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El NPS en un entorno financiero y de transformación digital : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

El NPS (Net Promoter Score) es el indicador mas común que nos permite medir la satisfacción general de nuestros clientes para con nuestra empresa. Sus orígenes datan del año 2003 cuando Frederick Reichheld lo definió como una simple resta del porcentaje de promotores de empresa (que evalúan su satisfacción general con 9 o 10 en una escala del 1 al 10) menos los detractores (mis mismos que lo hacen de 0 a 6).

Desde entonces, las empresas y en particular la banca, ha venido midiendo este indicador en casi todos su procesos de atención al cliente, desde las transacciones en las agencias hasta las interacciones con la banca por internet.

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El medio por el cual se capturan los datos ha evolucionado. Antes eran encuestas, generalmente realizadas por un tercero, quien establecía una comparación e informes de la industria, logrando recoger información “homogénea” para los principales competidores.

Hoy en día, el indicador ha cobrado mayor importancia, lo que obliga a tener mayor recurrencia y capilaridad en la medición.

Hace unos dias me llego una encuesta de un banco con el que trabajo en Perú, vía email. Soy de las personas que suele responder porque entiendo la importancia de las encuestas conforme pasan los años, y éstas se van adaptando a la movilidad y carencias tiempo de los clientes. Se vuelven mas cortas y dinámicas, lo que permite una tasa de respuesta superior al 3% dentro del primer día (antes no superaba el 1.5%).

La forma en la que se toman los datos es fundamental para una correcta medición. Primero debe ser oportuno, es decir, no puede pasar mas de 24 horas de la experiencia, sino se corre el riesgo de que el cliente no recuerde los que realmente “sintió” en el momento de interactuar con el banco.

En segundo lugar, existen diferencias entre la medición por teléfono y por email. No es lo mismo para un cliente responderle a una persona o robot al finalizar una transacción, por ejemplo telefónica, que responder una encuesta virtual por el móvil mientras se viaja por transporte público. Peor aún si se establecen comparaciones entre canales de atención si no se utiliza la misma metodología de medición.

Los resultados empíricos acorde con mi experiencia midiendo el NPS señalan que siempre la medición por email es significativamente menor.

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En tercer lugar, en este entorno de transformación digital, tendemos a medir todas las implementaciones  que hacemos con el NPS. No considero que sea el mejor indicador en la etapa inicial de un nuevo servicio ya que castiga mucho al grupo denominado “detractor” y no recoge diferencias internas entre los clientes que responden en este grupo (de 0 a 6).

Cuarto, la suma individual de cada uno de los canales o de iniciativas que se están midiendo no necesariamente va coincidir con la valoración general de la satisfacción global de la empresa. Incluso puede ser que la medición sea mucho mas favorable de forma general que en el detalle de cada canal o viceversa.

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Por último, no tendamos a segmentar los clientes por su nivel de satisfacción. Generalmente, niveles altos de satisfacción no necesariamente están correlacionados con menor fuga o mayor rentabilidad (medida por cruce de productos o incremento en saldos). De la misma forma para el caso de los detractores. Si bien es cierto que un cliente mas satisfecho (promotor), tiene una mayor probabilidad de permanencia y es mas rentable que el resto de clientes, para los detractores, definido como lo hace el NPS, la varianza entre retorno y permanencia es alta y corremos el riesgo de perder de vista a buenos clientes.



Comentarios

  • Ricardo Villar - 2 octubre, 2017 a las 3:47 pm

    En lo general, excelente artículo para cuestionar el método de recaudación de niveles de satisfacción. Mi opinión personal es que pierde demasiada información de valor. La gente que lee y hace la encuesta vía email es muy poca y suele ser polarizada negativamente (suelen responder más cuando hay que reclamar y es grave). Con la banca como con otros servicios masivos y mediansmente oligopolizados, suele ocurrir una desidia combinada con frustración respecto a reclamar o manifestar observaciones de satisfacción sustentadas.
    Considero como alternativa de valor la consulta en tiempo real y lo más fresca posible para luego ser esquematizada. quizá sea más costosa y laboriosa, pero.vale la pena.

  • Henry Sanchez Montesinos - 19 octubre, 2017 a las 8:21 pm

    Actualmente en la empresa donde estoy laborando estan por implementar el NPS lo cual me ha parecido genial ya que no tienes que esperar tanto para saber el resultado de la satisfaccion de tu servicio y la posterior accione correctiva a realizar para poder seguir mejorando.

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