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¿Qué sucede cuando la experiencia supera las expectativas? Vamos a comer al restaurante “El Sexto”. : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Quise empezar esta publicación con este título porque refleja una interrogante que muchas veces dejamos de lado al calificar una experiencia como positiva o negativa, sin analizar las razones de tal calificación.

Hace un mes, mi novia y yo no sabíamos a dónde ir a comer. En realidad, era una celebración casual, de esas que casi ni se celebra. Bueno, lo tengo que decir… celebrábamos un mes apenas de estar juntos (¿muy romántico para estas épocas?). El caso es que no sabíamos qué restaurante escoger. ¿Qué hace un consumidor racional es estos casos? Pues lo de siempre, hace memoria de una experiencia positiva o va directamente a las páginas web donde recomiendan restaurantes y diferentes comensales califican, objetivamente o no, la calidad de la comida y del servicio.

Teníamos dos primeras alternativas cerca de casa, así que nos dirigimos andando a la primera de ellas. Era una trattoria, de muy buena apariencia, pero estaba llena. Así que con el móvil y Google Maps caminamos rumbo hacia la segunda alternativa, un restaurante de carnes. La misma suerte nos perseguía: al llegar nos dijeron que también estaba lleno. Un detalle importante en esta historia es que ese día llovía a cántaros en Madrid y después de dos intentos frustrados de comer, el hambre, el mal humor y el clima empezaban a incomodar la celebración.

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Decidimos ir a cualquier restaurante cercano con mesa disponible. Entramos a uno llamado “El Sexto”. Ya de por sí el nombre no me gustaba mucho (allá de donde provengo, ese nombre era el de un centro penitenciario) pero vimos la carta y era bastante normal, con nombres entre raros y gourmet que sinceramente a mí no me decían mucho. Todo esto lo explico para que puedan interiorizar que las expectativas no eran las más altas y que este detalle condiciona mucho cuando lo contrastas con la realidad.

A pesar de no ser un crítico culinario, ni mucho menos ir a restaurantes cada semana, pude identificar elementos en el producto y el servicio que llamaron poderosamente mi atención. Para comenzar, pedimos un plato en base a carne cruda (tartar de res) con muchos otros ingredientes. De fondo, un arroz meloso (un risotto clásico). De tomar, tinto.

Lo sorprendente de la experiencia fue sentirse parte de la creación de los platos. El mozo se acercó y nos contó los ingredientes que llevaba el primero de ellos. Pero no solo nos lo dijo, sino que nos los enseñó en una pequeña fuente: la carne, las verduras, las especias y el picante, etc. y nos preguntó si queríamos quitar alguno de ellos o incorporar algún otro ingrediente. Sorprendidos, pedimos poco picante y agregamos alcaparras (a sugerencia de mi novia, claro, yo no tenía ni idea).

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Unos minutos más tarde, volvió el mozo a acercarse a la mesa con un poco de la mezcla en una pequeña cuchara, a manera de ensayo, para darnos a degustar lo que sería el resultado final. Este es un detalle que en lo particular llamó mi atención, era como cuando te dan a catar un vino de guarda recién descorchado y el sumiller pide tu aprobación. En este caso, había que catar comida y yo, con un paladar algo más preparado para ello, tenía elementos de juicio más objetivos (la sal, por ejemplo, o como quedaban las alcaparras) como para validar el plato final.

Nunca había experimentado algo similar. El resultado final, además de estar delicioso, fue la sensación de haber participado indirectamente en la elaboración de la comida. Y el segundo plato y bebida que acompañaron, tuvieron resultados similares.

Este es un buen ejemplo de cómo, cuando la experiencia real supera la expectativa, genera recuerdo, recomendación y fidelidad a la marca. Hay muchos elementos que se pueden analizar desde la perspectiva del customer experience y sorprende en momentos de la verdad al consumidor.

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Es poco usual que necesidades explícitas o no de personalización o co-creación estén presentes cuando uno va a comer un domingo cualquiera. Lo que sorprende es la sensación de haber participado en la creación del producto y que éste sea personalizado a la medida del consumidor. Otro aspecto relevante es poder validarlo antes de servirlo en la mesa, que podría relacionarse con la necesidad de proporcionar seguridad de tener un buen producto final.

Haciendo un paralelo con otras industrias fuera del sector restaurantes u hostelería, cuanto más personalizada tengan su oferta y esta esté acompañada de un servicio de calidad, la propuesta de valor se convierte en una ecuación aceptable para enganchar a sus clientes. Otro aspecto muy en relación con la personalización o customización de la oferta es que cada vez más las empresas dejen participar a los consumidores en el proceso de creación de sus productos. Esta tendencia hacia escuchar a sus clientes es un punto crucial en la innovación y genera mucha empatía con la marca, incluso cuando se trata de un restaurante.



Comentarios

  • Javier Ochoa - 24 junio, 2017 a las 2:50 pm

    Salgo a comer a menudo (por mis fotos lo sabras) pero jamas se me hubiera ocurrido imagiunar una experiencia de este tipo. Como alguna vez conversaba con amigos: En los tiempos actuales parece que todos son conocedores de vinos, hace 15 años, en Peru al menos, la mayoria tomaba vino “dulce” y nadie se hacia problema hasta que se “descubrio” la moda del vino. Es dificil y complicado determinar la caliad del vino y comno acotas solo queda “actuar”. Ahora, “catar” la comida es otra cosa y es algo que cualquier puede hacer rpoque al proarla te gusta o no. Teniendo tantos restaurantes por m2 en Lima no se como a nadie hasta ahora se le pudo ocurri esto. Lo compartire

  • Ricardo - 24 junio, 2017 a las 5:26 pm

    Estoy de acuerdo con la customizacion y siempre con personalizar más el servicio aunque no siempre se pueda o convenga proponer esa vivencia en un restaurante. Algunas veces la gente busca y necesita la propuesta ya instalada en mesa.

  • Jose Yamil - 26 junio, 2017 a las 2:35 am

    El hecho de que los restaurantes hagan indirectamente participe a los comensales en la preparación de la sazón de los platos crea un plus en el servicio. Ahí también importante la habilidad del cheff en ofrecer platos que no requieren complejos condimentos y/o mezclas, y ayudara que esta experiencia sea mucho mejor.

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