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octubre 5, 2017 8:00 am
El título de este post sugiere, para mucha gente, una evocación al pasado. Con el avance de la tecnología, hoy en día para leer un libro no necesitamos ir a una biblioteca, basta con comprarlo en su versión digital. Pero igualmente mucho prefieren el formato antiguo, físico, y disfruta de la experiencia de ir a una tienda y escoger el próximo libro que quiere leer.
En este proceso acompañé a una amiga a comprar el libro “La ciudad de los prodigios”, de Eduardo Mendoza, a la tienda Fnac de la calle preciados. Era un regalo para su novio y como siempre aproveché para analizar la experiencia del consumidor en este tipo de cadena de la industria del retail. Fnac es una tienda que no es exclusiva para venta de libros, como lo puede ser La Casa del Libro, por ejemplo, pero contiene una oferta muy variada en arte, música y tecnología.
Partamos de la premisa de que cuando se diseña una tienda como Fnac, de lo que se trata es que la mayor parte de los consumidores tenga una buena experiencia. Esto nos sitúa en un variedad de consumidores con diferentes necesidades: agilidad por un lado, servicio por otro, amabilidad, etc. No necesariamente todos tienen la misma necesidad dominante y en el caso de mi amiga, quería comprar el libro invirtiendo el menor tiempo posible.
Una vez en la planta correspondiente, nos acercamos a una dependienta que nos indicó a través de una consulta en el ordenador, la zona donde se encontraba el libro. Es aquí donde surge mi pregunta: ¿No es mas sencillo que ésta búsqueda sea realizada por uno mismo? Porque si es que no hay cola, igual toma unos minutos esperar por la información. Una vez que la obtienes, esperando que el ejemplar lo tengas disponibles en sus versión original o de bolsillo, tienes que acercarte a las estanterías en la zona donde te indicaron a para buscarlo.
Es aqui donde surge mi pregunta. Recuerdo que he asistido a bibliotecas con diferentes formatos. Llenabas una ficha y la bibliotecaria te alcanzaba el libro o tu mismo lo ibas a buscar. Recuerdo también que no era tan inmediato buscar un libro en las estantería a pesar que esta ordenado de forma alfabética.
Volviendo al ejemplo, demoramos casi 10 minutos en encontrarlo. Posiblemente no hayamos sido los mejores en la búsqueda ni mucho menos “ratones de biblioteca” acostumbrados a buscar en las estanterías con libros de diferentes tamaños, colores. El caso es, si todos los ejemplares están codificados, porque no resolver los insights de agilidad y conveniencia colocando buscadores que te indiquen rápidamente la estantería exacta (punto de calor que indique la zona de la tienda) donde de encuentra el libro.
Aproveche la visita y pregunta por un vinilo de Chino Bayo, también para regalo. No lo tenían, pero me recomendaron un lugar “La Metralleta”, muy cercano donde podía encontrarlo de segunda mano (específicamente el que buscaba). Para sorpresa mía, la experiencia en este lugar especializado en música, discos, cintas, todas de segunda mano, fue espectacular. Con procesos simples, analógicos todos, me acercaron el vinilo al mostrador, tal cual como cuando le pedía el libro a la bibliotecaria en el ejemplo anterior. Tarde 4 minutos en comprarlo, con pago con tarjeta.
Este es un claro ejemplo donde, siendo tiendas diferentes con distinto alcance y presupuesto, la experiencia en tienda no está correlacionada con el tamaño de la empresa o la inversión en publicidad, sea ésta una clásica tienda física o incluso una nativa digital.
Pienso que en ambos casos son experiencias distitntas al tratarse de distitnas tiendas. El usuario “regular” de una libreria va no solo a comprar un libro especifico sino va a “revisar todo lo que pueda llevar. Concuerdo que no tiene sentido pedirle a una dependienta que te alcance el libro, sin embargo ya que ellos son los que ordenan los lbros tiene logica que ella los alcance. Pero te repito que el usuario regular va a mirar libros, a ojearlos y a elegir mas de uno y mientras buscas diversas opciones puedes dejarle a la dependienta que busque el libro que tienes por seguro que llevaras.
Interesante eleccion la de Chimo Bayo
