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Experiencias Memorables: Introducción : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Como todos sabemos, en los últimos años los nuevos consumidores estamos más empoderados en la toma de decisiones de compra. Esto obedece al mayor acceso a la información que nos permite comparar entre las distintas empresas y escoger tomando en consideración variables subjetivas relacionadas a la satisfacción de necesidades (que no necesariamente nos detenemos a pensar) y a su vez, contrastándolas con variables más objetivas como el precio o el tiempo en que podemos disfrutar de estos bienes o servicios.

A la luz de ello, la relación entre empresa y consumidor ha evolucionado. Pensemos en la etapa posterior a la Revolución Industrial del siglo pasado, donde el poder lo tenían las grandes marcas como resultado de la mayor escalabilidad de sus procesos productivos, que permitían a éstas ofrecer el mismo bien a muchos consumidores. Para satisfacer las necesidades del consumidor, entonces, no solo bastaba ofrecer un buen producto —pues la competencia también podía ofrecerlo— sino facilitar su entrega mediante modelos de distribución de gran escala. En ese escenario, el poder de mercado se traslada hacia los distribuidores, ya que tienen un contacto más cercano y oportuno con los consumidores finales.

Hoy en día y gracias al avance tecnológico, el poder de mercado ha terminado pasando a manos del consumidor final. Elementos como el Internet y la masificación de los smartphones hacen que, en tiempo real, podamos tomar mejores decisiones y determinar si queremos o no continuar siendo clientes de una marca en concreto.

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Estos cambios permiten a las empresas modificar la forma en la que se relacionan con sus consumidores y replantear sus modelos de negocio para buscar que perpetúen su preferencia, es decir, alcanzar la fidelización de sus clientes. La clave para conseguir que un cliente se sienta fidelizado reside en saber escuchar e identificar insights o necesidades aún no atendidas.

Las empresas entonces deben “relacionarse” con sus clientes, puesto que sin esa relación no hay datos sobre ellos; sin datos no hay insights; y sin éstos no existen verdaderas propuestas de valor que generen pasión entre empresas y consumidores. Por ello es que las marcas más competitivas han adoptado decisiones con enfoque “data customer centric”, donde el marketing de la experiencia o relacional es guiado por la estadística centrada en el cliente para cobrar una relevancia fundamental.

Este marketing relacional está soportado en tener al consumidor como centro de la toma de decisiones estratégicas y debe contemplar tres pilares: el producto, la experiencia del consumidor y la tecnología, esta último sobre todo apalancada en el concepto “mobile first, que significa que hoy en día tenemos que diseñar los procesos y la herramientas pensando en dispositivos móviles.

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Siempre ha existido presión por la innovación en el producto, de la mano con el avance tecnológico, pero poco se ha trabajado en proporcionar una verdadera oferta de servicio, post venta o experiencia. Se genera por consiguiente una oportunidad de agregar valor a partir de garantizar una mejor experiencia a los nuevos consumidores, más empoderados, menos fieles y más informados que años anteriores.

Este blog intenta desarrollar de manera práctica y sencilla cómo las empresas han dejado de lado uno de estos tres elementos, el pilar de la experiencia del consumidor.

Se analizarán casos de varias empresas en diferentes industrias a partir de la descripción de procesos de compra y/o de servicio, identificando posibles “pain points” (principales problemas, penas del consumidor) donde no se haya satisfecho una necesidad o un insight (necesidad) relevante para el nuevo consumidor. Estas pueden ser: personalizar productos, participar en el proceso de co creación de productos o servicios, gozar experiencias de procesos sencillos (frictionless) o cada vez sin menos documentación física (paperless), agilidad y conveniencia en los canales de atención, asesoría en la toma de decisiones, disponer de información clara oportuna y trasparente sobre un producto, que la empresa me conozca como consumidor cada vez más y me ofrezca algo relevante (knowledge), flexibilidad, mobile first, customización, entre otros.

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La satisfacción de cada uno de estos insights o premisas, constituye todo un reto en la estrategia de la empresa, y tal como ya lo hemos señalado, hoy los nuevos consumidores son mucho más empoderados y ya no quieren pertenecer a un segmento o clúster. Quieren que se les diferencie y se les reconozca, brindándoles contenido relevante, con tecnología y, sobre todo, calidad en el servicio. Sólo de esta forma conseguiremos impactarlos y generarles recordación de marca.



Comentarios

  • Javier Ochoa - 27 abril, 2017 a las 1:25 pm

    Hablaste de la importancia de “relacionarse” de modo de obtener datos de valor. Sin embargo, los acutales clientes, pienso yo y me refiero a las llamadas “nuevas generaciones”, son grupos de personas cuyos gustos tienden a ser bastante subjetivos. Con esto ¿Cual crees que es un buen metodo de toma de datos, dado el caracter elusivo, y hasta subjetivo del nuevo consumidor?

    Felicidades por el blog

    • rooniep@hotmail.com - 29 abril, 2017 a las 8:14 pm

      Gracias!
      Es complejo, pero me arriesgo. Siempre debes preocuparte por captar información de cualquier interacción. Depende de tu negocio, si es consumo o es mas de servicio, puedes capturar transacciones o visitas de tu clientes. El problema es trabajar la información y generar contenido relevante. Necesitas un sistema CRM que gestione tu base de datos. Todo nuevamente es relativo a la escala a la que nos refiramos.

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