julio 19, 2017 5:11 pm
Con las ultimas normativas que homologan la tarifa de roaming internacional dentro de la Unión Europea, las compañías prestadoras de servicios móviles (datos y voz) han perdido cierta maniobrabilidad para ejercer un pricing a medida que tenga impacto en la sus beneficios. Es decir, se ha comoditizado aún más la oferta en este industria, en beneficio de los consumidores.
En este contexto y dentro de esta categoría, donde cada vez se hace muy difícil destacar por marca o producto, resulta muy importante la diferenciación en las interacciones, en el servicio. Muchas empresas pueden disponer de un amplio equipo comercial que cumplan sus objetivos y lleguen a sus metas, pero cada vez el cliente está más empoderado y tiene acceso a comparadores e información en tiempo real, que hace que tome decisiones más inteligentes, racionales y posiblemente menos emocionales.
El caso de Pepephone es uno de mis favoritos por lo diferente, atrevida y original forma de comunicación. A pesar de no ser cliente, ya había escuchado de Pepephone hace alguno años y ahora que he investigado en su portal web (único punto de venta), puedo comentar los aspectos más relevantes de su promesa de marca, que aterrizan esta diferenciación transaccional.
Pepephone tiene 19 máximas que pone en conocimiento de sus clientes y no clientes como descripción de su ADN empresarial. Después de revisarlos detenidamente, me deja una pregunta abierta: ¿todo esto será verdad? La verdad es que a veces uno no cree todo lo que lee, sobre todo cuando sabe que la empresas buscan la maximización de beneficios. Pero les soy sincero, me entra la duda de comprobar cada una de las 19 máximas. Con un lenguaje singular, todas apuntan a la mejora de la experiencia del consumidor y el enfoque es claramente de servicio en cada una de sus iteraciones con sus clientes. Es la definición de una estrategia diferencial centrada en el cliente que se convierte en una promesa de marca.
Muchos quizá ya conocían de estas máximas. Otros ya las han experimentado. Yo estoy asombrado con sólo leer las 5 primeras e incluso tengo ganas de ser cliente, en parte por mi escepticismo, pero fundamentalmente por que resuelve la mayoría de mis necesidades. Cada una de ellas puede resolver un posible “pain” y te anticipa como va operar la compañía.
Esto constituye sin dudas una propuesta de valor que usa la búsqueda de una mejor experiencia del cliente como factor diferenciador en un entorno altamente competido. La clave está en la ejecución y aterrizaje de dicha propuesta. Aún no lo he comprobado, pero a nivel estratégico, es de las más claras y ganadoras.
Un artículo muy interesante. Has dado en la clave con la “diferenciación en las interacciones”
Buen articulo, no soy un experto en el tema pero la diferenciacion en esos 19 puntos claves pueden hacer que tu ventaja competitiva haga crecer la empresa y es asi como las organizaciones pequeñas o medianas trascienden a mercados mas globales ampliando clientela.
Buenísimo! Honestamente no conocía nada de Pepephone y ahora estoy entusiasmado con esa propuesta.
Coincido en lo que expones sólo me gustaría ensayar acerca del factor diferenciador: si bien indicas que es mejorar la experiencia del cliente, yo encuentro que la clave es el efecto empático y simpático con la personalidad directa, sin rodeos ni tratos especiales con interés subalterno que cuentan muchos españoles y , por extensión, muchos posibles clientes con un nuevo perfil que vienen ya cansados de la recalcitrante propuesta de venta tradicional.
Saludos.