Economía Digital | Digital Business Marketing School
|
Recordar contraseña Introduce tu E-Mail y te enviaremos a tu dirección de correo electrónico tu contraseña de acceso.
¿Es la atención de urgencias una verdadera urgencia? Atención en la Clínica Santa Elena : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Hace unas semanas tuve un sueño. Dormía profundamente aunque era consiente que estaba inmerso en un sueño en el que era un reconocido futbolista de un equipo naranja y además era el delantero estrella del equipo. Recibí el balón al medio del campo y pude divisar al portero fuera del área grande. Sin pensarlo mucho y con el ruido de la tribuna que no paraba de alentarme, no se me ocurrió mejor idea que darle al balón con toda mi fuerza para convertir un gol de antología desde 50 metros (sobre la línea media del campo), que sería recordado, según yo, por futuras generaciones.

Así que sin más tiempo que sólo pensarlo y apuntando en esa sombra que deja entre la parte inferior de la pelota y el gramado me preparé para patear el balón con todas mis fuerzas. Un segundo antes de hacerlo, mi inconsciente conecto con mi parte consiente, que me alertaba que  estaba en un sueño… ¿Yo? ¿Iba a hacer tremendo gol? Y como ya me había dado cuenta que estaba soñando, hice todo lo posible para frenar mi impulso de trascender en el mundo del futbol porque estaba seguro que esto sólo traería problemas. Lo que vino después fue que claramente desperté con el sonido de mi dedo gordo del pie derecho estrellado en la pared de al lado de la cama.

f523e03a2f814877d5f67ff607796a58

No voy a relatar los minutos de dolor intenso acompañados de insultos a mí mismo y llanto que a las 4:30 am eran motivo de asustar a los vecinos. En efecto, tenía una lesión que requería asistir al médico de urgencias. Dejé pasar un par de días a ver si la inflamación disminuía, pero como esto no ocurría, pase de la negación a la aceptación y busqué un centro médico.

Quien escribe este blog no tiene seguridad social en España. Tengo un seguro médico que me permite, por urgencias, tratarme en cualquier centro médico público o privado. Mi primera opción fue la elección de siempre: precio. Llamé al hospital Gregorio Marañón y a la clínica Santa Elena, y por una diferencia de 30 euros, opté por la segunda.

Antes de las 48 horas, la mañana de un martes, me dirigí al centro médico elegido, por supuesto, cojeando. Nada más llegar, me equivoqué de puerta y estaba en atención ambulatoria (que tiene conexión con urgencias internamente). La señora administrativa que atendía me vio cojeando y le expliqué que necesitaba atención de urgencias. Primer fallo: me pidió que me dirigiese a la puerta de urgencias sin facilitarme una silla de ruedas a pesar de explicarle el motivo de mi visita.

FullSizeRender-2

Claro está que podía caminar, el hecho es que las expectativas que tenía eran de al menos escuchar una simple pregunta como “¿Necesita que lo ayudemos con una silla?”. Cuando llegué por mis medios a la zona de urgencias, las expectativas nuevamente eran similares, pero tuve que esperar el procedimiento administrativo de siempre: “Por favor, dígame su nombre, datos de contacto, etc.” Luego contarle a quien me atendía brevemente lo sucedido y especificarle mi forma de pago, me asignaron un médico especializado, tras lo cual llegó recién la pregunta tan esperada: “¿Necesita asistencia de una silla de ruedas?”. Lo que viene después es el típico proceso de atención médica que ya todos conocemos. Diagnóstico: esguince de primer grado.

Analizando este servicio en términos de la experiencia del cliente puedo afirmar algunos pain points en la gestión de urgencias de la clínica Santa Elena. Lo primero es su dificultad para identificar la necesidades del cliente: atención rápida (agilidad), procesos simples (frictionless y paperless), su entorno digital (luego detallaré este punto), el engagement (el que yo defino en este caso como empatía en la atención) y finalmente la flexibilidad en la priorización de la urgencia antes que el trámite administrativo.

Este espacio no pretende proponer o resolver puntos débiles en la gestión de los clientes por parte de la Clínica Santa Elena. Pero hay aspectos básicos que deben tomarse en cuenta para tener recurrencia y generar engagement con ellos. Aspectos básicos como poder hacer los trámites administrativos posteriormente a la atención de la urgencia son elementales, basta con dejar el documento de identidad en custodia. Poder enviar facturas electrónicas o pruebas médicas (placas de rayos x en formato digital, por email) facilita y mejora la experiencia del cliente. Pero sobre todo, no enganchar con la necesidad del cliente en un momento de verdad donde lo principal es facilitar y brindar asistencia oportuna con una silla de ruedas (con una simple pregunta) es un error que en la industria privada de la salud debería ser imperdonable.

