Luego de entender al cliente y al mercado, diseñar nuestra experiencia on y off line, el último pilar es trabajar en la comunicación efectiva, tanto externa con nuestros clientes o potenciales clientes, como interna con los trabajadores de la empresa, los primeros embajadores y promotores de nuestra marca.

Recordemos que el concepto de comunicación efectiva consta de dos partes, la primera referida a la escucha activa y la segunda al lenguaje asertivo. Esto me permite introducir un elemento fundamental antes de establecer toda la estrategia de comunicación y seleccionar los medios o el contenido a trasmitir. Este elemento es: la voz del cliente.

Necesitamos tener mecanismos que nos permitan escuchar permanentemente a nuestros clientes. No piensen que esto es demasiado complejo o costoso. Puede llegar a serlo dependiendo de la empresa, con técnicas avanzadas como “speech analytics“. Más allá de un sistema o proceso, es una filosofía, una actitud a estar siempre alertas de lo que nuestros clientes nos dicen, nos reclaman o le dicen a terceros sobre nosotros.

En el caso de una pequeña empresa o muy particularmente una la empresa de servicios, la voz del cliente se puede implementar a través de cosas sencillas como llamadas, encuestas en la zona de espera, feedback del servicio o implementado foros en nuestras redes sociales.

Otro elemento no menos importante es acostumbrarnos a medir nuestras iniciativas, innovaciones o nuestro diseño de la experiencia que vimos en el post anterior. La clave de cualquier implementación de estrategias CX es que sean rentables en el mediano plazo, queme permita tener más promotores y generar más clientes y mayor recurrencia de compra. Esto hay que medirlo y así como el elemento anterior, tenemos que obligarnos como empresa a tener una cultura de medición (este tema lo abordaremos en una futura publicación).

Volvamos a la comunicación. El segundo elemento sobre el cual establecer nuestra estrategia de comunicación es la asertividad. Pero ¿qué es ser asertivo? Ser asertivo significa incorporar un tono en la conversación claro, franco y directo, respetando a nuestros consumidores. Esto es muy importante ya que constituye el ADN del contenido, que luego escogiendo el medio adecuado, permite trasmitir nuestro mensaje.

Sobre el contenido, tiene que ser relevante. Tiene que guardar relación con la visión que comentábamos en la primera parte de este post y debe priorizar el mensaje sobre nuestra USP (unique sell proposition) nuestro diferencial, sea de producto o servicio.

El medio más adecuado siempre debe de ser escogido en función de nuestro target, de sus preferencias. Se pueden usar redes sociales si al público que vamos a dirigirnos las usa. En este caso, si es nuestro principal medio de comunicación, intentemos que sean redes sociales con estilo propio, por ejemplo con fotos auténticas de gente auténtica que representen la comunidad donde impactamos, con mensajes claros y oportunos (no tenemos que brindar el famoso 24/7 si es que no podemos), pero sobre todo, respondiendo a lo que nuestros clientes nos preguntan. Si nos preguntan por precio, démosle precio, si nos preguntan por tiempo, seamos cautos y respondamos con tiempos máximos, etc.

Tengamos en cuenta que esto exigen disciplina en la ejecución. Programar un calendario de post y saber qué es lo que vamos a comunicar cada día con la suficiente antelación para poder ser versátiles si la coyuntura lo amerita es súper importante.

Del mismo modo, ser proactivos en enviar información de valor a nuestros clientes nos va generar ese acercamiento natural (inbond marketing) que luego se traducirá en ventas. Para ello, publicar artículos  o videos de corta duración que eduquen y acerquen al cliente a nuestra industria es de mucha utilidad para ambas partes.

Finalmente, debemos alinear todo este mensaje (visión, experiencia, comunicación) con nuestros trabajadores. Por ejemplo si sacamos una promoción para nuestros clientes, que sean nuestros trabajadores los primeros en disfrutarla. Esto va más allá de tener un buen clima laboral o ser los mejores jefes, se trata de hacer que cada trabajador, sean pocos o muchos, adopte la cultura enfocada en el cliente y puedan ser los primeros receptores de su voz y los que entreguen la experiencia de la mejor forma posible.