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¿Cuánto influye el vendedor en la elección de una marca? De compras en El Corte Inglés : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Después de mucho pensarlo, finalmente me decidí a cambiar mi viejo ordenador portátil por uno a la altura del máster que estoy estudiando. Una de las razones principales para el cambio fue empezar a escribir este blog con la tecnología adecuada. La gran pregunta cuando no te has pensado este tipo de cosas antes es: ¿Y ahora cuál marca y qué modelo me compro?

El mercado de los ordenadores y portátiles es muy amplio. Hay mucha variedad de marcas, modelos y precios. Normalmente, cuando no tengo idea por dónde va mi elección, acudo a un gran distribuidor justamente para dar un gran vistazo. Así que como estamos en España, que mejor que El Corte Inglés.

Confieso que fue a posta porque pude haber ido a uno especializado en tecnología, pero a efectos de este blog, quise analizar la experiencia de servicio en el momento de la verdad, de estar 100% convencido de comprarme un portátil, urgente. En efecto, fui a la tienda de Callao y creo que tuve una de las peores experiencias de servicio en un gran almacén.

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Subí a la segunda planta, me dirigí a un encargado: “Quiero comprar un portátil”. La verdad, no tengo idea de cómo funcionan los incentivos a las ventas en El Corte Inglés, pero la persona que me atendió, lejos de interesarse en la venta, me derivó con otra (estuve muy atento de que sea un encargado del área de tecnología, no de una marca en especial o de otro departamento). Llegué esta vez con una mujer que muy cordialmente me dijo que todos los portátiles en rebajas estaban expuestos en el mostrador. ¿Quién pidió portátiles en rebajas? Pero, bueno, al final un precio más bajo nunca cae mal.

Ahora sí viene lo bueno. No entiendo nada de memorias, RAM, tarjetas de video, procesadores, etc. Volví a preguntar y la chica, muy gentil, me contactó con el jefe de área. Cabe recordar que sigo en el momento de la verdad de comprar un portátil con carácter de urgencia. Bueno, el encargado me enseñó las cartulinas que debajo de cada portátil, esas donde te dan el precio y, literalmente, leyó lo que yo ya había leído y seguía sin entender. ¿Dónde está la asesoría?

Salí de la tienda un poco más confundido de lo que entré. Ahora quería comprar un portátil y no solo no sabía qué marca ni modelo (el precio no me importaba mucho), sino que tampoco tenía ni idea del procesador, la memoria, la tarjeta y otras cosas más de las que el encargado me había leído textualmente más de 5 alternativas. En conclusión, me fui con un poco de dolor de cabeza. Cuando lean este post muchos pensarán que es un poco irresponsable no preparar con anticipación este tipo de compras, pero les diré que es también muy frecuente que los consumidores nos movilicemos por emociones o simplemente por determinaciones como la que tuve: ¡hoy me compro mi portátil! (y da un poco igual si me he preparado la compra, me ayudarán en la tienda).

Creo que después de pasar 40 minutos en El Corte Inglés y como empezaba mi dolor de cabeza, decidí ir a comer algo y continuar mi búsqueda on-line, total, mi experiencia off-line había sido desastrosa y cada vez tenía menos ganas de comprar el portátil. Lo bueno dentro de lo malo es que sabía más cosas técnicas de los portátiles, pero no sabía para qué servían exactamente. Más allá de la rigurosidad técnica, volví a conectarme con mi necesidad y entré a la web de El Corte Inglés, primero porque acababa de estar ahí y me sabía los precios y modelos recientemente vistos y en segundo lugar para complementar la historia de este post.

El e-commerce de El Corte Inglés al que accedí desde mi móvil es una web que tiene un filtro potente de marcas, precios, modelos y todas las características que puedan imaginarse. Pero, más allá de comprobar que la oferta mobile era más amplia que la off-line y sin tener que perder tiempo en desplazamientos, seguía teniendo las mismas o incluso más dudas de con las que empecé el día.

La clave en este artículo es nuevamente entender las necesidades de consumidor. Este punto es tan importante que amerita simples preguntas por parte del vendedor, sea este un dependiente o una máquina. ¿Por qué te quieres comprar un portátil? ¿Para qué necesitas el portátil? ¿Qué tipo de usuario eres? Con alguna de esas tres preguntas tan simples la experiencia en la elección del portátil hubiese sido sencilla ya que me sitúa en mi necesidad subyacente y condiciona objetivamente mi elección.

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Insights como la necesidad de asesoramiento por parte del canal de venta y la personalización del producto son claves en una compra de este tipo. Y en estos dos puntos la gente de Apple son unos expertos.

Por un lado, los vendedores parecen que no te quieren vender nada, es más de hecho no te ofrecen nada. Solo se preocupan por tu necesidad y te hacen las que yo denomino “preguntas poderosas” que ya vimos en el párrafo anterior. Luego te sugieren un producto a medida, del que tú puedes “cambiar o reemplazar” algunas características, volverlas más o menos potentes según el uso que le vayas a dar. Estamos claros en que por las características de Apple, puedo jugar con este valor diferencial de la personalización, pero un gran distribuidor como El Corte Inglés también tiene todo un abanico de marcas con el que podría generar este mismo efecto.

Cuando un consumidor presenta este estado de compra casi compulsiva, las empresas pueden sacar tajada de él con acciones de cross selling o up selling, donde maximizan el retorno. Los compradores no analizamos técnicamente estos aspectos, para nosotros, nos quieren vender más cosas y más caro. Pero si logran conectar con la emoción y la necesidad (y el precio no es una variable relevante en la decisión), sales muy a gusto con tu decisión. Al final, terminé comprando una MacBook Pro con su funda protectora.



Comentarios

  • Javier Ochoa - 30 abril, 2017 a las 4:18 pm

    Te iba a recomendar que compres cualquier i5 (no creo que corras a menudo programas “pesados” o manejes archivos de 500 Mb) y le instales Linux. Hace un par de años tenia un marcado sesgo sin fundamento contra las MAcBooks (para hipsters, solo de adorno, precio elevado sin motivo) pero despues de algunas experiencias puedo decir que no es una mala opcion para nada. Tienen un periodo de vida envidiable (en algunos casos mas de 5 años sin problemas) contra una laptop con Windows que, si no sabes realmente formatear el aparato, te puede dar dolores de cabeza a los dos años con todas las actualizaciones.

    Hasta el momento, con tus experiencias y las propias, detecto que donde esta realmente el problema no es en la empresa sino en la poca importancia que le dan al vendedor “de a pie”: el que tiene el real contacto con el usuario. Es triste ver como contratan a cualquiera para tratar con el cliente, quien es realmente su fuente de ingresos. La que deberia ser la pieza mas valiosa termina siendo la pieza mas infravalorada al punto que trabajar de “ventas” es en muchos casos un trabajo sobre exigido y mal pagado

    • rooniep@hotmail.com - 10 mayo, 2017 a las 4:32 pm

      Gracias Javier. Coincido con la poca importancia que se le da al vendedor. Él es quien finalmente tienen el contacto con el cliente, pero tal como van las cosas poco a poco se irá migrando hacia otros modelos donde perderá relevancia. El punto está en no descuidar el canal por darle prioridad a otros medios de venta.

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