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La banca del futuro con la mejor atención del pasado : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Hoy en día se habla mucho de las aplicaciones móviles y lo conveniente que son para resolvernos la vida. En el sector financiero, los bancos son los principales agentes que se preocupan por acercarnos esta innovación a nuestros móviles con claros objetivos comerciales y de mejorar el servicio. La mejora de la experiencia digital es hoy en día una lucha entre la mayoría de competidores en todas las industrias, en espacial aquellas donde clientes y usuarios están más acostumbrados a realizar transacciones on-line.

Donde esta la oportunidad entonces? porque seamos sinceros el consumidor de a pie no percibe mayores diferencias entre una u otra aplicación y el que tengas “la mejor app del mundo” no necesariamente hace que te cambies de banco.

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La oportunidad radica en el servicio y en que cada vez pueda realizar o solicitar alguna consulta sin tener que ir al banco. Por ejemplo, una aplicación que te permita ingresar pedidos y reclamos y que te haga el traking de en que etapa se encuentra tu solicitud, hasta el momento no he visto.

Hace unos días necesite una carta del banco que indicase el saldo a la fecha de mis cuentas. Este tipo de consultas uno suele pensar que cuestan, o que tardan, sin embargo para sorpresa mía, ya casi no existe gente que haga operaciones en una sucursal y el tiempo de espera es muy corto. Y no hubo ningún costo.

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El título de mi post va sobre esto. Es posible migrar la atención clásica del pasado, personal a un entorno digital, móvil? Posiblemente la respuesta para la mayoría de lectores incluida la mía es que si que se puede. Sin embargo, aun existen una serie de solicitudes que no se pueden realizar electrónicamente.

  • Ingresar un reclamo por doble facturación o consumo no reconocido (que son muy comunes)
  • Solicitar una carta donde certifique que soy cliente y mi posición en activos y pasivos; y claro, que te la puedan enviar a casa o que este lista en 60 minutos en la sucursal que mas te convenga
  • Pagar una tasa o impuesto del gobierno por la App
  • Dar de baja (cancelar) una tarjeta de crédito o una domiciliación
  • Evaluación en línea para un préstamo hipotecario: monto, tasa y plazo

Todas ellas son transacciones de servicio que ameritan una visita o una llamada al servicio de call center que tenga el banco con el que trabajemos. El gran problema con los operadores telefónicos es la segmentación oculta o el nivel de servicio que no sabemos en que orden de prelación nos atenderán y si eso supone muchos minutos de espera. Cabe resaltar que en algunos bancos, estas operaciones ya están disponibles desde sus respectivas Apps, pero en la gran mayoría aun no y si los analizamos en otros mercados, el gap es aún mayor y la estrategia es siempre desarrollar funcionalidad de venta.

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Las mejores prácticas en ese sentido suponen que las llamadas sean gratuitas, no existan robots con muchas opciones de menú (auto atención) y que una vez que consigues comunicarte con un operador, éste tenga las autonomías necesarias para resolver el tema sin derivar la llamada o hacernos esperar en “hold” con una música que normalmente lejos de relajar, estresa. Para el caso de EVO Banco , si bien no lo conozco internamente, puedo dar fe que las veces en que he  realizado llamadas al call center, la atención fue casi sin esperas y sin un menú de opciones (robot) complejo.

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Estos constituyen los retos de la banca del futuro. El poder trasladar la experiencia con la mejor App hacia sus otros canales es lo que más debe importarle a los directivos de los bancos. Esto y brindar más atenciones de consultas, pedidos y reclamos con entrega a domicilio de documentos por correo son algunas de las oportunidades aun no explotadas en este campo.

 

 

 



Comentarios

  • Pepe - 27 septiembre, 2017 a las 4:44 pm

    Totalmente de acuerdo contigo. La banca debería migrar en un corto o mediano plazo a la funcionalidad virtual, que en el caso de Perú ya se está haciendo poco a poco. Por las APPs se puede hacer transferencias bancarias, internacionales o nacionales, pago de planillas y siempre de acuerdo a los niveles de autonomía que el mismo cliente solicita. Además, descarga el trabajo operativo para el banco por lo que reduce sus costos. En el caso de las cartas de presentación, se me ocurre que se podría hacer con tu posición bancaria del día o mes que lo solicitas e ir ligado a firmas virtuales de tu sectorista o ejecutivo comercial.

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