Economía Digital | Digital Business Marketing School
|
Recordar contraseña Introduce tu E-Mail y te enviaremos a tu dirección de correo electrónico tu contraseña de acceso.
Advocacy Marketing: Aprovecha la fuerza de los defensores de tu marca : Estrategias de captación y cualificación de clientes

Blog: Estrategias de captación y cualificación de clientes

Ya lo dice el refranero español: quien tiene un amigo, tiene un tesoro. Un cliente satisfecho es, potencialmente, mucho más que eso. Y esto, siendo bastante obvio, es algo que no ponen en valor muchas empresas para sacar la mayor rentabilidad, aun siendo un grandísimo activo.

Además del propio ingreso de la venta, nuestro “amigo” es probable que realice ventas recurrentes, up y crosselling, en un proceso que quizá dure muchos años (imagina todo ese Customer life time value) y además dará la cara por tu marca en cualquier charla de bar, foro o conversación en Facebook o, incluso, te ayudará a mejorar tu producto en ese aspecto que no habías pensado….

¿Demasiado bueno para ser verdad? Puede que esté ocurriendo ya y no lo estés potenciando en tu empresa. En muchas ocasiones, nuestros esfuerzos están más puestos en captar en el exterior, importante por supuesto, pero no en potenciar la cartera interior y en captar mediante esta fórmula/canal. Su efectividad no deja lugar a dudas.

Según diferentes estudios, las cifras estarían entre el 59% de los compradores se basaron en recomendaciones de un producto comprado por un amigo según el estudio Greater Expectations de IBM  que hay que ponderar con la cercanía y confianza que nos genera la fuente.

Sobre todo,  la comunicación de esta satisfacción de modo que hable por nuestro producto o servicio. Y, por lo general, los usuarios críticos son mucho más activos que aquellos que quieren plasmar su satisfacción. Superar las expectativas es la clave para que alguien se muestre promotor de tu marca.

Para que esto llegue a plasmarse, las marcas deben poner los medios técnicos y comerciales que favorezcan esta interacción en el momento es que uno de ellos se encuentre es esta posición.

El entorno social media, un terreno de juego natural

El consumidor se ha convertido en el stakeholder más valioso para las organizaciones. Su credibilidad (en la gran mayoría de los casos) es la mayor de los jugadores en juego. Actúan en la práctica como el medio ganado de mayor credibilidad.

Y no estoy hablando solo de los grandes influencers, aquellos top que muchas veces son medios “comprados” (como simple definición delo que son, sin ningún tipo de acritud), sino de todos y cada uno de nuestros cliente satisfechos, todos “earn media” con una credibilidad a prueba de bombas. Son ellos los que edifican la credibilidad de una marca piedra a piedra, la que la hacen crecer día a día, con su verdad, su experiencia, en definitiva, su satisfacción.

Los social media han puesto el terreno para que la difusión sea tan rápida y amplia como la red de contactos de nuestro cliente. El boca a boca nunca ha sido tan sencillo y según WOMMA (Word of Mouth Marketing Association) de él dependen 6.000.000.000 $ en ventas cada año y es el factor principal en el 13% de las ventas, algo nada despreciable dentro de la auténtica bombardeo de estímulos de todo tipo que recibe el consumidor.

Las principales razones que les llevan a recomendar son haber tenido una buena experiencia con ese producto o servicio (un 50%) o ayudar a otros a tomar una mejor decisión (37%). Mientras que tan sólo un 1% lo hace por recibir incentivos o regalos a cambio, aunque a nadie le amarga un dulce.

Estrategias para reforzar nuestro advocacy marketing

Si sabemos que tenemos un cliente satisfecho, pongámosle fácil que pueda recomendarnos, creando espacio donde los usuarios puedan debatir de nuestra marca y compartir contenidos de marca y productos, permitiendo la personalización o la mejora continua.

Algunas ideas podrían:

  • Crear y mantener comunidades activas de tu marca, dotarles de un espacio de debate sencillo de utilizar.
  • Premia a tus clientes más fieles… pero indentifícales.  Crea un scoring y mide las respuestas de tus encuestas de calidad (¿te suena de algo el NPS?) y clasifica a tus clientes bajo varias variables.  Por lo menos sabrás quiénes son, si existen.
  • Promover contenido generado por los propios usuarios. Es mucho más volátil y sencillo de generar para ellos, sobre todo en visual y branded content.
  • Generar procesos cocreación. En muchas ocasiones el proceso termina de modo muy satisfactorio, con el lanzamiento de un nuevo producto. Starbucks, Nike o Fiat han experimentado en esta vertiente. Tendrás ya el sí de muchos usuarios a tus productos o servicios.
  • Experiencias de marca. Supera sus expectativas. Las marcas deben construir experiencias más allá de la mera comunicación y ser innovadoras para favorecer la recomendación.  El consumidor tiene que sentir que estás pensando en él en todo momento: agasájale, ayúdale, adáptate a sus gustos o comportamiento. A veces un exquisito trato crea un impacto definitivo y, lo mejor, es gratis.
  • Programas de referencias (MGM). Facilita el word-of-mouth a través de los sistemas automatizados que incentiven a los usuarios a invitar y convertir con sus amigos. Un ejemplo sería ING, con sus campañas periódicas de captación de “amigos” con una recompensa para ambos por abrir cuenta.
  • Gamificación. A veces el incentivo llega por involucrarlos en programas de fidelización y redención de premios. Y no siempre tiene qeu ser tangibles para motivarlos: el mundo de los deportes está lleno de apps que utilizan como principal motivación un reconocimiento social: Adidas, Nike, Fitbit… que heredan una mecánica ya propiciada en foros, que además funciona.

