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¿Cómo implementar una estrategia CX en tu pequeña empresa? Parte 1: Entendiendo al cliente : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

Antes de empezar es preciso aclarar que cuando me refiero a un pequeño negocio estoy haciendo alusión a todos los negocios y mi intención es ser totalmente inclusivo en la necesidad de que toda empresa, grande o pequeña, está obligada a diseñar experiencias para sus clientes.

Me toca ayudar a un amigo en la definición estratégica de su empresa, en la incorporación de una filosofía CX. La pregunta es ¿cómo?, ¿por dónde empezar? y ¿qué variables, pasos, tengo que contemplar? La respuesta no es tan complicada como parece pero requiere de mucha disciplina en la ejecución.

Empecemos por el principio. El primer paso, elemental, y por algo es el primero en la lista, es definir tu visión como empresa. Es muy importante tener claro el porqué de nuestro negocio. Permítanme aclarar un poco más este punto.

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Toda empresa, independientemente del tamaño, debe cubrir una necesidad de sus clientes, no cubierta o cubierta parcialmente por el mercado. En ese sentido, es clave que en nuestro ADN empresarial, convivan objetivos de rentabilidad y beneficios con objetivos que busquen la satisfacción de nuestros clientes. A esto le llamo la búsqueda del valor compartido entre negocio-cliente.

Teniendo claro este punto, hay que ser capaces de escribir esta visión y reflejarla en una frase que resuma nuestros objetivos como empresa, ¿qué queremos y hacia dónde vamos?. Esto es tan importante como tener mucha información de mercado, de nuestros competidores o un súper estudio de nuestros clientes potenciales.

Lo que ocurre es que a menudo tendemos a minimizar el tener claridad en la definición de nuestro porque y para que o incluso prescindimos es esto sin saber que es un input esencial a la hora de definir toda la estrategia de comunicación y diseñar la experiencia que vamos a entregar a nuestros clientes.

Vamos resumiendo. Hasta aquí hemos dicho que necesitamos definir nuestra visión, que implica respondernos a las preguntas por qué y para qué existe mi negocio e incorpora además el concepto de valor compartido. Luego, damos por sentado que disponemos de información suficiente para que a partir de ella tengamos el conocimiento necesario del cliente y del mercado. Finalmente,  tenemos que tener claro nuestro modelo de negocio y que palancas nos hacen ser más rentables.

 Si no contamos con la información del cliente y/o del mercado, es bueno plantearse algunas alternativas:

  1. Establecer cuál es nuestro target o público objetivo. Si no somos capaces de definirlo, pensar qué clase de cliente es el que me gustaría que compre o consuma si servicio (teniendo en cuenta la zona geográfica o el tipo de producto-servicio ofrecido).
  2. Si hay presupuesto, encargar un estudio de mercado que permita profundizar en el perfil de nuestro target, sus motivaciones y preferencias.
  3. Si no hay presupuesto, realizar por medios propios entrevistas con clientes. Siempre es mejor tener alguna información que no tenerla.
  4. Realizar shadowing a los negocios que constituyen nuestra competencia directa e indirecta. Por indirecta me refiero al producto o servicio que no es el mismo pero puede ser sustituto al mío en la elección del consumidor.

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En el caso particular de mi amigo, tenemos claro el target, pero para profundizar la información de nuestros clientes en búsqueda de “insights” no descubiertos, hicimos algunas entrevistas a profundidad con clientes potenciales que cumplen el perfil deseado. Cuantas más entrevistas mejor y el en ese sentido una actividad importante es el diseño del cuestionario, en la medida que contenga las preguntas adecuadas en la búsqueda de estos insights.

Con toda esta información analizada y estudiadas, podemos pasar a los siguientes puntos en la elaboración de la estrategia Customer Experiencie para una Pyme.  El diseño de a experiencia y la comunicación efectiva.



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