Finalmente, este es un negocio como todos y al ser privado con mayor razón puede automatizarse una comunicación con los clientes posterior al servicio recibido, ya sea para evaluar calidad o para preguntar el avance en el proceso de recuperación



Comentarios

  • Yuriella - 27 abril, 2017 a las 2:32 pm

    Totalmente de acuerdo en que en un caso de urgencia médica, se tiene que priorizar la atención antes del trámite documentario. Entiendo que es una preocupación de una clínica el asegurarse que tengas los medios para pagar la atención, pero creo que tienen que mejorar sus procesos para que la impresión que den al paciente sea otra y que lo hagan sentir que la prioridad para ellos es la atención al paciente (que es lo que uno espera)

    • rooniep@hotmail.com - 29 abril, 2017 a las 8:07 pm

      Gracias Yuriella. Es un tema de protocolos de actuación que deben ser trabajados desde las necesidades de los clientes y construidos con los clientes, desde afuera hacia adentro.

  • Javier Ochoa - 30 abril, 2017 a las 3:40 pm

    La salud, como casi todo ahora, es un negocio. Y la preocupacion maxima del negocio es la utilidad (en este caso, que el cliente pague) Lo extraño es sin embargo, a pesar de ser un negocio, que jamas te dan un trato acorde al pago. No termina siendo una transaccion comercial justa desde que exigen mas de lo que da. E insisto en que el tema siempre pasa por el fiultro del personal de atencion, cuyo trato usualmente es pesimo.

    • Roonie - 1 mayo, 2017 a las 8:40 am

      Por aquí, el sistema es funciona mejor de cara al cliente ya que la mayoría dispone de un sistema de seguridad social de calidad impartido por el estado, lo que eleva la oferta de competidores privados.

  • Raúl - 5 mayo, 2017 a las 4:48 pm

    En el tema puntual de urgencias o emergencias me parece importante determinar primero que debe entenderse por cada uno de estos términos. En el caso de Perú, por ejemplo, están bien definidos justamente para que las personas no abusen de este servicio y no acudan por un simple resfrío o cualquier malestar que a su propio juicio u criterio, que obviamente no es médico, consideran que podría calificar como urgencia o emergencia sólo por el hecho de sentirse bastante mal y porque este malestar no se va. Lamentablemente si las personas no entienden primero esto no se podrá avanzar y las salas de urgencia o emergencia, dependiendo de cada país, seguirán llenándose de personas con malestares que ni siquiera ameritan una visita al hospital/clínica.

    • rooniep@hotmail.com - 10 mayo, 2017 a las 4:34 pm

      Coincido Raúl, muchas gracias.

  • Diego - 9 mayo, 2017 a las 11:40 am

    En general, si consideramos la salud como negocio, debe ser el servicio más complejo. Poder determinar que tan “grave” es la urgencia de cada usuario es muy relativa y complicada.
    Es lógico, que ante una situación así, uno espere una atención inmediata y efectiva; lamentablemente, las áreas de emergencia, en la mayoría de los casos, están colapsadas. Además que, en muchos casos, no cuentan con el personal administrativo idóneo para manejar día a día con personas que, sea una urgencia o no, esperan que se les resuelva el problema en el tiempo más corto posible.

    • rooniep@hotmail.com - 10 mayo, 2017 a las 4:29 pm

      Yo soy de los que veo necesario que la salud tenga una visión de procesos, pero se deben revisar para identificar lo que esperan los usuarios. En este caso la sala de urgencias estaba vacía.

  • Ximena - 14 mayo, 2017 a las 8:18 pm

    Creo que la salud lamentablemente se convirtió en un negocio, entonces ya que uno paga lo mínimo que espera es una atención rápida, cordial por parte de la persona que está al otro lado del “mostrador”, no se pide mucho solo pequeños gestos, como en tu caso, una simple pregunta. En España los hospitales públicos son excelentes (dejando de lado la calidad médica). Me tocó llevar a mi hermana al Gregorio Marañon y apenas cruce la puerta (al ver mi cara de desesperación) sin preguntar sentaron a mi hna en una silla de ruedas, les comenté lo sucedido y al toque la atendieron, con u a sala de espera llena.
    A veces uno juzga por lo que conoce de su país de origen o por malos preceptos que lo bueno sale caro y está visto que no es así o por lo menos no en el ámbito de la salud.

    • rooniep@hotmail.com - 29 mayo, 2017 a las 8:39 am

      Gracias Ximena. Coincido. Modelos como el Español donde la salud pública es mejor que la privada, tienen un matiz especial debido a la universalidad en el servicio. La salud privada en cambio es vista como un negocio, y como tal, tiene imperfecciones basadas en el precio que pagas.

