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Estrategia CX: Diferenciación en producto : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Continúo con la descripción de empresas y sus diferentes estrategias de diferenciación. Al igual que el post anterior era un claro ejemplo de como una empresa puede apostar por un enfoque en las interacciones, en éste abordaremos la estrategia de diferenciación en la dimensión de producto, a través del caso de Gemelolandia

Para elegir la dimensión sobre la cual construir un posicionamiento, hay que tener en cuenta el tipo de empresa y como se establecen los “touch points” con sus clientes/usuarios. Si bien es cierto, la diferenciación nunca es 100% de un solo tipo, es decir, Pepephone que también puede trabajar temas de marca o de producto, y Gemelolandia puede hacerlo en interacciones o marca, mucho depende de la industria y el tipo de jugador que seas (nuevo, grande, digital, etc.) para elegir uno de los tres ámbitos sobre el cual apoyarte y soportar una buena estrategia de diferenciación, siempre pensado en la satisfacción de los clientes y maximizar el beneficio.

Gemelolandia es un e-commerce especializado en venta de gemelos y complementos para hombres. Tiene más de 5.500 productos, en su mayoría gemelos para camisa que van desde muy clásicos – formales hasta originales, temáticos y personalizables.

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En ese sentido, cuando hablamos de estrategia customer experience en la dimensión producto nos estamos referimos justamente a tener una amplio catálogo de referencias, que nos deje la posibilidad de elegir la mejor alternativa y nuestra experiencia de compra supere las expectativas que teníamos al entrar a la web y buscar el producto.

La semana pasada analizaba las funcionalidades del e-commerce de Gemelolandia, el proceso de compra y chek out de la web. Y me vi tentado a comprar unos gemelos de vinilo. Me encanta la música y creo que este modelo no es tan “friki” para poder usarlos en un entorno formal e informal a la vez. Pensando en mi experiencia de compra, pienso que si fuera un coleccionista o tuviese una pasión por algún tema, seguro encontraría un producto que encaje con mis preferencias. Eso activa emociones y por supuesto se convierten en ventas (al menos para la mayoría de personas).

Por otro lado, tener un amplio catálogo de producto no es suficiente para tener una estrategia ganadora. Hay que cumplir mínimos en las condiciones de entrega y facilitar la alternativas de pago. Es decir, el resto de interacciones con la empresa deben estar bien definidas y trabarse el “journey de post venta” que propicie recompra y haga que la experiencia sea completa.

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Es decir, tomando como ejemplo Gemelolandia y en general para cualquier e-commerce, construir un posicionamiento en producto debe incluir elementos ligados a usabilidad del site y agilidad en la entrega para asegurar que sea una estrategia ganadora. Sobre este último punto, es importante cumplir con las expectativas de los clientes y llamarlos o contactarse con los clientes por otros medios si ocurre alguna incidencia con la entrega. En mi caso me llamaron por teléfono y me aseguraron que recibiría los gemelos sin problemas (gestión de crisis traducida a una oportunidad de fidelizar al cliente). En el post que escribí sobre Deliveroo.com explico otro caso muy parecido.

Les dejo una foto de los gemelos de vinilo que compre. Me parecen una excelente opción para regalo o para uno mismo. Todos tenemos algo que nos gusta, nos apasiona. En mi caso, como ya lo dije antes, es la música y éstos gemelos la representan.



Comentarios

  • Raquel - 26 julio, 2017 a las 2:27 pm

    Buen punto a tener en cuenta en el marketing digital. Compra asegurada!! Gracias por el dato de gemelolandia, super original para hacer un regalo. ;}

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