En definitiva, lo importante es premiar a los mejores clientes y, aunque monetariamente no sean principales, sí que tengan un apreciable valor de prescripción y que demuestran un verdadero interés por tu marca porque están satisfechos y superas sus expectativas. ¿He dicho lo importantes que son los amigos?

 



Comentarios

  • Chino - 22 febrero, 2016 a las 7:32 pm

    Graciasp por tu post, Pablo.
    Si cambiamos la tendencia positiva, que es sobre la que versa tu artículo, y hablamos de clientes insatisfechos… ¿cómo me afecta a mi empresa un cliente “antifan”? ¿Existen métricas del impacto de un cliente cabreado? ¿A cuántas personas traslada su “cabreo” o cómo me puede afectar en ventas a futuro?

    Gracias!!!

    • pablo.vargas.prensa@gmail.com - 8 marzo, 2016 a las 3:52 pm

      Gracias por tu comentario Chino. En primer lugar, creo que la mejor medicina para evitar este daño es que nuestra empresa sea profesional. La mayor parte de las ocasiones son malosentenidos y siempre que hablemos de antifan como persona insatisfecha, y no como un troll, siempre hay un momento en que el problema realmente es una oportunidad. Si ese momento ha pasado y teniendo en cuenta que con más frecuencia publicamos nuestras insatisfacciones que nuestras satisfacciones, debemos realizar un análisis periódico de nuestra reputación como marca.

      En cuanto a métricas, una encuesta de calidad nos muestra lo bueno, pero también lo malo, por lo que ya sería una primera métrica. En redes sociales, algunas herramientas nos miden el “sentiment”, que no deja de ser el estado de las menciones de nuestra marca, en el sentido de si son favorables, neutras o negativas. Facebook ahora también nos permite expresar ahora nuestro enfado con nuevos estados, una auténtica mina de oro para conocer el descontento o la desaprobación respecto a un contenido o a nuestra marca.

      Si la crítica se hace mediante redes o un lugar de caracter social, como un foro, podríamos hacer una estimación del alcance de la opinión, en función del tamaño de la red y de la gravedad del comentario y opinión, realizando una estimación de la cobertura. Otro asepcto a destacar es su visbilidad en relación a nuestra marca. Un mal comentario en primera posición de una búsqueda de nuestra marca puede ser letal para nuestra reputación, con una influencia directa en la disminuaicón del número de Lead o incluso de visitas a nuestra web, por ejemplo.

  • Deja un comentario

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

    Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

    Aceptar la política de privacidad



    “Los comentarios y opiniones que exprese en este Blog serán de su exclusiva responsabilidad, no representando en ningún caso a El Instituto de Marketing Relacional, Directo & Interactivo (en adelante ICEMD). Antes de ser publicados, los comentarios deberán ser validados por el Titular del Blog, por lo que puede suceder que éste decida no publicarlos. En ningún caso serán publicados comentarios sexistas, racistas, que inciten a la violencia o que en general resulten ofensivos o intimidatorios. Sus comentarios deberán respetar las normas de propiedad intelectual e industrial de terceros, así como los derechos de imagen, honor e intimidad de acuerdo a la ley vigente. No está permitido que utilice este espacio para hacer publicidad a favor de terceros. ICEMD queda eximida de cualquier responsabilidad derivada de los perjuicios que pueda causar al contravenir estas normas”.

    Los datos registrados pasarán a un fichero propiedad de ICEMD, adecuándose a la Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre de Protección de Datos Personales.

    ICEMD se compromete a tratar de forma confidencial los datos de carácter personal facilitados y a no comunicar o ceder dicha información a terceros.

    Para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, oposición o cancelación de sus datos se deberá enviar una carta a junto con copia del DNI a Avda. Valdenigrales s/n Edificio Esic, Pozuelo de Alarcón 28223 Madrid, por las dos caras, o pasaporte, con la referencia "PROTECCIÓN DE DATOS"”. CERRAR