Economía Digital | Digital Business Marketing School
|
Recordar contraseña Introduce tu E-Mail y te enviaremos a tu dirección de correo electrónico tu contraseña de acceso.
¿Es la atención de urgencias una verdadera urgencia? La atención de urgencias en la Clínica Santa Elena : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Hace unas semanas tuve un sueño. Dormía profundamente aunque era consiente que estaba inmerso en un sueño en el que era un reconocido futbolista de un equipo naranja y era el delantero estrella, algo así como en sus buenas épocas Marco Van Basten. Recibí el balón al medio del campo y pude divisar al portero fuera del área grande. Sin pensarlo mucho y con el ruido de la tribuna que no paraba de alentarme, no se me ocurrió mejor idea que darle al balón con toda mi fuerza para convertir un gol de antología desde 50 metros (sobre la línea media del campo), que sería recordado por generaciones.

Así que sin más tiempo que sólo pensarlo y apuntando en esa sombra que deja entre la parte inferior de la pelota y el gramado me preparé para patearlo con todas mis fuerzas. Un segundo antes de hacerlo, mi inconsciente conecto con mi parte consiente de que estaba en un sueño… ¿Yo? ¿Iba a hacer tremendo gol? Y como ya me había dado cuenta que estaba soñando, hice todo lo posible para frenar mi impulso de trascender en el mundo del futbol porque estaba seguro que esto traería problemas. Lo que vino después fue que claramente mi inconsciente pudo más y desperté con el sonido de mi dedo gordo del pie derecho estrellado en la pared de al lado de la cama.

FullSizeRender-1

No voy a relatar los minutos de dolor intenso acompañados de insultos a mí mismo y llanto que a las 4:30 am eran motivo de asustar a los vecinos. En efecto, tenía una lesión que requería asistir al médico de urgencias. Dejé pasar un par de días a ver si la inflamación disminuía, pero como esto no ocurría, pase de la negación a la aceptación de buscar un centro médico.

Quien escribe este blog no tiene seguridad social en España. Tengo un seguro médico que me permite, por urgencias, tratarme en cualquier centro médico público o privado. Mi primera opción fue la elección de siempre: precio. Llamé al hospital Gregorio Marañón y a la clínica Santa Elena, y por una diferencia de 30 euros opté por la segunda.

Antes de las 48 horas, la mañana de un martes, me dirigí al centro médico elegido, por supuesto cojeando. Nada más llegar, me equivoqué de puerta y estaba en atención ambulatoria (que tiene conexión con urgencias internamente). La señora administrativa que atendía me vio cojeando y le expliqué que necesitaba atención de urgencias. Primer fallo: me pidió que me dirigiese a la puerta de urgencias sin facilitarme una silla de ruedas a pesar de explicarle el motivo de mi visita.

FullSizeRender-2

Claro está que podía caminar, el hecho es que las expectativas que tenía era de al menos una simple pregunta ¿necesita que lo ayudemos con una silla?. Cuando llegué por mis medios a la zona de urgencias, las expectativas nuevamente eran similares, pero tuve que esperar el procedimiento administrativo de siempre: “por favor dígame su nombre, datos de contacto, etc.” Luego contarle brevemente lo sucedido y mi forma de pago, me asignaron un médico especializado con la posterior pregunta tan esperada: “¿necesita asistencia de una silla de ruedas?” Lo que viene después es el típico proceso de atención médica que ya todos conocemos. Diagnóstico: esguince de primer grado.

Analizando este servicio en términos de la experiencia del cliente puedo afirmar algunos pain points en la gestión de urgencias de la clínica Santa Elena. Lo primero es identificar la necesidades del cliente: atención rápida (agilidad), procesos simples (frictionless y paperless), entorno digital (luego detallaré este punto), engagement (el que yo defino en este caso como empatía en la atención) y finalmente flexibilidad la priorización de la urgencia antes del trámite administrativo.

Este espacio no pretende ser una consultoría para proponer o resolver puntos débiles en la gestión de los clientes por parte de la Clínica Santa Elena. Pero más allá de no serlo, hay aspectos básicos que deben tomarse en cuenta para tener recurrencia y generar engagement con los clientes. Aspectos básicos como poder hacer los trámites administrativos posteriormente a la atención de la urgencia son elementales, basta con dejar el documento de identidad en custodia. Poder enviar facturas electrónicas o pruebas médicas (placas rayos x en formato digital por email) facilitan y mejoran la experiencia del cliente. Pero sobre todo, enganchar con la necesidad del cliente en un momento de la verdad donde lo principal es facilitar y brindar asistencia oportuna con una silla de ruedas (con una simple pregunta) es un error que en la industria privada de la salud debería ser un “must” en la ejecución. Finalmente, este es un negocio como todos y al ser privado con mayor razón puede automatizarse una comunicación con los clientes posterior al servicio recibido, ya sea para evaluar calidad o para preguntar el avance en el proceso de recuperación del paciente.



Comentarios

  • Yuriella - 27 abril, 2017 a las 2:32 pm

    Totalmente de acuerdo en que en un caso de urgencia médica, se tiene que priorizar la atención antes del trámite documentario. Entiendo que es una preocupación de una clínica el asegurarse que tengas los medios para pagar la atención, pero creo que tienen que mejorar sus procesos para que la impresión que den al paciente sea otra y que lo hagan sentir que la prioridad para ellos es la atención al paciente (que es lo que uno espera)

  • Deja un comentario

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

    Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

    Aceptar la política de privacidad



    “Los comentarios y opiniones que exprese en este Blog serán de su exclusiva responsabilidad, no representando en ningún caso a El Instituto de Marketing Relacional, Directo & Interactivo (en adelante ICEMD). Antes de ser publicados, los comentarios deberán ser validados por el Titular del Blog, por lo que puede suceder que éste decida no publicarlos. En ningún caso serán publicados comentarios sexistas, racistas, que inciten a la violencia o que en general resulten ofensivos o intimidatorios. Sus comentarios deberán respetar las normas de propiedad intelectual e industrial de terceros, así como los derechos de imagen, honor e intimidad de acuerdo a la ley vigente. No está permitido que utilice este espacio para hacer publicidad a favor de terceros. ICEMD queda eximida de cualquier responsabilidad derivada de los perjuicios que pueda causar al contravenir estas normas”.

    Los datos registrados pasarán a un fichero propiedad de ICEMD, adecuándose a la Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre de Protección de Datos Personales.

    ICEMD se compromete a tratar de forma confidencial los datos de carácter personal facilitados y a no comunicar o ceder dicha información a terceros.

    Para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, oposición o cancelación de sus datos se deberá enviar una carta a junto con copia del DNI a Avda. Valdenigrales s/n Edificio Esic, Pozuelo de Alarcón 28223 Madrid, por las dos caras, o pasaporte, con la referencia "PROTECCIÓN DE DATOS"”. CERRAR