Hagamos un listado de lo que tenemos que tener listo antes de diseñar la experiencia de nuestro cliente:

1. Tener clara nuestra Vision y Misión como empresa
2. Conocer a nuestro target
3. Conocer el mercado
4. Tener claro nuestro modelo de negocio

Estos cuatro puntos podemos resumirlos en uno: Entendimiento del Cliente y del Negocio.

Con este punto zanjado, podemos pasar al segundo paso en la estrategia CX: El Diseño de la Experiencia. Para ello, hay que tener presente todas la herramientas que tenemos a nuestra disposición para elaborar los famosos “Customer Journeys”.

Customer Journey es la representación gráfica del ciclo de vida del cliente, siempre adaptado a nuestro negocio. En rigor, contiene información cualitativa y cuantitativa sobre los puntos de contacto de nuestra empresa con el cliente o “Touchpoints”. Tienen por objetivo representar de forma clara los “pains” o zonas de dolor donde existe una oportunidad de mejorar la satisfacción del cliente vía la mejora de los procesos (sean de vena o post vena) o una innovación en el modelo de negocio.

Entonces, para el caso de la pyme de mi amigo, una empresa de servicios, los “journeys del cliente” son fundamentales en el diseño de la experiencia, sea esta físca o digital independientemente de si el proceso es de compra o de búsqueda de información por parte del cliente.

¿Cómo hacer un journey? Lo primero es conocer los procesos clave de nuestro negocio. Para ello, debemos respondernos las siguientes preguntas:

• ¿Donde realmente empieza el ciclo de venta? ¿Cuando el cliente entra a la tienda o a nuestra web? ¿Antes?
• ¿Puedo gestionar el “awareness” y la “intensión de compra” de nuestro cliente? ¿Puedo hacer que el cliente se acerque a mí o me busque de forma más proactiva?
• ¿Puedo hacer que mis clientes me recompren con mayor frecuencia? Mi producto o servicio hasta qué punto genera recurrencia.

Dependiendo de la maduración de nuestra empresa, si estamos en lanzamiento o en un ciclo maduro, mi consejo es que nos concentremos en una etapa en la que queramos diseñar una mejor experiencia, es decir establecer los journeys de pre venta, venta o post venta y; según la prioridad, empezar por uno de ellos.

En cada etapa, por ejemplo la de venta, debemos tener procesos definidos, como puede ser en el caso de un negocio off line:

1. Ingresar al local
2. Sala de espera
3. Atención
4. Pago y check out

Cada uno de ellos debe tener claro un objetivo y respondernos a la pregunta ¿qué es lo que más nos importa que haga y sienta el cliente en cada proceso?

Luego, debemos tener en cuenta los puntos de contacto que disponemos según cada proceso. Siguiendo el mismo ejemplo, debemos considerar si además de nuestro personal, existe un punto de contacto digital que afecte la percepción de nuestro cliente.

Finalmente debemos valorar la experiencia, tratando de volver objetiva una calificación completamente subjetiva de nuestros procesos. En una escala de 1 al 5 o del 1 al 10, como se prefiera, la unión de estos puntos debe mostrarnos los “pains” o zonas donde debemos focalizar el diseño de la experiencia. Una última aclaración: nunca nuestros journeys van a ser perfectos, porque lo correcto es hacerlo con clientes del target y este podría varía según la percepción de cada uno de ellos.

Les dejo unos ejemplos propios que realicé en un caso práctico de Adidas (para ICEMD) para el proceso de compra en tienda física.

Si aún no se ha lanzado el negocio, como es el caso de la empresa de mi amigo, podríamos hacer esta investigación con una o dos empresas de la competencia, las más similares a mi negocio o las más diferentes en búsqueda de una solución un tanto diferente o importada de otro sector.

Una forma sencilla de empezar a diseñar experiencias en tienda física es haciendo un recorrido por el mapa de sensaciones, es decir que para cada sentido se asocie una iniciativa que mejore la experiencia del cliente. Por ejemplo, música acorde a mi visión y valores corresponden al sentido del oído.

Les dejo algunas fotos de los mapas más comunes que podrían ser utilizados para cualquier negocio y un link que puede brindar más información sobre el tema.