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Experiencias Memorables : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Experiencias Memorables

marzo 21, 2017 10:00 am

Como todos sabemos, en los últimos años estamos viviendo un período donde los nuevos consumidores estamos más empoderados para tomar decisiones de compra. Esto obedece al mayor acceso a la información que nos permite comparar entre las distintas empresas y escoger tomando en consideración variables subjetivas relacionadas a la satisfacción de necesidades (que no necesariamente nos detenemos a pensar) y a su vez, contrastándolas con variables más objetivas como el precio o el tiempo en que podemos disfrutar de estos bienes o servicios.

La relación entre empresa y consumidor ha evolucionado. Pensemos en la etapa posterior a la conocida revolución industrial del siglo pasado, donde el poder lo tenían las grandes marcas como resultado de la mayor escalabilidad de sus procesos productivos que permitían a éstas, ofrecer un mismo producto a muchos consumidores.

Luego, satisfacer las necesidades del consumidor se convirtió en no sólo ofrecer un buen producto, sino facilitar su entrega mediante modelos de distribución de gran escala. El poder de mercado se traslada hacia los distribuidores, ya que tienen un contacto más cercano y oportuno con los consumidores finales.

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Hoy en día y gracias al avance tecnológico, el poder de mercado finalmente ha pasado a manos del consumidor final. Elementos como  el internet y la masificación de  Smartphones hacen que en tiempo real, podamos tomar mejores decisiones y decidir si queremos o no continuar siendo clientes de una determinada marca.

Estos cambios permiten a las empresas a modificar la forma en la que se relacionan con sus consumidores y a replantear sus modelos de negocio para buscar que perpetúen su preferencia, es decir, busquen la fidelización de sus clientes. La clave para conseguir  que un cliente se sienta fidelizado requiere saber escuchar e identificar insights o necesidades aún no atendidas.

Las empresas entonces deben “relacionarse” con sus clientes, puesto que sin relación  no hay datos, sin datos no hay insights y sin éstos últimos finalmente no existen verdaderas propuestas de valor que generen pasión entre empresas y consumidores. Por ello es que las marcas más competitivas han adoptado sus de decisiones  con un enfoque “data customer centric” donde el marketing de la experiencia o relacional cobran una relevancia fundamental.

Este marketing relacional está soportado en tener al consumidor como centro de la toma de decisiones estratégicas, y debe contemplar tres pilares: El producto, la experiencia del consumidor y la tecnología, esta último sobre todo apalancada en el concepto “mobile first”.

Siempre ha existido presión por la innovación en el producto, de la mano con el avance tecnológico, pero poco se ha trabajado por proporcionar una verdadera oferta de servicio, post venta o de experiencia. Se genera por consiguiente una oportunidad de agregar valor a partir de garantizar la mejor experiencia a los nuevos consumidores, más empoderados, poco fieles y más informados que años anteriores.

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Este blog intenta desarrollar de una manera práctica y sencilla como las empresas han dejado de lado uno de estos tres elementos, el pilar de la experiencia del consumidor. Se analizarán casos de varias empresas en diferentes industrias a partir de la descripción de procesos de compra y/o de servicio, identificando posibles pain points donde no se haya satisfecho una necesidad o insight relevante para el nuevo consumidor.

Estos insights pueden ser: la necesidad de personalizar productos, participar en el proceso de co creación de productos o servicios, experiencia de procesos sencillos (frictionless) o cada vez sin menos documentación física (paperless), agilida y conveniencia en los canales de atención, asesoría en la toma de desiciones, disponer de información clara oportuna y trasparente, que la empresa cada vez más de conozca y me ofrezca algo relevante (knowledge), flexibilidad, mobile first, customización, entre otros.

La satisfacción de cada uno de estos insights o premisas, constituye todo un reto en la estrategia de la empresa, y tal como ya lo hemos señalado, hoy los nuevos consumidores son mucho más empoderados y ya no quieren pertenecer a un segmento o clúster. Quieren que se les diferencie y se les reconozca, brindándoles contenido relevante, con tecnología y sobre todo calidad en el servicio.



Comentarios

  • Javier Ochoa - 27 abril, 2017 a las 1:25 pm

    Hablaste de la importancia de “relacionarse” de modo de obtener datos de valor. Sin embargo, los acutales clientes, pienso yo y me refiero a las llamadas “nuevas generaciones”, son grupos de personas cuyos gustos tienden a ser bastante subjetivos. Con esto ¿Cual crees que es un buen metodo de toma de datos, dado el caracter elusivo, y hasta subjetivo del nuevo consumidor?

    Felicidades por el blog

    • rooniep@hotmail.com - 29 abril, 2017 a las 8:14 pm

      Gracias!
      Es complejo, pero me arriesgo. Siempre debes preocuparte por captar información de cualquier interacción. Depende de tu negocio, si es consumo o es mas de servicio, puedes capturar transacciones o visitas de tu clientes. El problema es trabajar la información y generar contenido relevante. Necesitas un sistema CRM que gestione tu base de datos. Todo nuevamente es relativo a la escala a la que nos refiramos.

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