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“Buscando” la mejor experiencia del usuario en los buscadores de hotel : Experiencias memorables

Blog: Experiencias memorables

 Viajar es uno de los mayores placeres que podemos tener. De hecho en muchas encuestas de preferencias de consumidores, el rubro “viajes” es el de mayor mención cuando se pregunta por razones de ahorro en jóvenes entre 18 y 35 años.

Hoy en día vivimos una revolución en el ecosistema digital y de la Economía Colaborativa. No hace muchos años atrás, para realizar un viaje debíamos consultar a una agencia de viajes. Con la llegada del comercio electrónico, el primer sector que despegó en compras por internet fue el de aviación comercial lo que supuso desintermediación y mayores facilidades (reducción de precio incluso) para realizar viajes domésticos o de larga duración. Hoy podemos viajar en coche pagando sólo por el combustible (en viajes de corto recorrido)  y alojarnos en una habitación compartida, sin gastos ni mayores inconvenientes.

Pero ya no es sólo las facilidades que te brinda internet y las empresas de aviación comercial o las nuevas startup las que provocan este efecto. Grandes buscadores como Booking.com o nuevos intermediadores como Lastminute.com facilitan el acceso de hoteles, pisos o habitaciones, es decir, toda la oferta de hostelería que necesitamos desde nuestro móvil y apuntando a la conveniencia como principal insights a satisfacer en la reserva de nuestro alojamiento.

En caso de booking es uno de los más representativos. Hace unos años, si querías ofertar una habitación y no estabas en booking, sencillamente no estabas en el mercado. Hoy es verdad que tienes algunas otras alternativas como Airbnb. Pero si eres un hotel, continúa siendo el mayor acopiador de reservas a nivel mundial.

El nivel de sofisticación que ha alcanzado Booking como portal de búsqueda es comparable al de Amazon, o incluso Goolgle. Emplean técnicas de big data y análisis multivariado conjuntamente con inteligencia artificial que permite conocer nuestras preferencias o incluso predecir nuestro siguiente destino (si es que estamos de “ruta”).

Hace unos meses estuve haciendo el Camino de Santiago, y cada vez que llegaba a un pueblo – ciudad, consultaba la oferta hostelera.  Me sorprendió que antes de llegar a Santiago, después de 4 días de camino, Booking ya me estaba comunicando las mejores ofertas con casi 12 horas de antelación. En contraposición, el punto flojo que tiene booking es la forma de presentar los precios sin impuestos, lo que genera una ilusión de oferta más barata.

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Un último aspecto más cuestionable son sus mecanismos de acelaración o persuasión. Para muchos son los mejores motivando la compra con frases dinámicas que señalan el número de personas que están viendo el anuncio en real time o la cantidad de clientes que ya han reservado. En mi opinión, estos aceleradores van en perjuicio de la experiencia del usuario, pueden generar estrés y confundir antes de tomar elegir la mejor alternativa, a pesar que ya casi el 100% de anuncios tienen cancelación gratuita.

Lastminute.com te deja la percepción, por su nombre propiamente, de que por ser una elección de “última hora” conseguirás los mejores precios (en vista que las habitaciones son perecibles, si no las tomas y se quedan vacías, se pierde para siempre). Esto no ocurre y menos de forma significativa cuando comparas precios con otros buscadores. La ventaja es que te muestra el precio final a pagar y no hay tanta “ansiedad o apuro” de perder la oferta por ese efecto acelerador que comentábamos en el párrafo anterior. Otro punto a favor es la comunicación y feedback que pide la aplicación posterior al viaje.

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Finalmente uno de los principales jugadores para una reserva de hotel, especializado en hoteles es Trivago. La ventaja de esta última respecto a las otras es la comparación de ofertas de todos los buscadores. Es decir si lo que se busca es precio, es la mejor alternativa, teniendo en cuenta que no existen diferencias significativas entre la mayoría de buscadores.

Como han podido constatar, existen varias alternativas para escoger un alojamiento. La elección va depender de nuestra valoración como usuario y de la facilidad en el uso de las aplicaciones móviles. Contratar un hotel es algo que ya se hace más por móvil que por desktop y mucho depende de la mayor o menor conveniencia del proceso de reserva para optar por algún distribuidor.

Y si tuviésemos una aplicación que nos garantice que si la oferta mejora luego de reservada, nos devuelve la diferencia? No creo que estemos muy lejos de este modelo porque éste para mí es uno de los principales “pains” durante el proceso de compra.

 



Comentarios

  • Ximena - 17 agosto, 2017 a las 11:34 pm

    Yo uso mucho despegar. Com sobre todo para los aéreos, y hoteleria. Para los más vagos te arma hasta paquetes. Lo que me gusta, a diferencia de booking (a nivel hotel) es que el precio lo tenes en moneda local y podes pagarlo en ese mismo instante lo cual en paises con alta volatilidad (en alza) del tc está bueno porque ya te aseguras el precio. Sin embargo booking reservas, el precio te lo cotiza en moneda del país al que vas y encomendate. (lo viví en carne propia el año pasado).
    Otra cosa que me gusta de estos buscadores es leer los comentarios, mapa y distancias al centro.
    Airbnb nunca lo use pero tengo muy buenas referencias.
    La mayoría después de la estadía te envia un mail para que comentes y sobretodo las posadas siempre te devuelven un comentario sobre lo escrito.
    Trivago no me gusta, desde el diseño de la página, la forma de usarlo, me marea (capaz soy yo, nunca lo uso).
    Todo esto hace que hoy en día organizar un viaje resulta más fácil!

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