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La importancia de contar con información en el momento oportuno : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

En mi opinión, Ryanair es el ícono mundial de empresas de aviación comercial, pionera en brindar la propuesta “low cost” a la que hoy en día, están migrando grandes firmas como American Airlines, Iberia, Latam, entre otras.

En un post anterior analizábamos la experiencia del consumidor y tratábamos de responder a la pregunta si el precio realmente compensa al servicio. Han pasado casi 5 meses desde que escribí ese post y curiosamente he volado tres veces mas en la compañía, en la rutas Sevilla-Berlin y Barcelona – Berlin. Ambos son viajes de casi 3 horas, tiempo suficiente como para analizar temas relacionados al servicio.

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Debo reconocer la que compañía ha evolucionado en ya no pedir el papel impreso o la acreditación, en el caso que seas extranjero, para abordar el avión, lo cual felicito puesto que evita cierto estrés para los pasajeros. Un segundo punto a favor es que claramente, en los seis últimos vuelos entre marzo y setiembre que he realizado con Ryanair, no percibí el estricto control casi milimétrico por las dimensiones de la maleta de mano o por portar bolsos adicionales. Parece ser que la compañía quiere de manera sostenida, dejar atrás la percepción de “intransigencia” que tenia años atrás.

¿En qué están fallando entonces? Cuando uno compra un billete, normalmente por la web o la app de la compañía, antes de finalizar el conoceos de compra se intenta maximizar el valor desde el punto de vista de la empresa, ofreciendo seguros, equipaje extra, prioridad en el embarque y elección del asiento. Todo esto es perfectamente entendible, sin embargo, que viajes acompañado y que por no pagar 3.99 euros por elegir tu asiento, separen tu ubicación en el avión si que me parece algo que atenta significativamente la experiencia del consumidor.

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Otro punto resaltare que genera recuerdo en el consumidor es cuando ocurren imprevistos, demoras, o accidentes. En mi caso, mi vuelo Berlín-Madrid sufrió un retraso de poco menos de 3 horas. Inicialmente no tienes ni idea de la razón y comienzas a “suponer” motivos que no necesariamente obedecen a la responsabilidad de la empresa. Lo ideal es que en esos momentos haya un mensaje la compañía explicando la razón real del atraso. Este es un insight claro: necesidad de información, que no necesariamente esta bien gestionado por las empresas.

¿Qué fue lo que pasó? Huelga de los controladores aéreos franceses y como el vuelo que salía de Berlin venía de Madrid, tiene que atravesar todo el espacio aéreo de Francia. por ese motivo el retraso se originó en Madrid y con ello los retrasos posteriores. A pesar que el motivo fue explicado ya en la cabina del avión y se solicitaron en más de dos ocaciones las disculpas del caso, me llego un email donde me proponían dos alternativas: reembolso del pasaje o reprogramación por otra ruta. Lo malo de ambas alternativas es que el email llegó cuando estaba en el avión ya con el cinturón de seguridad puesto, es decir, buen contenido (con alternativas) mal timing.

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Es muy importante el manejo de las situaciones de crisis en una compañía y a pesar que un retraso de mas 2horas y 45 minutos puede ser algo con que lidiar habitualmente, la respuesta oportuna y el manejo de la información son clave para garantizar una mejor experiencia y que la insatisfacción de los pasajeros no sea muy alta.

 

 

 

 



Comentarios

  • Ricardo Villar - 27 septiembre, 2017 a las 4:43 pm

    Hola Roonie. en relación a tu primer punto, sigo considerando que las low cost complican más la experiencia de consumidor (o la dejan sin posibilidad de tomarla) a partir de la limitación en el equipaje. En mis experiencias sí han sido muy rigurosos y absurdos. además, para un viajero q cruza el charco, y que quiere llevarle un pisco a su amigo en Hannover (y para como base de operaciones Madrid) el low cost queda fuera de toda posibilidad.
    En relación a tu segundo punto, sí!!! nunca he escuchado una sencilla explicación de esperas o retrasos por demoras de las aerolíneas. sólo he pagado las consecuencias de mis retrasos.

  • Pepe - 27 septiembre, 2017 a las 5:00 pm

    Roonie, no he tenido la experiencia de viajar aún en una low cost, pero te puedo hablar de la migración de Latam hacie ello en Perú. Efectivamente en un principio ha sido pesado por que el consumidor peruano no estaba acostumbrado al modelo que limita el tamaño de las maletas y se generaron quejas, debió darse mayor tiempo y difusi´n en medios para que los clientes entiendan en si, que es un modelo low cost. Creo que es un temas de aprendizaje también, ya la realidad es que el consumidor peruano no está acostumbrado a leer, por lo que se sorprende cuando le niegan la entrada por una maleta más grande o le quieren cobrar un sobrecosto.
    Respecto al segundo punto, concuerdo con Ricardo que jamás he recibido una explicación de parte de la aerolínea por medios electrónicos en el momento adecuado, cuando entiendo que para ellos es sencillo dado que tienen todoso tus datos.

  • Lucho - 27 septiembre, 2017 a las 5:56 pm

    Roonie: Definitivamente el tema de brindar información en el momento oportuno es vital para todos los negocios, esto delimita las expectativas del cliente para que su experiencia sea más agradable. Si las empresas comunican bien, con los medios adecuados y en el momento oportuno, ganarán muchos más clientes.
    En el caso que mencionas, el rubro tiene muchas oportunidades de mejora, podrían comunicar de distintas formas y en distintos momentos:
    - Cuando llegas al aéreo puerto, podrían capacitar mejor a sus anfitrionas o a las recepcionistas del counter, para que refuercen lo que quieran comunicar.
    - Si hay una demora, podrían tener un sistema que dirija un correo automáticamente a todo el vuelo comunicando el motivo, o simplemente hablando por los altavoces de la puerta de embarque.
    Si empiezan a tomar en cuenta el tema de comunicación, sólo tendrán mejores ingresos.

    Respecto al otro punto que mencionas, de manejo de situaciones de crisis, es muy probable que la aéreo línea cuente con lineamientos al respecto, lo que suele suceder es que los colaboradores no están correcta y recurrentemente capacitados, por lo cual los lineamientos no se aplican como debe ser.

    Dado que las aéreo líneas grandes han entrado a este modelo low cost, veamos si la competencia genera mejores estándares de comunicación.

  • Ximena - 28 septiembre, 2017 a las 1:34 am

    Entiendo lo que planteas, pero por algo es “low cost” si no quieres que te cobren y quieres elegir asiento sin pagar, etc, etc te vas por otra compañía aérea que no sea low cost. Y así y todo esas compañías tienen un servicio malo.
    Es más hasta creo que las low cost está dirigido a un determinado nicho que no le importe privarse de ciertos servicios.
    Para mí es mucho más importante las acciones que tlma una compañía aérea no low cost para retener a clientes (que no tengan tarjeta vip por ejemplo).

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