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D.- Data. La mejor forma de escuchar a nuestros clientes : En 3 clicks

Blog: En 3 clicks

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Esta foto era una broma que circuló mucho por mis grupos de whatsapp y en Twitter en su momento. Era el nuevo Google News, una vez que el gigante decidió cerrar el grifo de las noticias en su buscador español. Me encantó porque me recordó a una frase que me dijo una de mis profesoras de guion, hace muchos años. Me dijo: “Escuchar las conversaciones de la gente está muy feo, pero para un guionista es fundamental, son sus noticias, sus fuentes de información, así conoce a las personas, que después estarán detrás de sus personajes y que harán que el público conecte emocionalmente porque son igual que ellos”. Ahora que estoy en el mundo del marketing digital me voy dando cuenta de la gran importancia de esa frase, aplicada al concepto del Big Data.

Me explico: el ser humano lleva generando datos de todo tipo desde los inicios de los tiempos. Las pinturas rupestres ya eran datos relevantes sobre los primeros moradores de esta tierra. Proporcionaron información sobre cómo, cuándo, dónde, por qué y para qué los hombres comenzaron a realizar ciertas actividades, como la caza. Supimos también cómo se estructuraban jerárquicamente sus sociedades.

Hoy en día, en la llamada “era del big data” y aunque hayamos dado el salto estratosférico de las cavernas a 2015 (en cine se llama elipsis temporal), los “data” nos proporcionan una información valiosa para nuestros negocios, ya que hablan ahora, como entonces, de lo que nos gusta, de nuestros valores, de lo que hacemos, compramos, consumimos, vemos, jugamos y así un largo etc. Esos datos de usuarios se recogen virtualmente, se pueden almacenar, se deben analizar y comportan unas ventajas estupendas para los que son capaces de manejarlos bien.

cavernas-primeros-datos

Volviendo al tema de las señoras y de la información, nosotros como empresarios tenemos que caer en la cuenta de que para ser más exitosos no solo tenemos que vender nuestros productos o servicios, sino que las nuevas tecnologías nos permiten dar un paso más y CONOCER a nuestros clientes (reales o potenciales). Todos tienen un “perfil” y si somos capaces de desentrañar los diferentes perfiles y agruparlos bien, tendremos muchas oportunidades de llegar a ellos y mejor aún, tendremos todas las claves para poder hacerlo, porque ellos mismos nos lo habrán contado. El “radio macuto” famoso de patio de vecinas es ahora nuestra base de datos, que cuantos más marujeos contenga, mejor que mejor. Ya sabemos que la información es poder, así que el que tiene una buena base de datos, es el mejor candidato al poder.

 

Vale, muy bien, pero ¿esto para qué me sirve a mí?

Para entender lo que nuestro negocio puede hacer con los datos, primero daremos una definición breve de lo que es la disciplina del “big data”. La mejor que se me ocurre es la de captación, recopilación, análisis y tratamiento de estructuras complejas de datos electrónicos de diversas fuentes y dispositivos, que nos permiten ventajas competitivas, tales como rapidez en la toma de decisiones de negocio, anticipar necesidades o predecir tendencias, mejoras en los procesos de producción, ahorro de costes, etc.

Y hablando de datos y empresas, una pobretona estadística: A pesar de que según un informe de IDC que vaticina que globalmente de 2015 a 2018 todas las compañías deberían hacer inversiones en tecnología big data para optimizar sus procesos y no quedarse obsoletas, hay otros estudios, como el de Gartner que dicen que actualmente tan solo un 10-15% de las empresas se aprovecha de las ventajas del Big Data. Una tendencia que debe cambiar, ya que la rueda de los datos no se va a parar, en todo caso se parará el negocio que no se suba al carro a tiempo. Ahí está la gracia.

En un negocio tradicional, el vendedor puede hacer una encuesta de satisfacción entre sus clientes, los puede llegar a conocer, les puede guardar ese producto que sabe que les va a gustar cuando lo prueben. Todo eso es big data. El conocimiento que tiene el tendero de toda la vida de sus compradores se basa en una observación de sus gustos, de una interacción con ellos en el tiempo y de su grado de empatía.

