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¿Qué es lo que más deseas hacer cuando llegas a un hotel? De visita por Córdoba – Eurostars Patios de Europa : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Que cada uno responda mentalmente. Las respuestas pueden ser muy variadas, pero creo que en la mayoría de los casos, es ir a la habitación a descansar, dormir, o lo que sea. Hay ganas por descubrir, a pesar que hoy en día las aplicaciones te muestran fotos de la habitaciones, que tan cómodas, espaciosas, iluminadas, etc. son.

Como siempre, voy a contextualizar la escena. Además, es muy importante y diferente para cada caso el entorno en el cual vivimos una experiencia con una marca, sea en un hotel, restaurante o lo que sea.

Veníamos mi novia y yo de Sevilla, de un fin de semana algo ajetreado. Decidimos tomar una oferta de lastminute en Córdoba para conocer la mezquita y descansar en un hotel, como siempre, con buena relación calidad-precio. Así que tomamos una habitación en el Eurostars Patios de Córdoba. Luego de conducir poco más de una hora aparcamos en la puerta de hotel.

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Entramos el loby del hotel y es éste el momento de la verdad en que me quiero enfocar. Ya no se trata de esperar la fila a que nos atiendan, ni de presentar la documentación respectiva. Se trata de las expectativas que uno como consumidor, cliente o huésped en general tiene, de ir lomas rápido posible a la habitación, a descansar (si, a descansar, no piensen mal por favor).

¿Por qué lo hoteles no tienen un pre cheking donde solo pasando tu móvil puedes ingresar a la habitación directamente sin tener que esperar que el señor del mostrador ingrese todos tus datos, imprima lo que tenga que imprimir, saque copias de tus documentos, y te entregue la llave? La respuesta no la tengo, pero sé que hoy en día se pueden ofrecer un servicio más rápido a los clientes aprovechando la tecnología, o incluso sin ella.

Me explico. Creo que es sencillo intentar satisfacer, de forma directa, necesidades de clientes que buscan agilidad y confort. Incluso, no es necesario trasladarle al cliente el proceso de pre cheking a pesar que ésto sería una innovación relevante por parte del sector hotelero, acceder a sus sistemas antes de ingresar al hotel.

Basta con solicitar la documentación y entregar la llave para que luego, posterior al descanso que el cliente desea, se realice todo el proceso de firmas y  se complete las formalidades. Entiendo que muchos hoteles ya lo tienen incorporado, pero en este caso en particular, la espera de más de 10 minutos es un claro “pain” o dolor en la experiencia del consumidor.

El foco es el cliente. Es una frase que muchas empresas van tomando conciencia que hay que trabajar e incorporar en sus procesos. Cabe resaltar que el Hotel tuvo muchos aciertos y puntos fuertes que incluso para muchos son más relevantes que el momento del ingreso, pero de lo que se trata es de optimizar y buscar, en base a la teoría de la experiencia del cliente, aquellos momentos donde no se satisfacen necesidades o expectativas de muchos consumidores.

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Muchos pueden pensar, como en el caso de la aviación comercial, que uno recibe lo que paga. En mi humilde opinión, da igual las estrellas que tenga el hotel, siempre se puede mejorar siguiendo diferentes estrategias de precio. Piénsenlo, en éste caso sólo se necesita un protocolo de actuación adaptado a las necesidades del consumidor.



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