempo en entenderlo… pero yo ahora veo un cambio de actitud que da la importancia a estos temas que deben tener (uno de los factores críticos para el éxito o fracaso).

    • rooniep@hotmail.com - 29 mayo, 2017 a las 8:33 am

      Muchas gracias Luis. Los modelos que están soportados en la cultura empresarial son lo más complicados de implementar. Requieren casi que el AND de la empresa comulgue con las iniciativas de employee experience. Sin embargo cada vez mas empresas tanto aquí como en Latinoamérica, refuerzan su compromiso con los empleados a pesar de los costos que conlleva.

  • Jorge - 14 junio, 2017 a las 3:34 am

    Hola Roonie, comparto tu sentimiento con Interbank, literalmente es una de las mejores empresas para trabajar y lo es por las personas son realmente increibles a diferencia de las empresas que se consideran “competitivas” esta es una empresa que hace que todos trabajen como equipo, con integridad y sobretodo sonriendo, esa alegria que emanan todos facilitan el logro de resultados. No obstante creo que no solo disfrazarse un par de días o poner globos el reto son los líderes que hagan cosas fuera de la oficina que busquen unir al equipo fuera del horario laboral que demuestren ese sentimiento humano siempre… he ahi el reto.

    • rooniep@hotmail.com - 16 junio, 2017 a las 5:04 am

      No es lo mas importante el disfraz claro, pero son señales que suman y estas clase de estrategias de employee experience están llenas de detalles y gestos. El reto como dices no puede estar desligado de lo anterior

  • Deja un comentario

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

    Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

    Aceptar la política de privacidad



    “Los comentarios y opiniones que exprese en este Blog serán de su exclusiva responsabilidad, no representando en ningún caso a El Instituto de Marketing Relacional, Directo & Interactivo (en adelante ICEMD). Antes de ser publicados, los comentarios deberán ser validados por el Titular del Blog, por lo que puede suceder que éste decida no publicarlos. En ningún caso serán publicados comentarios sexistas, racistas, que inciten a la violencia o que en general resulten ofensivos o intimidatorios. Sus comentarios deberán respetar las normas de propiedad intelectual e industrial de terceros, así como los derechos de imagen, honor e intimidad de acuerdo a la ley vigente. No está permitido que utilice este espacio para hacer publicidad a favor de terceros. ICEMD queda eximida de cualquier responsabilidad derivada de los perjuicios que pueda causar al contravenir estas normas”.

    Los datos registrados pasarán a un fichero propiedad de ICEMD, adecuándose a la Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre de Protección de Datos Personales.

    ICEMD se compromete a tratar de forma confidencial los datos de carácter personal facilitados y a no comunicar o ceder dicha información a terceros.

    Para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, oposición o cancelación de sus datos se deberá enviar una carta a junto con copia del DNI a Avda. Valdenigrales s/n Edificio Esic, Pozuelo de Alarcón 28223 Madrid, por las dos caras, o pasaporte, con la referencia "PROTECCIÓN DE DATOS"”. CERRAR
    Autor
    Top 5 de este blog
    Etiquetas de este blog
    Adidas, agilidad, Airbnb, Alianza Lima, amazon, anfitrión, aplicaciones móviles, app banco, apple, applecare, Arcade Fire, Arcade Fire en Berlin, asertividad, atención en sucursal, autocine, Autocine Madrid Race, Aviación comercial, Barcelona FC, Barlab, barlab mahou, BBVA, BBVA Continental, BBVA la mejor app del mundo, big data, billete de 0 euros, booking, buen servicio, buen servicio en cultura, buen servicio en salud, buscadores de hoteles, Chapecoense, cliente y mercado, Clinica Santa Elena, co creación, Colo Colo, Como escribir un blog, comunicación efectiva, consumidores empoderados, contenido relevante, conveniencia, CRM, cross selling, cuentas digitales, cultura, Cultura Organizacional, customer experience, customer journey, definición estratégica, Deliveroo, delivery, dependiente, detalles de la entrega, detractores, diferenciación, diferenciación en interacciones, diferenciación en marca, diferenciación en producto, digital, disciplina en la ejecución, diseño UX, distribución memorable, e-learning, Easyjet, economía colaborativa, edrams, educación 3.0, ejecución, el corte ingles, elección de un master, el sexto restaurante, emociones, Employe experience, empoderamiento del consumidor, endomarketing, enfoque cliente telecomunicaciones, engagement, envío exprés, escucha activa, estrategia, estrategia CX, estrategia ganadora, estrategia omnicanal, estrategia omnipresente, estrategia precio, estudios de mercado, Eurostars Patios de Córdoba, Evo banco, expectativas, expectativas de master, expeditivas de servicio en hospitales, experiencia, experiencia del cliente, experiencia del consumidor, experiencia del usuario, experiencia de servicio, experiencia en concierto, experiencia en restaurante, experiencia en tienda, experiencia memorable, experiencia negativa call center, experiencia positiva, experiencias, experiencias memorables, facebook, facilidad, festival Tomorroland 2017, fidelización, FNAC, frictionless, gains, Gemelolandia, gobus, Hambre Deliveroo, hamburguesas, host, huelga de taxis, Iberia, Icemd, IKEA, inbound, inbound marketing, información oportuna, información relevante, innovaciones en educación, innovación, innovación en los bancos, innovación en los bares, innovación en precio, input, insights, instagram, Interbank, Kahoot, Kipling, la banca del futuro, La metralleta, lastminute, la voz del cliente, lazo emotivo, lazo funcional, lvmh, machine learning, Machupicchu, mahou, mango, mapa de sensaciones, marketing basado en eventos, marketing relacional, maximización del retorno, medición, mejor experiencia, misión y visión, modelo de negocio, momento de la verdad, momento wow, musica, máximas pepephone, N26, N26 mobile bank, necesidades de clientes, necesidades del consumidor, NPS, nueva rockola, number26, objetivo, oferta enfocada en el cliente, oferta estacional, oferta surtida, omnicanalidad, Packaging, pain points, pains, pains en conciertos, pepephone, personalización, portátiles, precio bajo, preguntas poderosas, procesos, procesos digitales, promotores, propuesta de valor, protocolos de atención, pure player, Purificación Garcia, reciclaje, redes sociales, renfe, rockola, Ryanair, satisfacción, segmentación, segunda mano, seguridad, simple, sistemas de información, SteakBurguer, sueño, taxi, tecnología, tomorrowland, transformación digital, trazabilidad, tripadvisor, trivago, turista premium, Uber, unboxing Tomorrowland, up selling, valorar la experiencia, valor compartido, Valores, viajes, visión estratégica, Vueling, wallapay, wallapop, wow, zapatillas