En el mundo online el big data es lo que nos permite conocer a los clientes (o futuros clientes), para darles el mejor servicio posible. La información nos llega de diferentes sitios (emails, redes sociales, foros de discusión, encuestas, buscadores, formularios…) y el reto es saber utilizarla en beneficio mutuo, dando a los consumidores un servicio de calidad y con esto abriendo más puertas a la venta (ya sea física o en la red) o la captación de nuevos clientes interesados en nuestra oferta.

data-bases-dibujo

Qué datos podemos conseguir y cómo manejarlos

Muchos comercios y pequeñas empresas huyen literalmente de los datos. Les tienen miedo, como si se tratase de ruines estadísticas que van a hacer que su autoestima disminuya si ven malas noticias. Nada más lejos de la realidad. Precisamente manejar los datos del público online se convierte en el mejor aliado para atraer clientela y ventas. Voy más allá: si nuestra base de datos contiene el nombre y dirección de email de un cliente es como tener una pepita de oro. Con ese email que nos ha dado (y siempre con su permiso), podemos escribirle, mandarle nuestro contenido, nuestras ofertas, podemos hacerle un descuento la próxima vez que nos visite, podemos darle un 2×1… Esa atención personalizada es la del tendero de toda la vida, al que siempre le compramos la fruta porque cuando entramos por la puerta nos da a probar alguna nueva.

Otra gran barrera para los pequeños empresarios es la de que piensan que el “big data is for big companies”. No es cierto. El ejemplo anterior muestra como fidelizar a un solo cliente. Ahora imagina que tienes 40 clientes y puedes conocer (porque te han rellenado un cuestionario), a cuantos les gustan más las peras, las manzanas o los plátanos y al llegar a la tienda se los tienes preparados, a cada cual según sus gustos. Te garantizo que no se van a ir decepcionados, todo lo contrario. Es más, hablarán bien de ti y te recomendarán. Esto se llama en el marketing online “segmentación de públicos”. Con las herramientas de medición de datos y el grado de segmentación al que se puede llegar, cada uno de tus 40 clientes puede tener una oferta de fruta personalizada y todos tan contentos. Tú ganas, ellos ganan.

Bien, ahora imagina que con el tiempo y las buenas artes tus 40 clientes se han convertido en 1000. Ya no es tan fácil ir uno a uno preguntando por su fruta favorita, ¿verdad? Si a eso sumamos que tu web recibe ya unas 15000 visitas, que tal vez no compran pero que sí se interesan, la historia se va complicando. Hemos llegado al verdadero big data. El big data recibe su nombre cuando ya la empresa maneja un volumen importante de información.

 

Medir, medir, medir

Es la solución para manejar bien el big data y la información de nuestros clientes. La analítica juega un papel fundamental en una empresa, ya que captura los datos, los interpreta, les da sentido y los utiliza para la toma de decisiones en un plazo de tiempo breve. Cuando podemos medir podemos optimizar procesos. En este vídeo hay un ejemplo visual de cómo se mejoran los procesos logísticos en una compañía de transporte haciendo uso de los datos de aplicaciones en tiempo real, por ejemplo.

El desarrollo de la analítica es una de las tendencias importantes que los expertos en big data dan como segura ya en este año 2015 y siguientes. Son tantas las ventajas competitivas que proporciona esta tecnología que en el futuro muchas empresas tendrán que adaptarla. Otras tendencias relacionadas con el big data es el avance del cloud computing (almacenaje de datos en la nube), el data mining (o la minería de datos), la seguridad cibernética (en el tratamiento de datos sensibles)

Y aunque hoy me he centrado mucho en la fruta (se nota que uno de mis propósitos de año nuevo era tomar más fruta y hacer más ejercicio para ganar la batalla a la insidiosa gravedad), cualquier negocio es susceptible de aplicar el big data (o el little data pero bien usado). ¿Qué no me creéis? Mirad al actor Kevin Spacey, en una conferencia que dio el año pasado y en la que cuenta cómo los datos también amenazan con modificar el modelo de negocio de la TV en EEUU. Y luego pensad…

 

¿Tienes un negocio o proyecto que necesita manejar datos para optimizar procesos? Comparte tu experiencia (si quieres) en Facebook, Twitter, LinkedIn

 

http://soluci-on.net

Para saber más:

https://youtu.be/bnXWvk1ErZQ?list=UUHjo2zDJpDbfVpC43ElQYEQ - G+ Hangout: Top Insights From Insight – 6 nov 2014

https://www.youtube.com/watch?v=j-0cUmUyb-Y Big Data Tim Smith

https://www.youtube.com/watch?v=FHVuRxJpiwI Que es big data y hadoop

https://www.youtube.com/watch?v=3t9A0sbfz-A Webinar Big Data and map reduce

https://www.youtube.com/watch?v=S9xnYBVqLws que es hadoop y map reduce – CEO de Cloudera

https://www.youtube.com/watch?v=9s-vSeWej1U Que es Hadoop

https://www.bbvaopenmind.com/cloud-computing-big-data-y-movilidad-tendencias-tecnologicas-en-2015/

http://nunsys.com/big-data-ejemplos/ - Ejemplos de éxito

http://www.centac.es/es/4congreso/mesa11 - Big data para pymes

http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS25329114 - Informe sobre Big Data

 



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