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Hambre? Deliveroo : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Hambre? Deliveroo

abril 7, 2017 10:00 am

Hoy toca analizar la experiencia con la primera empresa 100% digital: Deliveroo. Confieso que fue adrede que descargué la aplicación al ver muchos ciclistas con el logo de esta empresa en la parte posterior de sus bicis. Esperé un día en que tuviese hambre y no tuviese ganas de cocinar (como la mayoría de días). Así explore la aplicación y pude percatarme de muchas gratas sorpresas.

La primera es que la experiencia navegando por la aplicación es sencilla y súper intuitiva. Uno de los puntos fuertes es la variedad de la oferta donde hay muchísimos restaurantes cerca y no tan cerca de tu casa, con lo cual uno puede prever el tiempo que va tardar el pedido.

Es en este punto donde la empresa se juega la vida. En mi opinión, siempre deben dejarse un margen, pero claro en el negocio de comida, este no puede ser demasiado grande porque te expones a que llegue fría y no vuelvas a querer ordenar por este medio.

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Ordene comida japonesa. El tiempo que me indicaba la aplicación era de 35 minutos. Es verdad que no quedaba tan cerca de casa pero la “promesa” o mis expectativas eran que llegase a tiempo.

Otro de los puntos fuertes de la aplicación es saber las etapas de tu orden: solicitado, recibido por el restaurante, en camino, entregado, etc. y por geolocalización te va indicando donde está el repartidor con tu pedido y así saber cuánto tiempo falta para que llegue a casa.

Recordemos que era la primera vez que utilizaba la aplicación. Y dicen que siempre la primera experiencia es memorable cuando te deja un buen recuerdo. En este caso, la buena experiencia fue por la gesto que tuvieron en llamarme a pedirme disculpas porque mi pedido llevaba más de 15 minutos de retraso, es decir, habían pasado casi 50 minutos y supuestamente llegaba en 35. No estoy seguro que clase de controles lleven para estar atentos a este tipo de incidencias, pero no solo me pidieron disculpas sino que además me abonaron 10 euros en mi cuenta para futuros pedidos que realice.

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La verdad es que el dinero no es lo importante, pero bastó una llamada de “servicio” donde se disculpaban por el problema del distribuidor para hacer que mi primera experiencia con la marca sea memorable y que piense que de verdad se preocupan por cada caso.

Una semana después, volví a hacer otro pedido y esta vez la promesa de entrega era de 20 minutos. Y llegaron en 18 minutos. Mi segunda experiencia también memorable, además de tener 10 euros de descuento en mi cuenta.

En las próximas semanas estaré atento al manejo de información y la frecuencia con la que Deliveroo hace uso de mis datos para enviarme información, ofertas o se comunica conmigo para realizar alguna acción de marketing. De momento lo están haciendo de maravilla.

Brindan un buen servicio, una buena oferta, variada y no importa si son un “pure player” (empresas 100% digitales que nacen en un entorno digital), el simple hecho de que una aplicación sin cara y sin voz, te llame por teléfono para pedir disculpas es algo que pocas empresas hacen y causa enorme satisfacción desde el lado del consumidor.

Engagement en el momento oportuno. Después de haber pagado y esperar que llegue la comida a casa, el momento más oportuno para generar recordación es justamente ese, porque estas a la expectativa de que la comida llegue y miras la aplicación un par de veces al menos. Puedes tener éxito a partir de un error (una gran oportunidad) o puedes generar un mala experiencia en un cliente por no cumplir tus promesas de valor.



Comentarios

  • Mikel - 10 abril, 2017 a las 11:25 am

    ¿Qué opinas de la seguridad de los repartidores? He visto a alguno en bici, de noche y sin luces.

    • rooniep@hotmail.com - 26 abril, 2017 a las 6:37 am

      Gracias por tu comentario Mikel, disculpa no responder antes.
      Creo que la empresa debe garantizar la seguridad y bienestar de su cadena de distribución. Ellos son el front con el cliente y si no tienen una buena experiencia, será imposible que se la trasmitan a los clientes. Espero sea un tema puntual y no una falta de la empresa dejar las bicis sin luces.

  • Yuriella - 27 abril, 2017 a las 3:01 pm

    El tiempo de entrega de servicios de delivery siempre suele ser un problema. Casi nunca llegan en el tiempo ofrecido…. A no ser de algunos restaurantes que te ofrecen que si llegan tarde, la comida es gratis…
    La mayoría tiene mucho por trabajar en cumplir su promesa de tiempo de entrega, que es uno de los factores claves de pedir comida… Uno no quiere cocinar.. obvio!! pero tampoco quieres esperar una hora o más para comer!!!

    • rooniep@hotmail.com - 29 abril, 2017 a las 8:06 pm

      La verdad es que esta empresa se preocupa mucho por cumplir su estimado de entrega y la metodología que siguen es que siempre tienen repartidores en ruta por eso pueden acercarse al restaurante mientras se trabaja la orden sin perder tiempo desde una central.

  • Ricardo Villar - 21 mayo, 2017 a las 1:16 am

    Excelente experiencia!
    Mucho espacio por explorar en este tipo de producto / servicio.
    Coincido en todo lo expuesto. Bien, Roonie.

    • rooniep@hotmail.com - 29 mayo, 2017 a las 8:36 am

      Espero que estos modelos sean implementados en Latinoamérica.

  • Pablo - 3 junio, 2017 a las 12:14 pm

    Otra cosa que uso mucho, pedidos de comida, definitivamente llegaron para quedarse en nuestra vida, siempre con ofertaas tentadoras, variedad de comidas, lo mejor es que no es un monopolio, una vez tuve un problema con una , les mande un email diciendoles que estaba decepcionado del servicio y que dejaron a mi familia con hambre, de inmediato me respondieron ofreciendome disculpas y un vale de descuento (el cual todavia no lo uso xq comence y continuo usando a la competencia), la verdad es que ambos servicios son buenos

    • rooniep@hotmail.com - 8 junio, 2017 a las 7:42 am

      Esa es una experiencia memorable Pablo. Normalmente al ser compañías que nacen en entornos digitales, recientemente creadas, esta conceptos de experiencia del consumidor, los tienen incorporados en su cultura y ADN.

  • Javier Ochoa - 24 junio, 2017 a las 2:57 pm

    Tuve un negocio de comida. Mi “maestro” en temas de negocios una vez me dijo: el negocio no es el negocio (si, medio zen el viejo). Pero a lo que se referia es que la parte fundamental que mueve tu negocio siempre es algo que no habias considerado. Al tener un engocio de comidas note algo: el negocio de la comida (salvo que tengas un restaurante) es el delivery. Fijate en lo que has esritio (que ni nos dijiste si la comida estaba buena o mala) si no que te impreiono el dleivery. El delivery suele ser delicado ademas (capacidad del repartidor, que la comida llegue como la promocionas, que la presentacion sea buena y no llegue magullada al sitio, etc) Un cliente puede perdonarte que la comida no haya llegando tan rica esa vez si es que siempre cumples con sus patrones de entrega (a tiempo, caliente, sin problemas, facil forma de pago, etc)

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