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¿Qué es lo que más deseas hacer cuando llegas a un hotel? De visita por Córdoba – Eurostars Patios de Europa : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Que cada uno responda mentalmente. Las respuestas pueden ser muy variadas, pero creo que en la mayoría de los casos, es ir a la habitación a descansar, dormir, o lo que sea. Hay ganas por descubrir, a pesar que hoy en día las aplicaciones te muestran fotos de la habitaciones, que tan cómodas, espaciosas, iluminadas, etc. son.

Como siempre voy a contextualizar la escena, además porque es muy importante y diferente para cada caso, el entorno en el cual vivimos una experiencia con una marca, sea en un hotel, restaurante o lo que sea.

Veníamos mi novia y yo de Sevilla, de un fin de semana algo ajetreado. Decidimos tomar una oferta de lastminute en Córdoba para conocer la mezquita y descansar en un hotel que tenga, como siempre, buena relación calidad-precio. Así que tomamos una habitación en el Eurostars Patios de Córdoba. Luego de conducir poco más de una hora y repito, de un fin de semana duro, aparcamos en la puerta de hotel.

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Entramos el loby del hotel y es este el momento de la verdad en que me quiero enfocar. Ya no se trata de esperar la fila a que nos atiendan, ni de presentar la documentación respectiva. Se trata de las expectativas que uno como consumidor, cliente o huésped en general tiene, de ir lomas rápido posible a la habitación, a descansar (si, a descansar, no piensen mal por favor).

¿Por qué lo hoteles no tienen un pre cheking donde solo pasando tu móvil puedes ingresar a la habitación directamente sin tener que esperar que el señor del mostrador ingrese todos tus datos, imprima lo que tenga que imprimir, saque copias de tus documentos, y te entregue la llave? La respuesta no la tengo, pero sé que hoy en día se pueden ofrecer un servicio más rápido a los clientes aprovechando la tecnología o no.

Me explico. Creo que es sencillo intentar satisfacer necesidades de clientes que buscan agilidad y confort de forma directa. No hace falta incluso trasladar el proceso de pre cheking al cliente, que ya sería una innovación relevante por parte del sector hotelero el poder acezar a sus sistemas antes de ingresar al hotel. Basta con solicitar la documentación y entregar la llave para que luego, posterior al descanso que el cliente desea, se realice todo el proceso de firmas y complete las formalidades. Entiendo que muchos hoteles ya lo tienen incorporado, pero en este caso en particular, la espera de más de 10 minutos es un claro “pain” o dolor en la experiencia del consumidor.

El foco es el cliente. Es una frase que muchas empresas van tomando conciencia que hay que trabajar e incorporar en sus procesos. Cabe resaltar que el Hotel tuvo muchos aciertos y puntos fuertes que incluso para muchos son más relevantes que el momento del ingreso, pero de lo que se trata es de optimizar y buscar en base a la teoría de la experiencia del cliente, aquellos momentos donde quedan poco satisfechas necesidades o expectativas de muchos consumidores.

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Muchos pueden pensar, como en el caso de la aviación comercial, que uno recibe lo que paga. En mi humilde opinión, da igual las estrellas que tenga el hotel, siempre se puede mejorar incluso con distintas estrategias de precio. Piénsenlo. En este caso, solo se necesita un protocolo de actuación adaptado a las necesidades del consumidor.



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