  • Deja un comentario

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

    Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

    Aceptar la política de privacidad



    “Los comentarios y opiniones que exprese en este Blog serán de su exclusiva responsabilidad, no representando en ningún caso a El Instituto de Marketing Relacional, Directo & Interactivo (en adelante ICEMD). Antes de ser publicados, los comentarios deberán ser validados por el Titular del Blog, por lo que puede suceder que éste decida no publicarlos. En ningún caso serán publicados comentarios sexistas, racistas, que inciten a la violencia o que en general resulten ofensivos o intimidatorios. Sus comentarios deberán respetar las normas de propiedad intelectual e industrial de terceros, así como los derechos de imagen, honor e intimidad de acuerdo a la ley vigente. No está permitido que utilice este espacio para hacer publicidad a favor de terceros. ICEMD queda eximida de cualquier responsabilidad derivada de los perjuicios que pueda causar al contravenir estas normas”.

    Los datos registrados pasarán a un fichero propiedad de ICEMD, adecuándose a la Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre de Protección de Datos Personales.

    ICEMD se compromete a tratar de forma confidencial los datos de carácter personal facilitados y a no comunicar o ceder dicha información a terceros.

    Para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, oposición o cancelación de sus datos se deberá enviar una carta a junto con copia del DNI a Avda. Valdenigrales s/n Edificio Esic, Pozuelo de Alarcón 28223 Madrid, por las dos caras, o pasaporte, con la referencia "PROTECCIÓN DE DATOS"”. CERRAR
    Autor
    Top 5 de este blog
    Etiquetas de este blog
    Adidas, agilidad, Airbnb, Alianza Lima, anfitrión, app banco, apple, applecare, Arcade Fire, Arcade Fire en Berlin, asertividad, atención en sucursal, autocine, Autocine Madrid Race, Aviación comercial, Barcelona FC, Barlab, barlab mahou, BBVA, BBVA Continental, BBVA la mejor app del mundo, billete de 0 euros, booking, buen servicio, buen servicio en cultura, buen servicio en salud, buscadores de hoteles, Chapecoense, cliente y mercado, Clinica Santa Elena, co creación, Colo Colo, comunicación efectiva, consumidores empoderados, contenido relevante, conveniencia, cross selling, cuentas digitales, cultura, Cultura Organizacional, customer experience, customer journey, definición estratégica, Deliveroo, delivery, dependiente, detalles de la entrega, detractores, diferenciación, diferenciación en interacciones, diferenciación en marca, diferenciación en producto, disciplina en la ejecución, diseño UX, distribución memorable, e-learning, Easyjet, economía colaborativa, educación 3.0, ejecución, el corte ingles, elección de un master, el sexto restaurante, emociones, Employe experience, empoderamiento del consumidor, endomarketing, enfoque cliente telecomunicaciones, engagement, envío exprés, escucha activa, estrategia, estrategia CX, estrategia ganadora, estrategia omnicanal, estrategia precio, estudios de mercado, Eurostars Patios de Córdoba, Evo banco, expectativas, expectativas de master, expeditivas de servicio en hospitales, experiencia, experiencia del cliente, experiencia del consumidor, experiencia del usuario, experiencia de servicio, experiencia en concierto, experiencia en tienda, experiencia memorable, experiencia negativa call center, experiencia positiva, experiencias, experiencias memorables, facilidad, festival Tomorroland 2017, fidelización, FNAC, frictionless, gains, Gemelolandia, hamburguesas, host, huelga de taxis, Iberia, Icemd, IKEA, inbound, inbound marketing, información oportuna, información relevante, innovaciones en educación, innovación en los bancos, innovación en los bares, innovación en precio, input, insights, Interbank, Kahoot, Kipling, la banca del futuro, La metralleta, lastminute, la voz del cliente, lazo emotivo, lazo funcional, Machupicchu, mahou, mango, mapa de sensaciones, marketing relacional, maximización del retorno, medición, mejor experiencia, misión y visión, modelo de negocio, momento de la verdad, momento wow, musica, máximas pepephone, N26, N26 mobile bank, necesidades de clientes, necesidades del consumidor, NPS, nueva rockola, number26, objetivo, oferta estacional, oferta surtida, omnicanalidad, Packaging, pain points, pains, pains en conciertos, pepephone, personalización, portátiles, precio bajo, preguntas poderosas, procesos, procesos digitales, promotores, propuesta de valor, protocolos de atención, reciclaje, rockola, Ryanair, satisfacción, segmentación, segunda mano, seguridad, simple, SteakBurguer, sueño, taxi, tecnología, tomorrowland, trazabilidad, tripadvisor, trivago, turista premium, Uber, unboxing Tomorrowland, up selling, valorar la experiencia, Valores, viajes, visión estratégica, Vueling, wallapay, wallapop, wow, zapatillas