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octubre 19, 2017 9:30 am
Hace unas semanas recibí un encargo: comprar un regalo de urgencia para llevarlo a Lima. Claramente no tenia pensado ir a comprar los “bolsos” en algún retail ni mucho menos tener la responsabilidad de escoger modelos y colores, así que decidí que la persona que me había dado el encargo escogiera todo esto en la web de El Corte Inglés.
Escogí la web de El Corte Ingles (elcorteingles.es) porque entre otras razones, es lo suficiente surtida para encontrar cualquier referencia del mercado, ademas de contar con “ofertas estacionales” para compras on line. Mi sorpresa fue de que una vez seleccionados los productos, existe una opción de envío exprés que te prometen la entrega del producto en un lapso de dos a tres horas.
Cuando uno piensa en los “pains” que dificultan más las compras por internet y el desarrollo de este mercado online, la primera de ellas claramente es la seguridad en los pagos y la segunda sin lugar a dudas es el tiempo de envío. A pesar que muchas de las empresas han llegado a reducir esta entrega en niveles que no exceden las 24 horas (Amazon.es es el mejor ejemplo), aún existen muchas compañías que no pueden competir con plazos tan cortos, por costes o logística.
No se trata del costo, al final éste puede ser trasladado al cliente para reducir su estrés de esperar el producto en casa o coordinar que haya alguien para que pueda recibirlo.
Aprovechando el viaje a Lima, compre un regalo de maternidad para una futura mamá, mi hermana, de una conocida marca: Kipling. para resumir la historia y hacer un paralelo del proceso de entrega con El Corte Inglés, en Kipling a pesar de contar con tienda en Madrid, las entregas provienen de Bélgica, con lo cual imposible una entrega exprés. Aún así, al ser una compra programada, acepté el tiempo regular que me indicaron en la web: 6 días. Todos sabemos los datos que se dejan normalmente en una comprar on Line: correo, móvil, dirección de entrega, etc. A pesar que la empresa informa por la web el estado en que se encuera el pedido, desde que éste es gestionado por el curtiera local, se pierde toda la información y trazabilidad del mismo.
Lo que ocurrió es que fueron a casa, no me encontraron, no hay portero en mi edificio, no me dejaron una nota en el buzón, y pasaron más de 7 días y no tenía el regalo para mi hermana. Existe un proceso interno por el cual el pedido se deja en un punto de reparto cercano al domicilio, pero al no saberlo, dos días mas tarde se devuelve al centro acopiador. Todo esto sin que el cliente se entere. Esto puede ser historia conocida para muchas empresas. La oportunidad es como enfrentar y reducir este riesgo. Por ejemplo, soy de los que cree que aún se puede aprovechar los mensajes SMS para alertar a los clientes la no recepción de los envíos.
Haciendo un paralelo completamente antagónico con la experiencia de El Corte Inglés, en a penas 3 horas solicité la entrega, me enviaron 4 correos electrónicos para asegurar que una persona iba a recibir la mercadería, dejando al cliente una cierta sensación de control y seguridad en que el pedido llegaría, incluso en una franja horaria determinada.
Mejorar la experiencia del consumidor para el mundo online, digital, del ecommerce, debe considerar como eje central, contar con un proceso de entrega que satisfaga las necesidades de los clientes (tiempo, costo, seguimiento). De lo contrario, este “pain” puede hacer que nunca mas vuelvas confiar en esta marca y su repercusión se puede trasladar al mercado off-line o de tienda física.
Wow! No me Gustaban esas tiendas El Corte Ingles, es mas me parecían feas. Pero esto de hacerte un delívery en 3 horas me parece increible y de una logística avanzada. Quizás sea una forma de que las tiendas por departamento no pierdan clientes con la competencia netamente online.
Excelente Post Ronnie!
Tienes razón Roonie una falla en uno de los puntos finales de tu experiencia de compra arruina todo! Si una empresa decide hacer e-commerce no puede fallar en un punto tanto básico como es la entrega del producto y en vez de crearle una satisfacción a su cliente crearle una angustia al no saber que pasa con su producto. Soy cliente frecuente de Amazon y mi experiencia siempre fue excelente me mandan correos con cada paso y hasta una foto de cuando dejaron mi paquete.. excelente ejemplo que incluso hace que a veces pague unos dólares más x la experiencia!
Genial que existan tiendas virtuales que tengan un tiempo de reparto tan reducido y “seguro”, al punto que te dan la chance de que otra persona reciba el producto, incluso poder coordinar el horario de entrega en caso no hubiera alguien disponible en el punto de entrega. Este último paso de la compra con delivery es esencial y quizás el más importante, porque de nada serviría que cumplan con el tiempo de entrega express si no se coordina previamente el horario de entrega y la confirmación de que alguien podrá recibirlo; sobre todo hoy en día que es muy fácil y barato comunicarse por mensaje de texto, wapp, incluso por el fb msn.
