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Estrategia CX: La diferenciación en la dimensión de las interacciones : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Con las ultimas normativas que homologan la tarifa de roaming internacional dentro de la Unión Europea, las compañías prestadoras de servicios móviles (datos y voz) han perdido cierta maniobrabilidad para ejercer un pricing a medida que tenga impacto en la sus beneficios. Es decir, se ha comoditizado aún más la oferta en este industria, en beneficio de los consumidores.

En este contexto y dentro de esta categoría, donde cada vez se hace muy difícil destacar por marca o producto, resulta muy importante la diferenciación en las interacciones, en el servicio. Muchas empresas pueden disponer de un amplio equipo comercial que cumplan sus objetivos y lleguen a sus metas, pero cada vez el cliente está más empoderado y tiene acceso a comparadores e información en tiempo real, que hace que tome decisiones más inteligentes, racionales y posiblemente menos emocionales.

El caso de Pepephone es uno de mis favoritos por lo diferente, atrevida y original forma de comunicación. A pesar de no ser cliente, ya había escuchado de Pepephone hace alguno años y ahora que he investigado en su portal web (único punto de venta), puedo comentar los aspectos más relevantes de su promesa de marca, que aterrizan esta diferenciación transaccional.

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Pepephone tiene 19 máximas que pone en conocimiento de sus clientes y no clientes como descripción de su ADN empresarial. Después de revisarlos detenidamente, me deja una pregunta abierta: ¿todo esto será verdad? La verdad es que a veces uno no cree todo lo que lee, sobre todo cuando sabe que la empresas buscan la maximización de beneficios. Pero les soy sincero, me entra la duda de comprobar cada una de las 19 máximas. Con un lenguaje singular,  todas apuntan a la mejora de la experiencia del consumidor y el enfoque es claramente de servicio en cada una de sus iteraciones con sus clientes. Es la definición de una estrategia diferencial centrada en el cliente que se convierte en una promesa de marca.

  1. En Pepephone no se regala nada por venir, sólo el respeto. Ninguna empresa regala nada que no intente cobrar luego.
  2. Si mejora un precio, se le cambia primero a los ya clientes, sin que lo pidan. Y aunque no se enteren. Tampoco hay promociones. Cada cliente tiene el mejor precio posible SIEMPRE.
  3. Si un cliente se quiere ir, se le deja ir sin molestarle. Tampoco se le humilla ofreciéndole, para que se quede, algo que se podía haber ofrecido antes.
  4. Los clientes pueden cambiar de tarifa siempre que quieran, si creen que hay otra mejor que la suya. Y volver de nuevo a la anterior.
  5. No existe compromiso de permanencia en ninguna tarifa. Queremos que un cliente se quede libremente sólo si está contento con el servicio. Es menos efectivo que una cláusula judicial de permanencia. Pero es mucho mejor.
  6. Preferimos convencer a un cliente con un buen servicio que comprarlo con un regalo. Es más difícil, pero es más económico para los dos.
  7. No existen ventajas para los nuevos clientes, pero sí para los antiguos. Los ya clientes siempre tienen prioridad sobre los que aún no lo son.
  8. En Pepephone no te ponemos un teléfono de ‘llama gratis’ para contratar y luego un 902 cuando eres cliente. Eso también lo hacemos justo al revés. Como tiene que ser.
  9. Nuestro centro de atención al cliente está en España, son también clientes, trabajan sólo para Pepephone y saben que son los empleados clave de la compañía.
  10. Una marca tan ‘peculiar’ sirve para demostrar que lo importante no es sólo la imagen como muchos piensan. Es el servicio (y el precio).
  11. Aquí sólo trabajamos personas normales y tratamos a los clientes como personas normales. Ni más ni menos.
  12. En Pepephone a un cliente siempre se le dice la verdad. La respuesta políticamente correcta no ayuda a resolver los problemas.
  13. En Pepephone no ‘subvencionamos’ terminales a plazos y al doble de lo que vale. Y menos diciendo que son a cero euros.
  14. Somos personas y cometemos errores, pero cuando ocurren se corrigen y se indemniza al cliente sin que lo pida.
  15. En Pepephone no existe equipo comercial. Lo que no es igual que los demás no se puede vender igual que los demás.
  16. Tampoco tenemos equipo de marketing, ni hacemos notas de prensa. Explicamos todo lo que hacemos siempre en directo a nuestros clientes a través de Internet y ellos opinan.
  17. Las peticiones a atención al cliente se resuelven en la misma llamada. Nunca se pasa al cliente a otro agente para tener que volver a contar lo mismo.
  18. Si un cliente propone algo, y nos encaja, lo hacemos. Nada está predefinido ni condicionado.
  19. No hay problema en cambiar TODOS los días TODAS las cosas si se mejora algo. No nos avergüenza decir que NO planificamos las cosas. Sólo seguimos nuestros principios de comportamiento. No hay nada más fiable.                                 Fuente: Pepephone.com

Muchos quizá ya conocían de estas máximas. Otros ya las han experimentado. Yo estoy asombrado con sólo leer las 5 primeras e incluso tengo ganas de ser cliente, en parte por mi escepticismo, pero fundamentalmente por que resuelve la mayoría de mis necesidades. Cada una de ellas puede resolver un posible “pain” y te anticipa como va operar la compañía.

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Esto constituye sin dudas una propuesta de valor que usa la búsqueda de una mejor experiencia del cliente como factor diferenciador en un entorno altamente competido. La clave está en la ejecución y aterrizaje de dicha propuesta. Aún no lo he comprobado, pero a nivel estratégico, es de las más claras y ganadoras.



Comentarios

  • Mikel - 21 julio, 2017 a las 5:55 pm

    Un artículo muy interesante. Has dado en la clave con la “diferenciación en las interacciones”

  • Henry Sanchez Montesinos - 26 julio, 2017 a las 2:15 pm

    Buen articulo, no soy un experto en el tema pero la diferenciacion en esos 19 puntos claves pueden hacer que tu ventaja competitiva haga crecer la empresa y es asi como las organizaciones pequeñas o medianas trascienden a mercados mas globales ampliando clientela.

  • Ricardo Villar - 26 julio, 2017 a las 3:05 pm

    Buenísimo! Honestamente no conocía nada de Pepephone y ahora estoy entusiasmado con esa propuesta.
    Coincido en lo que expones sólo me gustaría ensayar acerca del factor diferenciador: si bien indicas que es mejorar la experiencia del cliente, yo encuentro que la clave es el efecto empático y simpático con la personalidad directa, sin rodeos ni tratos especiales con interés subalterno que cuentan muchos españoles y , por extensión, muchos posibles clientes con un nuevo perfil que vienen ya cansados de la recalcitrante propuesta de venta tradicional.
    Saludos.

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