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¿Qué sucede cuando la experiencia supera las expectativas? Vamos a comer al restaurante “El Sexto”. : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Quise empezar esta publicación con este título porque refleja una interrogante que muchas veces la dejamos pasar de lado al momento de evaluar una experiencia positiva o negativa y no analizamos las razones de tal calificación.

Hace un mes, mi novia y yo no sabíamos a donde ir a comer. En realidad era una celebración casual, de esas que casi ni se celebra. Bueno, lo tengo que decir… celebrábamos un mes apenas de estar juntos (¿muy romántico para estas épocas?). El caso es que no sabíamos que restaurante escoger. ¿Qué hace un consumidor racional es estos casos? Pues lo de siempre, hace memoria de una experiencia positiva o va directamente a las páginas web donde recomiendan restaurantes y diferentes comensales califican, objetivamente o no, la calidad de la comida y del servicio.

Teníamos dos primeras alternativas cerca de casa, así que nos dirigimos andando al primero de ellos. Era una tratoría italiana, de muy buena apariencia, pero estaba lleno. Así que con el móvil y Google Maps caminamos rumbo hacia la segunda alternativa, un restaurante de carnes. La buena suerte estaba de nuestro lado (es una ironía) y al llegar nos dijeron que también estaba lleno. Un detalle importante en esta historia es que ese día llovía a cantaros en Madrid y después de dos intentos frustrados de comer, el hambre, el mal humor y el tiempo empezaban a incomodar la celebración.

Para resumir la historia y centrarnos en la experiencia, decidimos ir a cualquier restaurante cercano con mesa disponible. Entramos en uno llamado “El Sexto”. Ya de por sí el nombre no me gustaba mucho (allá de donde provengo, ese nombre era de un centro penitenciario) pero vimos la carta y era bastante normal, con nombres entre raros y gourmets que sinceramente a mí no me decían mucho. Todo esto lo explico para que puedan interiorizar que la expectativas no eras las mejores y que este detalle condiciona mucho cuando lo contrastas con la realidad.

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A pesar de no ser un crítico culinario, ni mucho menos ir a restaurantes cada semana, pude identificar elementos en el producto y el servicio que llamaron poderosamente mi atención. Para comenzar, pedimos un plato en base a carne cruda (disculpen el poco glamur que tengo para describirlo, podría decir un tratare de carne) con muchos otros ingredientes. De fondo, un arroz meloso (un risotto de siempre). De tomar, tinto.

Lo sorprendente de la experiencia fue sentirse parte de la creación de los platos. El mozo se acercó y nos contó los ingredientes que llevaba el primero de ellos. Pero no solo nos lo dijo, sino que nos los enseñó en una pequeña fuente: la carne,  las verduras, las especias y el picante, etc. y nos preguntó si queríamos quitar alguno de ellos o incorporar algún otro ingrediente. Sorprendidos, pedimos poco picante y agregamos alcaparras (a sugerencia de mi novia claro, yo no tenía ni idea).

Unos minutos más tarde, volvió el mozo a acercarse a la mesa con un poco de la mezcla en una pequeña cuchara, a manera de ensayo, para darnos a degustar lo que sería el resultado final. Este es un detalle que en lo particular llamó mi atención, era como la degustación de un vino cuando piden tu aprobación y normalmente miras a todos lados, haces una pequeña actuación y dices “¡está bien!”. En este caso, con un paladar algo más acostumbrado, tenía elementos de juicio más objetivos (la sal, por ejemplo, o como quedaban las alcaparras) como para validar el plato final.

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Yo no había experimentado algo similar. El resultado final, además de estar delicioso, fue la sensación de haber participado indirectamente en la elaboración de la comida. Y el segundo plato y bebida acompañaron de la misma forma.

Este es un buen ejemplo de cómo cuando la experiencia real, superar la expectativa, genera recuerdo, recomendación y fidelidad a la marca. Hay muchos elementos que se pueden analizar desde la perspectiva del “customer experience” y sorprende en momentos de la verdad al consumidor.

Es poco usual que necesidades explicitas o no de personalización o co-creación estén presentes cuando uno va a comer un domingo cualquiera. Lo que sorprende es la sensación de haber participado en la creación del producto y que éste sea personalizado a la medida del consumidor. Otro aspecto relevante es poder validarlo antes de servirlo en la mesa, que podría relacionarse con la necesidad de proporcionar seguridad de tener un buen producto final.

Haciendo un paralelo con otras industrias fuera del sector restaurantes u hostelería, considero que cuanto más personalizada tengan su oferta y esta esté acompañada de un servicio de calidad, la propuesta de valor se convierte en una ecuación aceptable para enganchar a sus clientes. Otro aspecto muy en relación con la personalización o customización de la oferta es que cada vez las empresas dejen participar a los consumidores en el proceso de creación de sus productos. Esta es una tendencia, escuchar a los clientes es un punto crucial en la innovación y genera mucha empatía con la marca.



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